网络基础设施故障应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页网络基础设施故障应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于公司网络基础设施发生故障，导致业务中断、数据丢失或系统瘫痪等情况。涵盖核心交换机宕机、路由协议失效、防火墙策略错误、数据中心供电中断、服务器集群异常等场景。以某次华东地区骨干网设备故障导致华东区交易系统1小时无法访问为例，此类事件直接造成日均交易额2亿元的业务损失，恢复时间超过3小时，符合应急响应范围。重点保障金融交易、ERP系统、CRM系统等关键业务连续性，不涉及自然灾害、人为破坏等外部因素。2、响应分级根据故障影响范围划分三级响应机制。一级响应适用于全局性网络瘫痪事件，如核心路由协议OSPF失效导致跨区域业务中断，涉及超2000用户无法登录系统；二级响应适用于单个数据中心或区域网络故障，如核心交换机单板损坏导致日均交易额5000万元业务受阻；三级响应适用于边缘网络或单点设备故障，如防火墙策略错误导致10个部门系统访问受限。分级原则以业务影响时间（＞4小时）、直接经济损失（＞500万元）、受影响用户规模（＞500人）为判断依据，一级响应需启动跨部门应急指挥，二级响应由IT部门主导，三级响应由网络运维团队独立处理。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立网络应急领导小组，由主管IT的副总裁担任组长，成员包括IT总监、安全主管、运维部经理、数据中心经理、应用开发部经理及信息安全部经理。领导小组下设三个专项工作组，日常工作由IT运维部承担。2、应急处置职责（1）网络应急领导小组职责负责制定应急预案，批准启动或终止应急响应，统筹协调跨部门资源，评估事件影响并向上级汇报。发生一级响应时，需在1小时内组建现场指挥部。（2）专项工作组职责a、技术处置组构成：核心网络工程师、系统管理员、安全分析师。职责：快速定位故障点，执行网络设备回退、配置恢复或冗余切换。例如在2019年某次DNS解析故障中，该小组通过抓包分析定位到递归解析器异常，30分钟内切换至备用DNS服务。行动任务包括监控网络流量、测试链路连通性、记录变更操作。b、系统保障组构成：数据库管理员、应用运维工程师。职责：保障受影响系统数据一致性，优先恢复交易类业务。以某次SQL注入攻击导致数据库主从延迟为例，该小组通过冻结写操作同步数据，2小时内完成系统重上线。行动任务涉及主备切换、数据校验、应用部署。c、安全防护组构成：防火墙管理员、渗透测试专家。职责：排查攻击路径，加固安全策略。某次DDoS攻击中，该小组通过黑洞路由和清洗服务，2小时内将攻击流量降低至正常水平。行动任务包括日志分析、威胁情报研判、应急补丁部署。（3）支撑单位职责运维部负责设备备件管理，采购部保障应急物资供应，财务部提供应急费用支持。人力资源部负责人员调配，行政部保障后勤运输。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收设立7×24小时应急值守电话（内线：12345，外线：861012345678），由IT运维部值班工程师负责接听。接报电话需记录故障现象、发生时间、影响范围、联系人信息。值班工程师初步判断事件级别，严重事件立即上报IT运维部经理。例如某次凌晨交换机故障，值班工程师通过监控系统发现丢包率飙升，15分钟内上报并启动二级响应。2、内部通报程序与方式一级响应通过公司内部IM系统（企业微信）@所有成员，同时发送邮件至各部门负责人邮箱。二级响应仅通过邮件通报。内容包含故障简报、影响业务列表及恢复计划。人力资源部同步通知受影响的业务部门员工。某次防火墙升级导致VPN访问问题，通过邮件通知了12个部门的200名员工，邮件包含临时解决方案和恢复时间。