应用程序宕机应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应用程序宕机应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司所有业务系统因应用程序宕机引发的服务中断、数据丢失或业务流程异常等情况。涵盖核心交易系统、客户服务系统、供应链管理系统等关键信息系统的突发故障处理。以某次电商平台首页服务因数据库连接池耗尽导致1小时内访问量下降40%为例，此类事件属于适用范围，需通过本预案协调资源恢复服务。2响应分级按事件影响程度将应急响应分为三级1级为一般事件，指单个应用实例故障，影响范围局限在特定业务线，如某报表模块响应超时，系统监控告警但未触发服务降级2级为较重事件，涉及至少两个关联系统瘫痪，影响日均交易量超过5万笔，例如支付接口与订单系统同时中断，需启动跨部门协同处置3级为重大事件，核心系统集群失效，造成全国范围服务不可用，如某次订单系统主备切换失败导致3小时无法处理新订单，需上报集团总部协调技术专家支援分级原则基于故障波及的业务链复杂度，以及恢复窗口对营收的潜在影响，一级事件由应用运维团队独立处理，二级及以上事件需成立应急指挥部统筹资源。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立应用程序宕机应急指挥部，下设技术处置组、业务保障组、客户沟通组、后勤保障组四个常设工作小组。指挥部由主管技术副总经理担任总指挥，信息中心负责人担任副总指挥，成员单位涵盖技术管理部、网络运维部、安全合规部、运营管理部、市场部及财务部等关键部门。2工作小组职责分工技术处置组由信息中心牵头，成员包括系统架构师（2名）、数据库管理员（3名）、中间件专家（2名），主要任务是快速定位故障点，执行系统重启、切换或补丁部署，需在30分钟内完成对核心链路诊断。某次日志分析小组通过追踪JVM内存溢出堆栈信息，2小时内定位到第三方服务依赖超时问题。业务保障组由运营管理部负责，需在故障发生后1小时内评估受影响业务范围，调整交易策略。曾因库存系统宕机导致超卖，该小组通过冻结订单流水恢复库存数据，挽回损失超千万，制定过库存冻结应急预案。客户沟通组由市场部主导，客服中心配合，负责监控社交媒体舆情，每30分钟发布服务状态说明。某次系统升级导致登录困难，该小组通过短信推送分流方案，将投诉率控制在1%以下。后勤保障组由综合管理部承担，需提供备用机房空间支持灾备切换，协调第三方服务商资源。某次异地容灾演练中，该小组在1.5小时内完成备用线路开通，保障交易链路切换。3行动任务技术处置组需建立故障信息共享机制，通过企业微信战情室实时同步诊断进展。业务保障组要维护好备用业务流程，例如会员积分系统可临时停用。客户沟通组准备标准说辞库，包含故障影响说明、预计恢复时间等要素。后勤保障组需确保备用电源与网络设备随时可用，定期检查容灾切换脚本有效性。三、信息接报1应急值守电话设立7×24小时应急值守热线95808，由信息中心值班人员负责接听，同时开通企业微信应急通讯群，确保故障信息实时触达相关负责人。值班电话需公布在所有部门通讯录，并通报至集团总值班室备案。2事故信息接收与内部通报接报流程采用分级负责制。普通告警由网络监控系统自动通知一线运维人员，重大故障通过短信同步至应急指挥部所有成员。系统崩溃类事件需在10分钟内完成初步核实，通过钉钉工作台@技术总监和业务负责人。某次因云服务商线路故障导致服务中断，监控平台自动触发的三级告警通过分级推送机制，2分钟内通知到具体网管处理。内部通报采用矩阵式通知法。技术处置组通过内部通讯系统同步技术细节，业务部门同步影响范围，每30分钟更新通报频率。需建立事件知识库，记录故障现象、处置措施等要素，作为后续培训材料。3向上级报告事故信息报告流程遵循"同步上报"原则。一般事件在故障后2小时内向集团分管技术副总裁报告，较重事件需在30分钟内上报，重大事件立即通过电话口头汇报，同时3小时内提交书面报告。报告内容包含故障时间、影响范围、处置措施、预计恢复时间等要素。例如某次数据库主从切换失败导致交易停滞，信息中心在30分钟内电话汇报，1小时后提交包含切换日志分析的事故报告。报告责任人明确到人：技术处置组组长的直接上级负责汇总审核，确保信息准确。