互联网攻击（影响调度系统运输管理系统TMS）应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页互联网攻击（影响调度系统运输管理系统TMS）应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司内部因互联网攻击导致运输管理系统TMS瘫痪或数据泄露等事件，涵盖业务调度中断、客户信息泄露、物流链断裂等风险场景。TMS作为物流运作的核心系统，一旦遭受SQL注入、DDoS攻击或勒索软件侵袭，将直接影响全国30余个仓库的调货指令、2000辆运输车辆的动态追踪及日均10万订单的准确派单，造成直接经济损失超千万元，并触发监管机构约谈。2响应分级根据攻击对业务连续性的破坏程度，设定三级响应机制：10级事件为网络异常，表现为系统响应延迟超30秒，通过监控告警自动触发。此时仅需运维团队通过防火墙规则调整、临时切换备用接口恢复服务，预计恢复时间小于2小时。20级事件为部分功能瘫痪，如调度指令同步失败、电子运单无法生成，需跨部门协作。IT与物流部门同步执行隔离受损节点、重置加密密钥操作，同时启动纸质单据应急流程，日均订单处理能力下降至70%，但需确保客户投诉率控制在5%以内。30级事件为系统完全不可用，伴随核心数据篡改或勒索要求，需上报管理层启动全公司应急预案。此时将启用异地容灾中心接管业务，协调法务团队与黑客进行条件谈判，力争在24小时内恢复95%以上业务功能，且不能超过日均订单损失1%。分级原则以恢复时间、业务影响范围及财务指标为判定标准。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立互联网攻击应急处置指挥部，下设技术处置组、业务保障组、外部协调组和后勤支持组，各部门负责人直接对指挥部汇报。指挥部由分管运营的副总经理担任总指挥，成员包括IT总监、物流总监、安全合规部经理及各业务区负责人。日常由IT部负责牵头，确保应急联络群24小时在线。2工作小组职责分工21技术处置组构成单位：网络安全工程师（5人）、系统架构师（2人）、数据库管理员（3人），需具备CCNP认证或同等经验。核心职责包括：在攻击发生后1小时内完成攻击源定位，使用Wireshark分析流量特征；对受感染服务器执行格式化重装，优先恢复生产数据库备份（需验证完整性与时间戳）；配置入侵防御系统策略阻断恶意IP，期间需与ISP配合调整BGP路由。22业务保障组构成单位：调度主管（3人）、运输调度员（15人）、客服专员（8人），需熟悉TMS操作手册。行动任务为：在系统恢复前，通过ERP系统调取历史排单数据，按区域分批次生成纸质运单，并建立人工核对机制；客服组同步启动电话通知流程，解释延误情况并登记客户反馈。需确保纸质流程下日均配送量维持在5000单以上，投诉率不超3%。23外部协调组构成单位：法务顾问（1人）、公关经理（1人）、ISP技术支持（2人），需持有CISSP资质。主要工作包括：与公安机关网安部门对接取证，准备证据链时需包含系统日志与网络流量记录；向媒体发布统一口径声明，强调已启动应急响应且无客户数据泄露；协调电信运营商提升带宽，缓解DDoS攻击影响。24后勤支持组构成单位：行政主管（1人）、财务人员（2人）、医疗联络员（1人）。职责为：准备应急物资库，包括备用服务器（3台）、发电机（2套）及卫星通讯设备；保障应急人员食宿，每日提供三次工作餐；通过ERP生成应急资金预算，确保赎回勒索软件的资金准备金不超过500万元。三、信息接报1应急值守电话公司设立24小时应急热线（内线8008开头的短号），由总机台专人值守，接听电话需同步记录来电部门、事件类型及紧急程度。遇重大攻击事件，指挥部成员手机必须保持5分钟内响应。IT部设立专门邮箱（应急@域名），用于接收技术故障类报告。2事故信息接收与内部通报接报后，总机台立即核实信息真伪，涉及TMS系统需同步联系IT监控工程师确认告警。信息传递遵循“横向到边、纵向到底”原则，通过企业微信应急频道同步至各部门联络人。物流部调度主管负责向各线路经理通报影响范围，要求控制在30分钟内。财务部同步获取损失预估数据，为后续索赔做准备。3向上级主管部门、单位报告事故信息发生20级以上事件，需在事发后2小时内向省级交通运输厅报送情况。报告内容包含攻击类型、受影响系统、业务中断范围及已采取措施，采用加密邮件发送至主管部门邮箱。同时通过集团内部OA系统向母公司安全委员会汇报，格式需符合《网络安全等级保护条例》附件要求。责任人由IT总监与物流总监共同签字确认。4向单位以外的有关部门或单位通报事故信息如遭遇勒索软件攻击，需在公安机关要求下12小时内提供《网络安全事件报告书》，内容需涵盖病毒样本特征、受影响数据清单及业务恢复计划。通报程序由安全合规部牵头，先向属地网信办备案，再联系中国人民银行上海总部说明支付系统风险。