3、向上级报告流程与时限事件发生后30分钟内，IT运维部经理向主管副总裁汇报，1小时内完成向集团总部的书面报告（含故障描述、影响评估、控制措施）。报告内容必须包含网络拓扑图变更、设备日志截图、受影响用户统计。以某次骨干网中断为例，2小时内完成报告，说明中断波及华东、华南两个区域，日均处理业务量300万笔。集团总部要求提供每日进展报告，直至事件处置完毕。4、外部信息通报方式涉及公共网络中断或数据泄露时，由安全主管联系工信部（电话：12369）和网信办（电话：12377），通报故障影响范围。通报内容需说明故障性质、受影响用户数量、已采取的补救措施。某次第三方软件漏洞导致认证信息泄露，通过安全邮箱发送通报函至1120家企业，同时抄送监管部门。程序上需经法律合规部审核，确保表述准确。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分两种情形。一种是应急领导小组主动决策，当值班报告显示事件等级达到预设阈值时，如核心路由协议失效导致超30%业务中断，IT运维部经理立即向领导小组汇报，组长在30分钟内召开电话会，确认达到一级响应标准后发布启动令。另一种是自动触发，如监控系统设定的交易成功率低于50%告警，系统自动触发二级响应，同时通知领导小组备案。2、预警启动与准备状态事件未达分级标准但可能升级时，由安全主管提请预警启动。例如某次监控系统发现DDoS攻击流量异常，虽未超阈值但接近历史峰值，领导小组决定进入预警状态，启动安全防护组，增加流量清洗能力储备。预警期间每日更新威胁情报，每30分钟核对一次核心设备状态，直至事件平息或升级。某次预警状态持续72小时，最终演变为二级响应。3、响应级别动态调整响应启动后每2小时进行一次事态研判。以某次数据库主从延迟为例，初期判断为二级响应，但随延迟时间延长至5小时，领导小组重新评估为一级响应，调集更多资源。调整依据包括受影响用户数（从2000人增至8000人）、业务中断时长（＞4小时）、经济损失预估（＞2000万元）。调整程序需记录决策过程，包括时间、理由、参与人。某次调整导致应急资源投入增加300%。五、预警1、预警启动预警启动通过两种方式发布。一是通过公司内部应急广播系统，循环播放预警语音提示，内容为“网络设备异常，部分业务可能受影响，请各部门做好准备”。二是向全体员工发送短信，模板为“【IT应急】网络预警：XX区域出口流量异常，预计1小时内影响VPN访问，请提前保存工作”。预警信息包含影响范围、预计持续时间、临时应对措施（如切换备用应用）。发布由安全主管执行，要求在监测到潜在风险1小时内发布。2、响应准备进入预警状态后，各工作组立即开展准备工作。技术处置组检查备用链路状态，系统保障组同步数据备份，安全防护组更新防火墙规则。具体措施包括：队伍准备：核心运维人员24小时待命，组建50人的应急支援队，从运维、开发部门抽调骨干。物资装备：检查备用电源柜容量，确保能支撑200台服务器运行；核对应急通信车位置，测试卫星电话通话质量。后勤保障：协调行政部准备应急会议室，储备桶装水和方便面。通信方案：建立应急微信群，由行政部保障手机充电需求，采购部准备便携式充电宝200个。3、预警解除预警解除由安全主管根据监控数据提请，经IT运维部经理确认后发布。基本条件为：异常流量归零，核心设备性能恢复90%以上，备用系统可用性测试通过。解除要求通过同预警发布渠道逆向通知，内容需明确“XX区域网络风险消除，恢复正常运行”。责任人需记录预警解除时间、确认人签字，并归档通信记录。某次DNS缓存污染预警，在安全防护组清洗恶意缓存后30分钟解除预警，整个过程中共发送预警信息8条、解除信息1条。六、应急响应1、响应启动响应启动遵循分级负责原则。达到一级响应时，由主管副总裁在接到报告1小时内签发启动令，同步向集团总部报告。二级响应由IT总监签发，三级响应由运维部经理签发。启动程序包括：召开应急会议：30分钟内召开领导小组视频会，明确分工。初期启动会重点确定技术方案和沟通口径。