核心银行系统（核心存管、支付系统）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心银行系统（核心存管、支付系统）中断应急预案一、总则1、适用范围本预案聚焦核心银行系统（核心存管、支付系统）的中断事故，涵盖系统功能异常、数据传输阻塞、服务不可用等突发状况。适用范围包括但不限于系统运行维护部门、风险管理部门、业务运营部门及信息科技部门。以某商业银行为例，其核心系统日交易量高达千万级笔，一旦中断可能导致客户取款排队时间延长超过30分钟，或交易失败率突破千分之五，严重影响客户体验和资金安全。适用范围明确要求所有相关部门在系统故障时必须启动协同机制，确保在2小时内完成初步诊断。2、响应分级根据事故危害程度和影响范围，将应急响应分为三级：（1）一级响应：系统完全瘫痪，核心存管或支付功能停摆超过6小时，或影响超过50%的网点业务。以某股份制银行支付系统因硬件故障中断为例，若导致全国范围内90%以上ATM机无法交易，且核心结算日志无法生成，则触发一级响应。此时需由总行牵头，调动外部运维团队介入，优先恢复系统可用性。（2）二级响应：部分功能受限，如存管系统数据延迟超过30分钟，或支付系统并发处理能力下降至正常值的30%。某城商行曾因网络攻击导致支付系统响应时间增加5倍，虽未完全中断，但交易排队时间超时，属于二级响应范畴，需启动区域内备份链路。（3）三级响应：偶发性轻微中断，如系统日志异常、交易成功率短暂波动。例如某银行因数据库缓存失效导致支付成功率从99.9%降至99.5%，持续不足1小时，由一线运维团队自主修复，无需跨部门协调。分级原则强调动态调整，若二级响应期间出现恶化趋势，应立即升级至一级响应。以某银行支付系统DDoS攻击为例，若初期判定为二级响应，但攻击流量在1小时内突破预警阈值，需迅速升级处置。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急指挥体系采用"总指挥专项工作组"模式，总指挥由主管信息科技与运营的副总裁担任，成员涵盖各相关部门负责人。构成单位包括信息科技部（下设系统、网络、安全、数据等小组）、运营管理部（客户服务、渠道管理小组）、风险管理部门、财务部门及外部合作单位（如核心系统供应商、网络运营商）。这种架构确保了技术修复、业务疏导、风险管控与资源保障的全方位覆盖。2、应急处置职责分工（1）总指挥组由总行分管领导担任组长，负责重大中断事件的决策审批，协调跨部门资源，对外发布统一声明。以某银行系统崩溃事件为例，总指挥需在1小时内确定是否启动紧急贷款支持方案，并授权风险部门评估潜在损失。（2）技术处置组由信息科技部牵头，包含系统架构师、数据库专家、网络工程师等。核心任务是3小时内完成中断定位，通过切换备用链路或启用灾备中心恢复服务。某银行支付系统宕机时，技术处置组需先验证灾备系统数据同步状态，避免数据不一致问题。（3）业务保障组运营管理部负责制定临时业务规则，如启用小额支付限额控制，协调网点增设现金服务窗口。某银行曾因存管系统中断，业务保障组通过短信通知客户优先使用柜台业务，交易成功率回升至80%。（4）风险监控组风险管理部门实时追踪交易异常指标，计算资金损失可能规模。某银行在支付系统延迟时，风险监控组需在2小时内出具《中断事件风险评估报告》，明确是否需要启动保险理赔程序。（5）外部协调组财务部门负责与核心供应商、清算组织等第三方沟通。某银行遭遇供应商服务中断时，外部协调组需在4小时内完成服务协议执行评估，争取优先修复资源。各小组通过即时通讯群组保持每15分钟更新进度，重大决策需在1小时内完成共识。以某银行系统升级导致中断为例，技术处置组需在30分钟内完成回滚方案，业务保障组同步准备公告模板，形成标准化协作流程。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立7×24小时应急值守热线（号码），由总行运营指挥中心负责值守，负责人为运营管理部经理。