企业IT运维管理标准手册

企业IT运维管理标准手册一、手册概述本手册聚焦企业IT运维管理的标准化建设，旨在通过明确组织职责、规范运维流程、统一技术标准、强化安全管控及优化服务体系，实现IT系统的稳定运行、数据安全保障与服务效率提升，为企业业务连续性提供坚实的IT支撑。手册适用于企业内负责IT基础设施、应用系统、终端设备运维的相关部门及人员，涵盖日常运维、故障处理、安全管理、服务优化等全流程工作指引。二、组织架构与职责分工（一）IT运维组织定位企业IT运维部门作为IT服务的核心保障单元，需协同业务部门、供应商（如硬件厂商、软件服务商）构建“需求响应-运维实施-持续优化”的闭环管理体系，确保IT资源与业务需求高效匹配。（二）岗位设置与职责1.运维主管统筹运维团队管理，制定运维策略与计划；协调跨部门资源解决重大故障；推动运维流程优化与技术升级；定期向管理层汇报运维绩效。2.系统运维岗负责服务器、操作系统、数据库、中间件的日常运维（含巡检、配置管理、故障处理）；参与系统架构优化与容灾方案实施；配合开发团队完成版本发布与测试。3.网络运维岗保障网络设备（交换机、路由器、防火墙）与网络链路的稳定运行；监控网络流量与安全态势；处理网络故障（如断网、卡顿、攻击拦截）；优化网络拓扑与带宽分配。4.桌面运维岗支持终端设备（PC、打印机、移动终端）的日常维护（如系统安装、软件部署、硬件维修）；响应终端用户的桌面类问题申报；执行终端安全策略（如补丁推送、防病毒升级）。5.安全运维岗牵头信息安全体系建设，落实数据加密、访问控制、漏洞扫描等安全措施；监控安全事件（如入侵、数据泄露）并联动处置；推动等保、GDPR等合规性建设与审计。（三）人员能力要求技术能力：系统运维岗需掌握Linux/Windows系统管理、数据库调优（如MySQL/Oracle）；网络运维岗需熟悉TCP/IP协议、网络设备配置（如Cisco/Huawei）；安全运维岗需具备渗透测试、安全设备运维（如防火墙、WAF）能力。流程素养：全员需理解ITIL/ITSM流程框架，熟练使用运维管理工具（如ServiceNow、Zabbix）；具备“事件-问题-变更”闭环管理的思维。沟通协作：需与业务部门高效沟通需求与故障影响，与供应商协同解决技术难题；具备跨团队协作的文档撰写、汇报能力。三、运维流程规范（一）事件管理流程目标：快速恢复受影响的IT服务，最小化业务中断时间。1.事件申报用户通过服务台热线、自助平台或邮件申报事件，需明确描述故障现象（如“ERP系统无法登录”“打印机卡纸”）、影响范围（个人/部门/全公司）、紧急程度（立即解决/24小时内/非紧急）。系统自动生成事件单，记录申报人、时间、初步分类（如“系统故障”“网络故障”“终端故障”）。2.事件分类与分级分类：按故障类型分为系统类（如服务器宕机）、网络类（如链路中断）、终端类（如桌面软件报错）、安全类（如账号被盗用）。分级：一级事件：核心业务系统（如ERP、财务系统）全公司不可用，或数据丢失风险，需立即响应（30分钟内）。二级事件：部门级业务系统故障，或批量终端故障，2小时内响应。三级事件：单用户终端或非核心系统问题，4小时内响应。3.事件处理与升级一线支持（桌面/网络/系统运维岗）优先处理，通过日志分析、远程协助等方式排障；若30分钟内无法解决，升级至二线支持（技术专家或供应商）。二线支持需制定解决方案（如重启服务、替换硬件、调整配置），同步告知用户进展；若涉及重大变更（如系统重启），需提前与业务部门确认窗口期。4.事件关闭与复盘故障恢复后，需验证服务可用性（如让用户确认ERP系统可正常操作），由申报人或运维人员关闭事件单。每周汇总一级、二级事件，分析根因（如硬件老化、配置失误、外部攻击），输出《事件复盘报告》，提出改进措施（如升级硬件、优化配置、加强培训）。（二）问题管理流程目标：识别事件的根本原因，通过“问题解决”或“已知错误管理”消除重复故障。1.问题识别当同一事件重复发生（如某台服务器每月宕机1次），或单次事件影响重大（如核心系统宕机超4小时），由运维主管触发问题管理流程，生成问题单。2.根本原因分析（RCA）组建问题分析小组（含运维、开发、供应商），通过日志审计、压力测试、代码审查等方式定位根因（如“服务器内存泄漏”“数据库索引失效”）。3.问题解决与已知错误管理若根因可立即修复（如补丁更新、配置调整），执行变更流程后验证效果；若修复成本高或需长期优化，将问题标记为“已知错误”，记录临时解决方案（如“避开高峰时段重启服务”），并纳入后续改进计划。4.知识沉淀将问题解决方案、临时措施录入知识库（如Confluence），供一线支持快速检索，减少故障处理时间。（三）变更管理流程目标：在可控风险下实施IT变更（如系统升级、硬件替换、配置修改），避免服务中断。1.变更申报变更申请人（如开发主管、运维工程师）提交变更单，需明确变更内容（如“升级OA系统至V3.2版本”）、影响范围（如“全公司OA用户”）、风险评估（如“可能导致1小时登录异常”）、回滚方案（如“若升级失败，回滚至V3.1版本”）。2.变更评审变更管理委员会（含运维、安全、业务代表）评审变更的必要性、风险与可行性：低风险变更（如终端软件静默升级）：由运维主管审批，可快速实施。中风险变更（如数据库结构调整）：需业务部门确认窗口期，由IT总监审批。