信息上报：1小时内向集团总部提交事件报告，包含受影响业务清单、预估损失。涉及数据泄露时，同步报告网安部门。资源协调：启动应急资源库调用程序，IT运维部经理协调各部门支援力量。信息公开：指定公关部负责人，根据领导小组指令发布临时公告。初期公告内容限于“XX系统因技术故障暂停服务”。后勤财力：行政部准备应急车辆，财务部确保应急费用无障碍支出。某次数据中心断电时，备用发电机在5分钟内启动，得益于提前准备的300升燃油储备。2、应急处置（1）现场处置措施警戒疏散：物理隔离故障区域，设置警戒线。例如交换机故障时，疏散周边20米人员，防止高压触电。人员搜救：针对系统故障导致业务中断，重点是找回无法正常工作的员工。某次ERP系统故障，通过短信通知200名外勤人员切换至移动端操作。医疗救治：若设备高温引发人员中暑，由行政部联系定点医院绿色通道。配备急救箱和冰袋，安排专人负责。现场监测：部署红外测温仪监测设备温度，使用协议分析器抓取网络报文。技术支持：建立技术专家支持热线，由资深工程师接听，提供远程指导。工程抢险：更换故障硬件需遵循“先备后拆”原则，记录序列号和更换时间。环境保护：废弃物如废电池需交由有资质单位处理，某次UPS故障处理中，废旧电池回收率达100%。（2）人员防护触摸带电设备需穿戴防静电服，使用绝缘手套。进入数据中心前必须更换防静电鞋，配备N95口罩过滤粉尘。3、应急支援当事件超出本单位处置能力时，通过以下程序请求支援：内部协调：先向集团总部请求支援，同时联系兄弟单位共享资源。外部请求：由安全主管向网信办、工信部提交书面支援申请，说明事件影响等级和需求。程序要求提供涉密信息脱敏处理。联动程序：与外部力量对接时，指定运维部经理为联络人，同步共享现场监控数据。指挥关系：外部力量到达后，由领导小组组长统一指挥，原处置方案交由支援队伍评估优化。某次DDoS攻击中，联合运营商黑洞路由服务，由运营商技术负责人担任现场副指挥。4、响应终止响应终止需满足三个条件：业务完全恢复、系统稳定运行72小时、无次生事件。由IT总监组织验收，并向领导小组报告。终止程序包括：撤除警戒：解除现场警戒线，恢复区域正常通行。资源回收：收缴应急通讯设备，登记备用物资消耗情况。责任人确认：运维部经理、安全主管联合签字确认终止条件，归档所有处置记录。某次系统补丁升级应急响应，在确认无异常后48小时终止，整个过程中产生文档300页。七、后期处置1、污染物处理若故障涉及有害物质释放，如服务器制冷系统泄漏，由安全防护组穿戴防护装备进行处置。需隔离污染区域，使用专业设备回收有害气体或液体，委托有资质单位进行无害化处理。处置过程需详细记录，包括污染范围、处理方法、回收率等，并存档备查。对于网络故障不涉及物理污染物的情况，此项为空白。2、生产秩序恢复分阶段恢复业务：首先是核心系统优先恢复，如交易、计费系统，目标在4小时内恢复95%功能；其次是辅助系统，如CRM、报表系统，在8小时内完成恢复；最后是边缘系统，如内部论坛、非必要应用，可延期恢复。恢复过程中实施分批次、小范围测试，确保系统稳定。某次数据库恢复后，通过压力测试发现性能下降5%，临时限制了非核心业务写入操作。3、人员安置根据受影响程度提供支持：对于系统故障导致工作停滞的员工，由人力资源部统计人数，协调加班餐食和交通补贴。涉及远程办公人员时，提供临时网络设备或通讯补贴。对于因故障导致收入损失的员工，启动内部互助基金，由工会管理资金使用。某次VPN中断导致外地员工无法远程办公，公司发放了500元通讯补贴。同时组织心理疏导，由EAP（员工援助计划）专员提供咨询服务。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调人，由IT运维部经理担任，负责统筹所有通信资源。核心联系方式包括：内部应急热线：内线12345，外线861012345678，24小时有人值守，记录所有通话内容。