接报流程规定：任何部门发现系统中断现象，需在5分钟内通过该热线报告初步情况，包括中断系统（核心存管/支付）、影响范围、发生时间。运营指挥中心接报后立即核实，30分钟内向总指挥组及各相关部门负责人同步信息。信息内容需包含系统状态、初步判断原因、受影响客户数量等要素。例如某银行网点反馈ATM取款失败，值守人员需确认是否为区域性断网或单点故障，并通知网络小组进行排查。2、向上级报告程序向上级主管部门和单位报告遵循"快报事实、慎报原因"原则。总指挥组在确认达到二级响应标准后，1小时内通过加密渠道向监管机构报送《突发事件报告》，内容包含事件时间、核心功能受影响程度、已采取措施。报告时限根据事件级别浮动，一级响应需在30分钟内完成首次报告，随后每2小时更新处置进展。某银行曾因支付系统遭受国家级攻击，总行在1.5小时内完成报告，说明攻击类型、受影响交易笔数及应急方案。报告责任人明确为分管信息科技副行长。3、外部通报机制向单位以外的部门通报需由总指挥组授权。通报方式包括：涉及客户权益时，通过银行官方网站、官方APP推送公告，内容需标明临时服务方案；涉及支付清算时，立即通知清算组织，通报内容包括中断时段、预计恢复时间。某银行因系统升级导致延迟结算，通过短信向10万受影响客户发送说明。外部通报责任人由运营管理部牵头，联合风险部门审核内容准确性。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发和自动触发两种模式。手动模式下，总指挥组根据接报信息与预设条件比对，由总指挥在30分钟内作出决策。例如核心存管系统数据库崩溃导致交易阻塞，若影响网点超过30%，则自动触发一级响应。自动模式下，系统监控平台达到预警阈值时自动激活响应流程，如支付系统交易成功率跌破98%并持续15分钟，后台自动推送启动二级响应指令。2、预警启动机制未达正式响应条件时，由应急领导小组启动预警状态。预警期间技术处置组需每30分钟完成一次全面诊断，业务保障组同步准备应急预案。某银行曾因网络设备告警指数上升，预警状态持续3小时后发展为二级响应，期间已完成备用链路预切换。3、响应级别调整响应启动后建立动态评估机制。技术处置组每1小时提交《事态发展评估报告》，包含系统恢复进度、新发故障点等要素。总指挥组依据报告中量化指标调整级别：如一级响应期间发现备用系统出现数据延迟，应降级为二级响应。调整时限控制在2小时内完成，避免资源错配。某银行支付系统中断事件中，因供应商修复进度超出预期，响应级别在启动后4小时被下调。五、预警1、预警启动预警信息通过专用预警平台发布，覆盖所有应急小组成员及相关部门联络人。发布方式为短信+邮件+平台弹窗，内容包含预警级别（蓝色/黄色）、受影响系统（需具体到核心存管或支付）、潜在影响范围、建议应对措施。例如监测到DDoS攻击流量接近阈值时，预警信息会注明"预计30分钟内可能触发二级响应，请技术处置组准备切换备用DNS"。2、响应准备进入预警状态后立即启动以下准备工作：技术处置组需2小时内完成所有灾备链路设备自检，数据备份组同步核查近24小时备份有效性。运营管理部协调各网点准备现金备用金，金额按正常日交易量的10%测算。通信保障组检查卫星电话、对讲机等备用设备电量及信号覆盖。后勤部门统计应急物资库存，特别是打印纸、U盾等耗材。所有准备工作需在预警启动后4小时内完成，并由各小组负责人向总指挥组报备完成情况。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：系统监控指标持续恢复正常3小时，业务部门确认无重大客户投诉，安全部门确认威胁源已清除或降至安全水平。解除由技术处置组提出申请，总指挥组在30分钟内完成审核，通过后通过原发布渠道通知。某银行因网络设备过载预警，在设备维修后持续观察2小时确认稳定，由信息科技部经理申请解除，最终由分管副行长批准。解除责任人为总指挥，需确保所有成员知晓状态变化。