环卫局安全生产投诉制度

PAGE环卫局安全生产投诉制度一、总则（一）目的为了加强环卫局安全生产管理，及时发现和消除安全隐患，保障环卫作业人员的生命安全和身体健康，维护社会公共安全，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本局管辖范围内的所有环卫作业活动，包括道路清扫保洁、垃圾收集运输、公共厕所管理、环卫设施维护等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家有关安全生产的法律法规和行业标准，确保投诉处理工作合法合规。2.及时高效原则：对安全生产投诉要迅速响应，及时处理，力求在最短时间内解决问题，消除安全隐患。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地对待每一起投诉，确保处理结果公平合理。4.信息保密原则：保护投诉人的合法权益，对投诉内容和投诉人信息严格保密。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的安全生产投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。2.邮箱投诉：开通投诉邮箱[邮箱地址]，方便投诉人以电子邮件形式反映问题。3.现场投诉：在本局办公地点设立投诉接待窗口，接受投诉人现场投诉。（二）受理要求1.接听电话或接收邮件时工作人员要礼貌热情，主动询问投诉事项，认真记录投诉内容，包括投诉时间、地点、具体问题描述等。对投诉人提出的问题要耐心解答，告知投诉人处理流程和预计反馈时间。2.接待现场投诉时工作人员要热情接待投诉人，引导投诉人到专门的接待区域，为投诉人提供必要的帮助。详细记录投诉内容，必要时可请投诉人填写投诉登记表，要求投诉人签字确认。（三）受理范围1.环卫作业车辆存在安全隐患，如制动系统故障、灯光不全等。2.环卫设施（如垃圾转运站、公共厕所等）存在安全问题，如结构损坏、防护设施缺失等。3.环卫作业人员在作业过程中存在违反安全操作规程的行为，如未佩戴安全防护用品等。4.其他可能影响安全生产的环卫相关问题。（四）不予受理情形1.投诉内容不属于本局职责范围的。2.投诉事项已通过其他合法途径解决且无新情况的。3.投诉人提供的信息不明确、无法核实的。三、投诉处理流程（一）登记与交办1.对受理的投诉进行详细登记，包括投诉编号、投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。2.根据投诉内容和涉及的部门或区域，及时将投诉交办给相关责任部门或单位，并明确要求在规定时间内进行调查处理。（二）调查核实1.责任部门或单位接到交办的投诉后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。2.调查人员要深入现场，通过实地查看、询问当事人、查阅相关资料等方式，全面了解投诉情况，收集证据。3.对于较为复杂的投诉事项，可邀请相关专家或技术人员进行协助调查。（三）分析评估1.根据调查核实的情况，对投诉事项进行分析评估，确定安全隐患的严重程度和可能造成的影响。2.评估结果分为一般安全隐患、较大安全隐患和重大安全隐患三个等级。（四）处理措施1.一般安全隐患责任部门或单位应立即采取措施进行整改，整改期限一般不超过[X]天。整改完成后，将整改情况书面报告本局安全生产管理部门。2.较大安全隐患责任部门或单位要制定详细的整改方案，明确整改措施、责任人和整改期限。整改方案报本局安全生产管理部门审核后实施。在整改期间，要采取有效的临时防范措施，确保安全。3.重大安全隐患责任部门或单位应立即停止相关作业活动，采取严密的防范措施，确保人员和财产安全。同时，要及时向本局主要领导报告，并按照规定向相关部门报备。由本局组织相关部门和专家制定专项整改方案，责任部门或单位负责组织实施，确保隐患彻底消除。（五）复查验收1.整改完成后，责任部门或单位应向本局安全生产管理部门提出复查申请。2.本局安全生产管理部门组织人员对整改情况进行复查验收，验收合格后方可恢复正常作业。3.对复查验收不合格的，责令责任部门或单位重新整改，直至达到要求。四、投诉反馈（一）反馈方式1.对于一般投诉事项，处理结果以电话或邮件形式反馈给投诉人。2.对于较为复杂或重要的投诉事项，以书面形式向投诉人反馈处理结果，包括投诉事项调查情况、处理措施、整改情况及验收结果等。（二）反馈时间1.一般投诉事项在处理完成后[X]个工作日内反馈。2.较大投诉事项在整改完成并复查验收合格后[X]个工作日内反馈。3.重大投诉事项在隐患彻底消除后[X]个工作日内反馈。（三）沟通解释在反馈处理结果时，要与投诉人进行充分沟通，认真听取投诉人的意见和建议，对投诉人提出的疑问要耐心解释，确保投诉人对处理结果满意。五、投诉记录与档案管理（一）记录要求1.对每一起投诉的受理、处理过程进行详细记录，包括投诉内容、交办记录、调查情况、处理措施、整改情况、复查验收结果、反馈情况等。2.记录要真实、准确、完整，能够反映投诉处理的全过程。（二）档案建立1.按照投诉编号建立投诉档案，将相关记录材料整理归档。2.投诉档案应包括投诉登记表、调查记录、整改方案、整改报告、复查验收报告、反馈记录等。（三）保管期限投诉档案的保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁。六、监督与考核（一）内部监督1.本局安全生产管理部门负责对投诉处理工作进行全程监督，定期检查投诉处理情况，确保投诉得到及时、有效的处理。2.对投诉处理工作中存在的敷衍塞责、推诿扯皮等行为进行严肃批评，责令限期整改。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公布投诉受理方式和处理结果，接受群众的评价和监督。2.对媒体曝光或上级部门交办的投诉事项，要高度重视，及时处理，并将处理结果及时反馈。（三）考核机制1.将投诉处理工作纳入本局安全生产工作考核内容，对投诉处理及时、整改到位、群众满意度高的部门或单位给予表彰和奖励。2.对投诉处理不力，导致安全事故发生或造成不良社会影