小组联络人制度：各专项工作组设定手机联络人，建立应急微信群，要求每2小时通报一次情况。备用通信方案：准备卫星电话4部，存储在数据中心和两处备份机房；协调移动通信运营商保障应急通信车信号覆盖。保障责任人：行政部负责应急通信车维护，采购部管理卫星电话，安全主管定期测试所有通信设备。某次火灾导致主通信中断，通过卫星电话维持了领导小组指挥。2、应急队伍保障组建分层级应急队伍：核心专家组：由5名网络资深工程师、2名安全专家组成，成员来自IT部门，每月进行一次桌面推演。专兼职队伍：IT部门30名骨干为兼职队员，定期参与培训；与外部服务商签订协议，保障DDoS防御、数据恢复等服务的应急响应。协议队伍：与三家网络运营商签订应急服务协议，明确故障时优先路由和费用减免；与第三方数据恢复公司建立合作关系。负责人：IT总监负责队伍整体管理，安全主管制定培训计划。3、物资装备保障建立应急物资台账，内容包括：核心交换机2台（型号XYZ，性能参数...），存放于备份机房A，需专用电源柜支持，每年更新检测。服务器机柜10个，存放于数据中心B，可快速部署50台服务器，管理责任人运维部张三，电话：139xxxxxxx。备用电源柜1个（容量500KVA），存放数据中心A，需提前注入200升燃油，更新时限每季度检查一次。卫星电话4部，存放行政部办公室，每年委托运营商校准天线，使用条件需断电时启动。台账由运维部李四负责管理，每月更新一次，确保所有物资可随时调用。某次备份数据中心空调故障，通过启用备用电源柜在3小时内完成切换。九、其他保障1、能源保障优先保障核心设备供电。数据中心配备2套独立变压器和500升备用柴油，每季度检验发电机输出稳定性和燃油储量。与两家电力公司签订应急供电协议，确保极端情况下能切换至市电备用线路。某次雷击导致主供电故障，备用电源在5分钟内自动切换，保障了核心系统1天运行。2、经费保障设立应急专项预算，每年根据上一年度处置事件情况调整金额，目前预算为500万元。财务部设立绿色通道，支出审批流程最多2个环节。重大事件超出预算时，由集团总部审批。某次重大DDoS攻击费用支出120万元，其中30万元为运营商清洗服务费用。3、交通运输保障配备2辆应急通信车，搭载卫星设备、发电机和备用电源，由行政部管理。确保车辆每月检查一次，油箱满载。与出租车公司签订协议，提供紧急运送人员服务。某次工程师需连夜赶往偏远站点抢修，通过协议以优惠价格租用越野车。4、治安保障网络故障引发群体性事件时，由行政部联系属地派出所，提供现场安保支持。制定《网络事件安保预案》，明确警戒区域划分和人员疏导方案。某次系统升级导致用户投诉激增，保安团队配合安抚情绪，避免冲突升级。5、技术保障建立外部技术支持渠道库，包括5家网络安全公司、3家云服务商。定期评估服务商响应速度，每年更换三分之一服务商。重大事件时，通过服务协议以优惠条件获得技术支持。某次勒索病毒事件，通过服务商快速获得解密工具，挽回损失80%。6、医疗保障签订《医疗绿色通道协议》，指定三甲医院接收应急人员突发疾病。配备急救箱和AED设备在数据中心和应急指挥中心，每年对急救员进行培训。某次设备维护人员中暑，通过绿色通道在10分钟内获得救治。7、后勤保障建立应急物资储备库，包括食品、水、药品等，可供100人使用72小时。行政部每周检查物资有效性，定期更换食品。某次连续停电事件，通过储备物资保障了值班人员基本生活需求。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖预案全流程：总则、组织架构、响应分级、信息接报、各响应阶段（预警、启动、处置、终止）操作规程、后期处置要求、应急保障措施。重点包括网络故障类型判断、监控系统解读、设备紧急操作、跨部门协调流程。涉及法律法规时，邀请法务部讲解《网络安全法》相关规定。2、关键培训人员识别关键人员包括：应急领导小组全体成员、各专项工作组骨干、一线值班工程师、受影响业务部门负责人。例如，某次DNS故障处置中，仅培