六、应急响应1、响应启动响应级别由总指挥组根据《信息处置与研判》部分确定的量化标准判定，分为一级/二级/三级三个等级。启动后立即开展以下工作：60分钟内召开首次应急指挥会，确定处置方案；1小时内向监管机构及上级单位报送初步报告；技术处置组每小时向指挥会汇报进展；运营管理部制定临时业务公告模板；财务部门准备应急预算。资源协调方面，启动跨部门资源调度机制，后勤保障组12小时内完成应急物资配送。信息公开初期由风险管理部门审核内容，后续通过官方网站和客服渠道发布。财力保障需确保应急处置费用优先支付。2、应急处置（1）现场处置措施若核心机房发生断电，需立即启动后备发电机，同时疏散非关键人员，人员防护要求穿戴防静电服。支付系统遭攻击时，需在30分钟内隔离受损节点，技术小组在屏蔽攻击源的同时，安排医疗组对监控室人员进行心理疏导。警戒疏散由安全部门实施，疏散路线需避开核心设备区。（2）技术支持与抢险工程抢险组需3小时内完成备用机房设备调试，技术支持小组通过远程方式协助网点恢复临柜业务。环境保护方面，若涉及化学危险品（如灭火器使用后残液），需由后勤组按规定处置。人员防护要求所有现场人员佩戴防毒面具、防护服，工程抢险人员需佩戴绝缘手套。3、应急支援当内部资源无法控制事态时，由总指挥在2小时内向指定外部机构申请支援。程序上需提交《支援申请报告》，说明需求类型（技术/人力/设备）、现状及预期效果。联动程序要求：外部力量到达后，由总指挥指定现场协调员对接，原应急体系保留决策权。某银行曾因重大病毒攻击请求公安网安部门支援，建立联合指挥中心后，由总行分管领导担任总指挥，公安部门负责溯源分析。4、响应终止响应终止需同时满足：系统功能恢复72小时且运行稳定，无新增重大故障，受影响业务恢复至90%以上水平。终止程序由技术处置组提出评估报告，总指挥组在24小时内审核，经总指挥批准后宣布终止。责任人明确为总指挥，需确保所有应急资源按计划撤离或转为常态化管理。某银行支付系统中断事件中，在确认系统恢复正常后，由信息科技总监提交报告，最终由主管副总裁批准终止响应。七、后期处置1、污染物处理虽然核心银行系统事件中直接污染物风险较低，但需对应急处置过程中产生的废弃物进行规范处理。例如，若现场使用灭火器导致消防水渍，后勤部门需在48小时内完成专业清洁，特别是对服务器等精密设备所在的区域，需采用专业除湿设备，避免电路板短路。对于废弃的临时通讯设备或损坏的办公用品，应联系环保部门指定回收单位处理，确保不造成二次污染。2、生产秩序恢复生产秩序恢复分为短期和长期两个阶段。短期恢复侧重于业务功能补齐，如存管系统中断期间，运营部门需尽快完成手工登记流程培训，并确保柜面人员掌握应急预案。某银行支付系统故障后，通过增设手工入账窗口，配合短信通知客户预约办理，在2周内将业务量恢复至90%。长期恢复则关注系统稳定性提升，需在1个月内完成技术复盘，修订操作规程，并增加系统冗余设计。例如针对某次攻击导致的服务中断，需升级防火墙参数并建立主动防御机制。3、人员安置人员安置主要针对因系统中断导致无法正常工作的员工。需由人力资源部建立受影响员工台账，对因加班导致的身体不适人员，安排就近医疗点提供免费诊疗。若中断造成员工收入损失（如绩效未达成），需在1个月内完成专项核算，通过预留的应急奖金池进行补偿。同时安排心理疏导服务，由工会组织专业心理咨询师，重点帮扶一线客服人员和网点负责人，某银行在支付系统延迟期间，曾组织为期一周的心理讲座，帮助员工缓解压力。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总调度室，由运营指挥中心牵头，配备主用和备用电话线路，以及卫星短波电台作为备份。所有应急小组成员需配备加密手机，存入应急联系册（每月更新）。通信方式采用分级授权：一级响应需通过总调度室统一发布指令，二级响应可由各小组负责人直接联系成员。备用方案包括：当主网中断时，切换至电信/移动备用线路，或启用卫星互联网接入设备。保障责任人明确为运营指挥中心经理，需确保所有通信设备每月测试一次，卫星设备每季度演练一次。