某次因第三方接口超时上报不及时，导致集团总部质疑处置效率，此后建立日报告制度，每周五还需提交周总结。4向外部单位通报信息对外通报遵循"统一出口"原则。涉及客户权益的事件由市场部牵头，通过官方微博发布服务状态说明。曾因CDN服务商故障导致访问缓慢，该部门按预案发布分流指引，避免用户投诉集中爆发。涉及监管部门的通报需经法律合规部审核，例如某次数据传输故障导致敏感信息暴露风险，通过110报警电话通报公安部门。通报程序采用"分级授权"制。一般信息由部门负责人审批，重大事件需经应急指挥部总指挥签字。建立外部通报台账，记录通报单位、内容、时间等要素，作为后续合规检查依据。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动采用"分级触发"与"授权决策"相结合模式。技术处置组通过监控系统自动触发的告警级别，当达到预设阈值时，可自动启动一级响应，同步在应急通讯群发布预警。二级及以上响应需应急领导小组决策，通过视频会议或即时通讯工具表决，总指挥最后签字确认。某次因黑客攻击导致核心数据库异常，监控系统自动触发的二级告警激活了应急流程，但最终由领导小组确认升级至三级响应。启动方式分为两类。自动触发类适用于模式化故障，如第三方服务中断超时；决策触发类适用于复杂事件，如系统参数错误导致连锁故障。启动指令需包含响应级别、处置方案、责任部门等要素，通过内部工作系统推送至各小组。2预警启动与准备状态当故障信息达到临界值但未满足响应条件时，由技术处置组提出预警建议，应急领导小组在15分钟内召开短会研判。预警状态期间，要求各小组保持通讯畅通，技术组完成应急资源检查，业务组评估潜在影响。某次监控系统发现内存占用异常波动，虽未达告警阈值，但启动预警后2小时发现确有攻击迹象，避免了更大损失。预警期间需建立"滚动评估"机制，每30分钟分析一次监控数据，如CPU使用率持续攀升超过15%，则自动触发一级响应。预警状态可由总指挥单方面解除，或领导小组协商决定。3响应级别动态调整响应启动后建立"三色监控"机制，根据故障演变情况调整级别。红色状态对应三级响应，当交易量下降超过30%且恢复超过4小时时自动升级；黄色状态对应二级响应，数据库延迟超过500毫秒持续1小时即触发；一级响应为蓝色状态，适用于任何影响服务稳定性的故障。调整程序需经技术组确认事实，业务组评估影响，最后由领导小组在1小时内完成决策。某次因配置错误导致订单重复提交，虽初期影响可控，但2小时后累积订单超万单，通过升级响应协调了资源优先处理。调整不当的案例有，某次数据库压力过大自动触发一级响应，但经研判系流量突增正常现象，盲目升级导致全栈排查延误了恢复时机。动态调整需避免"路径依赖"，对故障定性要客观，如某次缓存失效误判为硬件故障，导致升级过度，后期改为先核实缓存指标再决策级别。五、预警1预警启动预警信息通过公司内部统一指挥平台发布，覆盖所有应急小组成员及相关部门联络人。发布方式采用多渠道同步，包括但不限于钉钉工作台@功能、企业微信群组公告、短信集群发送。预警内容需包含故障初步判断、影响范围预估、受影响用户数量、建议应对措施（如引导用户使用备用服务）以及升级为正式响应的可能时间。某次监控系统提前1小时发现数据库主节点连接数异常，通过钉钉群发布黄色预警，内容包括"核心业务数据库主节点连接数持续上升，预计15分钟内可能达到阈值"，同时@所有数据库管理员和系统架构师。2响应准备预警启动后30分钟内需完成以下准备工作：队伍方面，技术处置组需集结核心技术人员，形成至少两支备班队伍，一支负责诊断，一支准备执行切换操作。业务保障组同步梳理受影响业务流程，准备启动备用方案。后勤保障组检查备用机房环境指标，确保空调、电力正常。物资与装备方面，网络运维部检查备用线路状态，安全合规部准备应急授权工具，信息中心备份数据库脚本和配置文件。通信保障小组测试所有应急通讯设备，确保对讲机和备用电话可用。后勤方面，综合管理部准备好应急工作餐和必要的药品。财务部预审应急支出预算。指定临时会议室作为应急指挥点。通信方面，建立战情室沟通机制，通过企业微信实时共享日志、监控截图等信息。明确各小组对外发布口径，由客户沟通组统一管理信息出口。