涉及客户数据泄露时，需按《个人信息保护法》规定，72小时内告知受影响客户，通报函需附法律顾问审核意见。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动分自动触发与人工决策两种模式。当监控系统检测到TMS核心服务中断超15分钟或检测到加密算法异常（如RSA2048密钥使用频率激增），系统将自动推送预警至指挥部成员手机，触发级联响应。人工决策模式下，技术处置组确认SQL注入攻击导致超过5%的调度节点无法访问时，需在30分钟内提交《应急响应启动申请表》，由指挥部总指挥审批。2响应级别判定判定依据包括：业务影响指标（日均订单处理量下降幅度）、数据安全等级（如涉及运单轨迹等敏感信息泄露）、攻击持续时间（超过4小时）。例如，若遭遇DDoS攻击使调度系统可用性（Availability）低于70%，且预计恢复时间超过8小时，则自动升级至30级响应。3预警启动与准备未达响应条件时，由IT总监宣布启动预警状态。在此状态下，所有小组进入待命状态，技术组对防火墙日志进行每小时抽检，业务组同步演练纸质调单流程。预警期间发现攻击载荷特征与已知勒索软件匹配度超80%，需立即转为正式响应。4响应级别动态调整响应启动后，技术处置组每2小时提交《事态发展评估报告》，包含攻击载荷演变情况、系统冗余资源消耗等数据。指挥部根据报告动态调整级别，如通过旁路接入恢复部分调度功能，可从30级降级至20级，同时缩减应急资金使用权限。调整需经副总指挥复核，确保不出现因级别滞后导致的服务中断扩大。五、预警1预警启动当监控系统侦测到异常登录尝试超过100次/分钟或TMS关键接口响应时间持续升高至超过标准值2倍时，预警中心将通过以下渠道发布信息：企业内部应急广播系统循环播放“TMS系统检测到异常流量，请各部门准备应急预案”；发送包含攻击特征摘要（如IP段、攻击类型）的加密邮件至应急联络群；在集团协同办公平台“应急专区”显示黄色预警标识。预警内容需明确影响部门、建议措施（如暂停非必要系统交互）及更新频率（每小时一次）。2响应准备进入预警状态后，各小组按分工展开准备：技术处置组需将备用防火墙策略预上传至部署服务器，数据库团队同步验证冷备份可用性；业务保障组统计纸质单据打印量，确保库存满足峰值需求；后勤支持组检查备用发电机油量，并协调近郊仓库作为临时调度点。通信方面，确保所有应急电话开通直拨功能，法务部准备《外部信息通报模板》。3预警解除预警解除需同时满足以下条件：连续6小时未检测到恶意活动；核心系统性能恢复至90%以上；受影响业务部门确认服务稳定。解除由技术处置组长提出申请，经指挥部审核后通过同样的渠道发布蓝色解除信息。责任人需在解除公告发布后24小时内完成《预警期间工作总结》，重点说明未造成实际损失的管控措施，并存档于应急资料库。六、应急响应1响应启动确定响应级别需结合攻击造成的系统不可用时长、数据篡改比例及业务中断影响半径。例如，若全国TMS系统停摆超过8小时，或出现超过100万条运单信息被篡改，且无法在12小时内恢复，则启动30级响应。响应启动后，程序性工作包括：应急会议于事发后1小时内召开，采用视频会议形式，总指挥总结当前情况并分配任务；安全合规部在2小时内向集团总部提交《初步事故报告》，内容涵盖攻击类型、影响范围及已采取措施；启动跨部门资源协调机制，物流部协调备用线路，财务部准备应急预算；指定公关经理统一对外发布信息，初期以“系统升级维护”为由；后勤保障组为现场人员提供餐食及心理疏导服务。2应急处置事故现场处置需区分不同攻击类型：遇勒索软件时，技术处置组在隔离受感染主机后，由具备GCFA认证的工程师对备份数据进行病毒查杀；遭遇DDoS攻击，需协调电信运营商启用清洗中心，同时启动TMS系统分级访问控制，优先保障核心调度功能。人员防护要求：所有现场处置人员必须佩戴防静电手环，操作前进行系统账号权限核查，处置期间每日进行核酸检测。3应急支援当攻击导致核心数据中心宕机时，启动外部支援程序：技术处置组长通过政务服务热线12345联系市级通信管理局，请求协调ISP资源；向公安部网络安全应急响应中心（CNCERT）通报情况，寻求技术指导。联动程序要求：外部力量到达后，由指挥部指定专人（通常为IT总监）作为接口人，建立联合指挥机制，优先保障数据备份与系统恢复。指挥权归属以到达现场最高级别指挥官决定，但重大决策需报指挥部集体研究。4响应终止响应终止需满足：连续24小时未检测到攻击活动；核心业务功能恢复至98%以上；受影响客户投诉率低于1%。终止程序由指挥部总指挥签署《应急终止决定书》，同步解除对非必要部门的预警状态。责任人需在终止后7日内提交《应急响应总结报告》，内容包括攻击损失评估、改进措施及费用统计，并存档备查。七、后期处置1污染物处理本预案所指“污染物”特指攻击事件中产生的电子数据残留风险。