某银行曾因主供运营商故障，通过卫星设备在30分钟内恢复指挥通信。2、应急队伍保障建立三级应急队伍体系：一级为内部专职队伍，包括信息科技部核心技术人员（30人）、运营管理部业务骨干（20人），需每年进行系统操作和应急处置培训。二级为部门兼职队伍，各业务部门抽调人员组成（50人），每半年进行模拟演练。三级为外部协议队伍，与核心系统供应商、网络服务商签订应急支援协议，明确响应时效和服务费用。队伍管理由人力资源部联合信息科技部负责，建立人员技能矩阵，确保关键时刻能快速集结。3、物资装备保障应急物资库由后勤部门管理，存放于中心机房独立区域，建立电子台账（每月核对）。物资清单包括：系统备件（服务器硬盘、网络模块等，按1年备份数量存放）、应急发电设备（容量满足72小时运行）、移动打印机（100台，存各网点）、手摇报警器（每个网点2个）、应急照明设备（各机房至少2套）。装备使用需登记审批，重大装备（如发电机）需双人操作。更新机制为：核心备件每年检测一次，过期设备按季度补充。管理责任人及联系方式见台账，确保24小时有人响应调拨需求。九、其他保障1、能源保障中心机房配备两路独立市电及400KVA柴油发电机组，确保核心系统供电。建立能源监控系统，实时监测电压、频率波动，每月对发电机进行满负荷试运行。与电力公司建立应急沟通机制，当预测可能发生区域性停电时，提前1小时启动预案，优先保障核心系统供电。2、经费保障设立应急专项经费账户，年度预算不低于上一年度营业收入千分之五。经费使用范围包括应急物资采购、外部服务采购、员工应急补偿等。重大事件发生时，财务部门需在24小时内启动应急报销通道，确保资金及时到位。某银行支付系统危机中，通过应急经费快速采购了防火墙升级设备，有效阻止了攻击蔓延。3、交通运输保障配备应急运输车队（含越野车、面包车各2辆），用于人员转运和物资配送。与本地出租车公司签订应急协议，提供优惠运费。建立应急交通疏导方案，确保应急车辆优先通行。某银行曾因网点洪水关闭，通过应急车队和协议车辆在2小时内将所有关键人员转移至备用网点。4、治安保障中心机房及重要网点的出入口设置24小时安保巡逻，配备对讲机和监控系统。与公安部门建立联动机制，核心系统遭受攻击时，立即请求网安部门提供技术支持。制定应急处突方案，对可能发生的抢夺应急物资、扰乱秩序等行为制定处置流程。某银行在系统升级期间遭遇恶意滋扰，安保人员通过预设程序迅速控制现场，避免事态扩大。5、技术保障建立应急技术实验室，配备虚拟化平台和各类网络设备，用于应急演练和方案验证。与高校和科研机构保持合作，获取前沿安全技术支持。技术保障小组需每周对应急工具（如网络扫描器、日志分析软件）进行更新。某银行曾利用实验室模拟DDoS攻击，验证了应急链路的有效性。6、医疗保障中心机房配备急救药箱和AED设备，定期检查效期。与就近医院建立绿色通道，应急情况下优先救治。安排专职或兼职医务人员参与应急队伍，负责现场初步处置。某银行员工在机房中突发心脏病，通过AED设备和及时救治成功挽救生命。7、后勤保障设立应急生活物资储备点，包括食品、饮用水、药品等，满足应急队伍72小时需求。提供临时休息场所和必要生活保障，如应急照明、床铺等。后勤保障组需提前规划餐饮方案，确保应急期间人员能正常工作。某银行在长时间应急响应中，通过后勤部门提供的餐食和休息场所，有效保障了人员战斗力。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖应急预案体系、各环节职责、操作规程及协同机制。具体包括：核心系统中断的类型与影响、应急响应流程、通信联络规范、资源调配要求、外部协调程序、信息发布标准、后期处置要点等。结合行业标准（如GB/T29639）和银行实际案例，重点讲解故障定位、数据恢复、业务切换等关键技能。2、关键培训人员识别关键培训人员包括：总指挥及各专项工作组负责人、技术骨干、一线网点负责人、风险管理人员、与外部机构对接人员。需优先确保其掌握决策权限、指挥