3预警解除预警解除需同时满足以下条件：故障症状消失，核心系统指标恢复正常（如CPU使用率低于70%，响应时间小于200毫秒），受影响用户报告停止，备用服务切换完成。由技术处置组提出解除建议，经应急指挥部副总指挥审核，总指挥最终批准后发布解除公告。解除信息需同步至集团监控中心备案。某次因第三方服务不稳定发布预警，当该方恢复服务且本公司监控系统指标正常后，技术部提交解除申请，经审核在30分钟内发布解除通知，并由市场部同步发布用户指引。责任人明确为技术处置组组长和应急指挥部总指挥。六、应急响应1响应启动响应级别根据故障影响程度分为三级，由应急指挥部依据故障诊断报告和业务影响评估在1小时内确定。一级响应（红色）：核心交易系统瘫痪，日均交易额损失超千万元。二级响应（黄色）：关键业务中断，影响用户超10万。三级响应（蓝色）：单系统故障，影响范围可控。响应启动程序：启动后30分钟内召开应急指挥短会，确定响应方案。技术处置组2小时内提交故障分析报告。每2小时向上级同步处置进展。市场部同步准备对外发布口径。财务部准备应急预算。后勤保障组开放应急指挥点。2应急处置2.1现场处置措施警戒疏散：系统故障不涉及物理场所疏散，但需对运维人员集中区域设置临时警戒，防止无关人员进入机房。某次因机房空调故障导致系统异常，曾通过喊话引导无关人员离开。人员搜救：不适用。医疗救治：准备急救箱应对突发人员不适。现场监测：技术组持续监控故障指标，如数据库慢查询数、服务线程数。技术支持：启动备用系统或降级方案。工程抢险：更换故障硬件或修复代码。环境保护：数据恢复需避免对存储环境造成污染。2.2人员防护技术人员需佩戴防静电手环，避免静电损坏设备。接触服务器需穿戴防静电服。某次电源模块故障抢修中，违规操作导致主板损坏，此后强制要求穿戴防护装备。3应急支援3.1外部支援请求当故障持续超过4小时无法解决，或影响范围超出本公司可控范围时，由总指挥向集团申请支援，或向云服务商、软件供应商发出支援请求。请求需说明故障现状、已采取措施、所需支援类型（技术专家/备件/带宽），以及联系人信息。3.2联动程序接到支援请求后，技术组负责对接外部专家，提供故障文档和监控数据。应急指挥部指定专人全程陪同，协调资源对接。3.3外部力量指挥外部专家抵达后，由总指挥介绍情况，技术组汇报进展。建立联合工作小组，明确分工，由本公司总指挥负责总协调，外部专家负责技术指导。某次因核心数据库版本过旧导致性能问题，邀请原厂技术专家支持后，由其主导修复过程，本公司人员配合操作。4响应终止响应终止需满足：故障彻底排除，核心系统运行稳定超过2小时，业务恢复正常，无次生故障风险。由技术处置组提交终止报告，经应急指挥部审核，总指挥批准后宣布终止。责任人明确为技术处置组组长和应急指挥部总指挥。宣布终止后10天内需提交处置报告，总结经验教训。七、后期处置1污染物处理本预案所指"污染物处理"主要针对信息系统范畴，包括异常日志清理、错误数据修复、恶意代码清除等。故障处置期间需建立临时日志隔离区，将异常日志与正常日志分离存储。数据恢复后，需由安全合规部牵头，技术组配合，对受影响数据执行校验和清洗程序。某次因SQL注入导致部分用户数据异常，曾通过数据脱敏恢复部分记录，后续建立数据库防注入加固方案。所有处理过程需记录在案，作为安全审计材料。2生产秩序恢复分为三个阶段：1)短期恢复：优先保障核心交易链路，可采取限流、熔断措施，逐步恢复服务。某次支付系统故障，通过降级方案先恢复对公支付功能，3小时后逐步开放个人支付。需每日召开恢复会议，评估进展。2)中期恢复：修复受影响功能模块，对备用系统进行数据同步。例如订单系统宕机后，先通过短信通知用户修改密码，2天后恢复订单管理功能。3)长期恢复：全面测试系统稳定性，重建数据依赖关系。需组织复盘会，评估恢复效果，修订相关流程文档。某次因中间件升级导致连锁故障，恢复后组织了涉及12个部门的技术复盘。3人员安置针对故障影响的技术人员，需提供心理疏导和技能培训。对因连续加班导致身体不适人员，由综合管理部协调医疗资源。建立故障处置绩效考核机制，对表现突出团队给予奖励，对处置不当人员按制度处理。某次故障后，对参与抢修人员发放健康餐，并安排后续瑜伽放松活动。技术组建立故障案例库，作为新人培训材料。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由信息中心网络运维部负责人担任，负责维护应急通讯录和备用通讯设备。