饿了么培训课件模板

饿了么培训课件模板单击此处添加副标题有限公司汇报人：XX01饿了么公司概况02配送流程与规范03食品安全与卫生04用户服务与沟通技巧05技术平台使用指南06安全与应急处理目录饿了么公司概况01公司成立与发展2008年张旭豪等人在上海创立饿了么，最初为校园外卖平台。成立背景与初期012018年被阿里巴巴全资收购，现覆盖全国680座城市，用户近4亿。发展历程与里程碑02主要业务介绍提供餐饮、快消等外卖，覆盖全国680城，用户近4亿。在线外卖服务0102蜂鸟即配构建配送中枢，实现骑手、用户、效率最优解。即时配送体系03拓展超市便利、生鲜菜场、医药零售等20余场景，24小时服务。新零售与医药市场定位与目标即时零售拓展布局医药、商超等，打造第二增长曲线年轻消费群体聚焦上班族与学生，提供快捷外卖服务0102配送流程与规范02订单处理流程01接收订单系统自动接收用户下单信息，并分配至附近骑手。02确认订单骑手确认订单详情，包括商品、地址及配送时间。配送员行为规范配送员需统一着装，保持整洁干净，展现良好形象。着装整洁规范01严格遵守配送时间，确保餐品准时送达顾客手中。准时守时配送02客户服务标准01礼貌用语规范配送员需使用礼貌用语，如“您好”“谢谢”，展现良好服务态度。02问题处理流程遇到客户问题，需耐心倾听，及时反馈并妥善解决，确保客户满意。食品安全与卫生03食品安全知识食品安全知识食品污染防范了解食品污染来源，如生物性、化学性污染，并学会防范措施。食品储存要点掌握不同食品的储存条件，如温度、湿度，确保食品新鲜安全。配送过程中的卫生要求配送箱需每日清洁消毒，确保无污渍、无异味。配送箱清洁配送员需保持个人卫生，穿戴整洁工作服，勤洗手。个人卫生管理应对食品安全事故强化食材采购管理，定期检查厨房卫生，预防事故发生。事故预防措施制定应急预案，事故发生时迅速响应，减少损失和影响。事故应急处理用户服务与沟通技巧04用户服务原则始终将用户需求放在首位，提供贴心、周到的服务。用户至上对用户的问题和反馈，做到快速响应，不拖延。及时响应沟通技巧与方法用简洁明了的语言回复，避免专业术语，确保用户易懂。表达清晰耐心倾听用户需求，不打断，确保理解准确。倾听技巧处理用户投诉流程01倾听记录耐心倾听用户投诉，详细记录问题要点和用户诉求。02分析解决分析投诉原因，迅速提出解决方案并与用户沟通确认。03跟进反馈跟进处理进度，及时向用户反馈结果，确保用户满意。技术平台使用指南05配送员APP操作配送导航使用APP内置导航，实时更新路线，确保准时送达。接单流程打开APP，查看订单信息，确认接单并规划路线。0102订单管理与追踪实时查看订单状态，包括待接单、配送中、已完成等，确保信息透明。订单状态查看01利用技术平台追踪订单配送进度，及时了解骑手位置和预计送达时间。订单追踪功能02客户反馈系统使用介绍饿了么APP内客户反馈的入口位置及操作方式。反馈入口说明客户如何查看反馈处理进度及结果，增强客户参与感。反馈处理进度指导如何准确、清晰地填写反馈内容，包括问题描述、截图上传等。反馈内容填写010203安全与应急处理06配送安全须知配送时严格遵守交通法规，确保骑行安全，避免事故发生。遵守交通规则佩戴安全头盔，穿着反光背心，提高夜间配送的可见性和安全性。个人防护措施应急事件处理流程迅速识别应急事件类型，及时向上级或相关部门报告。事件识别与报告0102根据事件性质，采取紧急措施，如疏散、急救、隔离等。现场应急处置03事件处理后，进行后续跟进，总结经验教训，完善应急预案。后续跟进与总结预防措施与建议严格把控食材采购，