后期处置时，需对受感染系统执行安全清灰，包括但不限于：使用专业工具（如Nmap进行端口扫描）识别残留后门程序；对数据库执行数据脱敏处理，特别是客户姓名、联系方式等敏感字段；定期对备份介质进行病毒检测，确保存储安全。安全合规部需配合第三方机构出具《系统安全评估报告》，确认无残余风险后方可重新上线。2生产秩序恢复生产秩序恢复采取分阶段策略：首先恢复区域中心调度功能，优先保障主干道运输线路；随后同步恢复电子运单系统，逐步替代纸质单据；最后在确认系统稳定性后，全面恢复全国范围内的动态追踪服务。恢复过程中，物流部需每日统计业务恢复率（按线路、订单类型统计），技术部同步监控系统性能指标，确保恢复后的系统容量能满足日均峰值订单12000单的需求。3人员安置事件处置期间，对参与应急响应的工程师、调度员等人员，由后勤支持组提供心理干预服务，必要时安排专业机构辅导。对于因系统瘫痪导致收入受影响的司机，由物流调度主管与运输企业协商，采取临时增加计件单价、优先派发返程任务等措施进行补偿。财务部需核算应急期间的人员成本增加额，纳入后续索赔范围。同时，更新员工培训计划，将网络安全意识培训纳入必修课程。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总调度室，由行政主管兼任调度员，负责统筹所有通信资源。核心联系方式包括：设立专用对讲机频道（频率3.5GHz，码型123456），配备20部加密手机（号码段688）；建立“应急资源通信录”（版本号V2023），包含各部门联络人微信及备用联系方式。备用方案为：当主通信网络中断时，启动卫星电话（存放位置：物流部办公室保险柜，使用条件需确认国际漫游开通），由公关经理操作。保障责任人为行政主管，需每日检查对讲机电量及手机信号覆盖情况。2应急队伍保障组建三级应急队伍体系：一级为技术专家组，由IT部5名资深工程师组成（需具备CISSP认证），负责提供技术方案；二级为内部救援队，从各业务区抽调10名熟悉系统的调度员（每月进行一次桌面推演）；三级为协议队伍，与某网络安全公司签订应急服务协议（服务响应时间不超过4小时），主要用于勒索软件解密。各队伍名单及联系方式需录入ERP系统“应急资源管理模块”。3物资装备保障建立应急物资台账，包括：服务器（4台备用，性能等同于生产系统，存放于数据中心冷库，每季度进行一次启动测试，由IT部张工负责）；发电机组（2套50KW，存放于各区域中心库房，每月测试一次燃油量，由后勤部李主管负责）；纸质运单（库存10万份，存放于各调度站，每半年盘点一次，由物流部王经理负责）。所有物资均需贴有标签，注明管理责任人及联系方式，并定期更新台账电子版至共享服务器。九、其他保障1能源保障确保核心数据中心双路供电稳定，备用发电机容量满足72小时满负荷运行需求。与区域电网运营商建立应急预案，当主电源故障时，自动切换至备用电源，并启动发电机作为最终保障。由机电工程师每日检查UPS电池组，每月联合电力部门进行一次应急供电演练。2经费保障设立应急专项基金（规模500万元），由财务部统一管理，用于支付外部服务费用、系统修复成本及员工临时补贴。基金使用需经分管副总审批，重大支出需上报董事会。每年10月完成上年度应急费用决算，并纳入次年预算编制。3交通运输保障在全国主要仓库及运输枢纽配备10辆应急保障车辆（含2辆越野车），用于人员紧急转移和物资运输。与顺丰、邮政签订应急运输协议，确保应急物资24小时送达。由物流部建立应急车辆调度平台，实时监控车辆位置及状态。4治安保障协调属地公安机关网安支队，建立应急联动机制。遇黑客攻击涉及数据窃取时，由法务部牵头配合取证，公安机关提供技术支持。同时，在事件处置期间，安排安保人员负责核心区域警戒，防止无关人员进入。5技术保障与知名安全厂商（如趋势科技、赛门铁克）签订技术支持协议，提供724小时漏洞扫描服务。建立威胁情报共享机制，订阅安全信息服务平台（如AliCloudSecurityCenter），实时获取攻击样本及防御策略。技术保障由IT总监总负责，下设专项联络人。6医疗保障为所有应急人员购买意外伤害保险，并与就近医院（如协和医院）签订绿色通道协议。配备急救药箱（含常用药品及消毒用品）于应急物资库，由行政主管定期检查效期。遇人员心理问题时，联系心理援助热线提供远程支持。7后勤保障设立应急临时指挥部（可利用各区域中心会议室），配备桌椅、投影仪、打印机等设施。后勤组负责准备应急食品（每日两餐）、饮用水及住宿条件（必要时安排酒店）。建立后勤保障联络群，确保需求实时传达。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖应急预案全流程，包括预警识别标准、响应分级依据、各小组职责边界、应急物资使用方法、与外部单位沟通口径、心理疏导技巧等。技术类培训需包含最新攻击手法（如APT攻击特征）、安全工具实操（如Wireshark使用、应急备份恢复），非技术类培训侧重危机沟通与跨部门协作。2关键培训人员识别关键培训人员为各应