主要联系方式包括：1)内部应急通讯群：覆盖所有应急小组成员，通过钉钉建立，群主为总指挥，副群主为副总指挥。2)应急值班电话：95808，24小时有人值守，由信息中心前台人员接听并分转。3)备用通讯设备：配备4台卫星电话和2台对讲机，存放于信息中心机房，每月检查一次电量，每季度演练一次通话功能。某次因基站故障导致移动信号中断，备用对讲机成功用于小组协调。备用方案包括：当主通讯网络中断时，切换至短信网关发送群发通知，或通过企业微信文件传输功能同步作战地图。保障责任人为信息中心网络部经理。2应急队伍保障建立分级应急队伍体系：1)专家库：包含系统架构师（5名）、数据库专家（3名）、安全工程师（2名）、第三方服务对接专家（2名），由信息中心统一管理，每半年评估一次资质。2)专兼职队伍：技术处置组30名核心运维人员为兼职队伍，每月进行技能考核；综合管理部抽调10名人员组成后勤保障兼职队。3)协议队伍：与3家云服务商签订应急支援协议，明确响应时效和服务范围；与2家第三方安全公司签订事件响应协议。队伍保障责任人分别为信息中心总监和综合管理部经理。3物资装备保障建立应急物资台账，包括：1)服务器备件：配置交换机（2台）、路由器（2台）、防火墙（1台），存放在信息中心机房，每季度测试一次功能，由网络运维部张工负责。2)数据备份介质：磁带库（1套）、移动硬盘（10块），存放于异地仓库，每月进行备份恢复演练，由信息中心李工负责。3)应急照明：机房备用电源（2套），由综合管理部王工负责维护。4)消防设备：干粉灭火器（20具），定点存放于各楼层消防柜，每半年检查一次压力，由综合管理部刘工负责。所有物资均需贴有标签，标明存放位置、责任人、检查日期，并拍照录入台账系统。更新补充时限按设备生命周期确定，原则上每年盘点一次。九、其他保障1能源保障保障核心机房双路市电供电及备用发电机正常运转。每月联合电力部门开展一次应急演练，检验发电机自动启动功能。确保UPS电池组每半年检测一次，每年满负荷测试一次。与备用电源提供商保持联络，明确故障切换流程。某次因雷击导致市电中断，备用发电机30秒内启动，保障了核心系统2小时运行。2经费保障设立应急专项基金，由财务部管理，额度为上一年度IT运维预算的5%。资金用于支付应急抢修费用、第三方服务采购、物资补充等。需建立支出审批快速通道，重大支出由总指挥审批。某次紧急采购防火墙板卡，通过绿色通道在1小时内完成支付。3交通运输保障为应急小组成员配备应急车辆2辆，存放于信息中心，配备对讲机、应急手电、备用电脑等物品。建立应急交通协调机制，遇重大事件由综合管理部协调用车需求，优先保障技术专家运输。4治安保障配备专职安保人员2名，负责应急期间核心区域出入管理。与属地派出所建立联动机制，明确故障现场的警情上报条件和流程。某次因设备故障导致现场施工，通过安保部门协调，避免了与周边商户的纠纷。5技术保障建立技术专家轮值制度，每周安排一位资深工程师坐镇指挥中心，熟悉应急流程。与云服务商签订SLA协议，明确故障响应时间和服务补偿标准。定期邀请外部安全机构进行渗透测试，提升主动防御能力。6医疗保障机房配备急救药箱，由综合管理部定期检查补充。与就近医院建立绿色通道，应急期间可优先救治受伤人员。组织急救知识培训，要求所有应急小组成员掌握基本急救技能。7后勤保障为应急小组成员准备应急工作餐和休息场所。综合管理部建立应急物资采购清单，确保方便面、瓶装水、茶叶等物资充足。安排专人负责应急期间的车辆调度和人员接待。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖应急预案全要素，包括总则要求、组织机构职责、响应分级标准、各环节处置措施、外部联络机制、后期处置流程等。需突出重点，如系统故障诊断方法、应急通信使用规范、跨部门协调技巧等。结合公司实际案例，讲解不同故障场景下的处置要点。定期更新培训材料，纳入最新技术发展和管理要求。2关键培训人员识别关键培训人员包括：应急指挥部成员、各小组负责人及骨干成员、一线运维人员、涉及应急响应的相关部门经理。需建立培训师资库，由经验丰富的技术专家、管理干部担任讲师。例如，数据库专家负责讲解故障诊断，市场部负