高风险变更（如核心系统架构改造）：需管理层审批，提前发布变更通知。3.变更实施与验证严格按变更计划执行（如凌晨2点实施升级），实时监控变更过程（如通过监控工具查看系统负载、日志）；变更完成后，通过冒烟测试（如模拟用户登录、提交流程）验证服务可用性。4.变更回顾变更后24小时内，分析变更成功率（如“95%的变更按计划完成”），总结经验教训（如“下次升级需提前备份数据库”），为后续变更提供参考。（四）配置管理（CMDB）目标：构建IT资产的“单一事实来源”，实现配置项（CI）的全生命周期管理。1.配置项范围涵盖硬件（服务器、网络设备、终端）、软件（操作系统、数据库、应用系统）、服务（如ERP服务、邮件服务）、文档（如架构图、配置手册）。2.CMDB维护新增CI：采购或部署后，运维人员录入CMDB，记录资产编号、型号、责任人、关联关系（如“服务器A运行ERP系统，依赖数据库B”）。变更CI：当硬件维修、软件升级时，同步更新CMDB（如“服务器A内存从16G升级至32G”）。退役CI：资产报废前，标记“退役”状态，清理关联配置（如“删除服务器A的IP地址分配”）。3.CMDB应用故障排查：通过CMDB快速定位故障影响的CI（如“终端无法上网，关联的交换机端口故障”）。变更影响分析：变更前，通过CMDB分析关联CI（如“升级数据库B，需确认依赖的3个应用系统兼容性”）。四、技术运维标准（一）基础设施运维1.服务器运维日常巡检：每日监控CPU使用率（≤80%）、内存使用率（≤85%）、磁盘空间（≤90%）；每周检查系统日志（如Linux的`/var/log/messages`），清理无效日志；每月执行硬件健康检查（如通过iDRAC/ILO查看服务器温度、风扇状态）。故障处理：硬件故障（如硬盘损坏）需3小时内更换备件；系统故障（如内核panic）需优先重启服务，若无效则回滚系统版本，同步分析日志定位根因。2.网络设备运维日常巡检：每日监控网络设备CPU、内存、端口流量；每周检查防火墙策略（删除过期策略，优化访问控制）；每月执行网络拓扑审计，更新Visio拓扑图。故障处理：链路中断需立即切换备用链路（如从电信切换至联通），同时排查原链路故障（如光纤损坏、运营商故障）；网络攻击（如DDoS）需联动安全设备拦截，溯源攻击源（如IP地址、攻击类型）。3.存储运维日常巡检：每日监控存储容量（≤85%）、IOPS（≤90%）；每周执行数据备份（如数据库冷备、文件系统增量备份）；每月验证备份恢复（如随机恢复10%的备份文件，确认可正常打开）。故障处理：存储阵列故障需触发RAID重建（如硬盘损坏后，RAID自动重构），同时更换故障硬盘；数据丢失需优先恢复最新备份，同步调查丢失原因（如误删除、病毒攻击）。（二）系统软件运维1.操作系统运维WindowsServer：每月更新安全补丁（通过WSUS），禁用不必要的服务（如Telnet）；每季度优化组策略（如限制USB存储设备使用）。Linux：每周更新yum/apt源，安装必要补丁；每月检查系统账户（删除过期账户，修改弱密码）；每季度执行系统性能调优（如调整内核参数、优化文件系统）。2.数据库运维MySQL/Oracle：每日监控数据库连接数（≤最大连接数的80%）、表空间使用率（≤90%）；每周执行索引优化（如删除冗余索引、重建低效索引）；每月执行数据库备份（全备+增量备），并验证恢复。Redis/MongoDB：每日监控内存使用率（≤85%）、主从同步状态；每周检查持久化文件（如RDB/AOF）完整性；每月执行集群扩容（如新增节点，迁移数据）。3.中间件运维WebLogic/Tomcat：每日监控线程池使用率（≤80%）、JVM内存（≤90%）；每周清理日志（如`catalina.out`）；每月更新中间件版本（如从Tomcat8升级至Tomcat9），并测试兼容性。（三）终端设备运维1.桌面设备（PC/笔记本）日常维护：每周推送系统补丁（通过SCCM），每月执行杀毒扫描（通过企业版杀毒软件）；每季度检查硬件健康（如硬盘坏道、电池损耗）。故障处理：软件故障（如Office崩溃）优先通过远程协助修复；硬件故障（如屏幕碎裂）需24小时内更换备件，同步备份用户数据（如桌面文件、浏览器书签）。2.移动终端（手机/平板）设备管控：通过MDM（移动设备管理）软件限制安装非合规应用，强制设置锁屏密码（≥6位）；禁止Root/Jailbreak设备接入企业网络。应用管理：企业应用（如OA、邮件客户端）需通过企业应用商店分发，每月更新版本；个人应用需通过白名单管控（如仅允许微信、钉钉等合规应用）。3.外设运维（打印机/扫描仪）日常维护：每周清理打印机墨盒/硒鼓，检查纸张路径；每月校准扫描仪色彩；每季度更新打印机固件（修复安全漏洞）。故障处理：打印队列堵塞需重启打印机，清除队列；扫描文件模糊需清洁扫描头，调整分辨率。五、信息安全管理（一）数据安全1.数据备份与恢复策略：核心业务数据（如财务、客户信息）需每日全量备份+每小时增量备份，备份数据异地存储（如机房A备份至机房B，距离≥50公里）；非核心数据（如办公文档）每周全量备份，本地存储。恢复验证：每月随机恢复10%的备份数据，验证完整性（如文件大小、内容一致性）与可用性（如数据库可正常启动，应用可正常访问）。2.数据加密传输加密：企业内部网络传输（如ERP系统访问）采用TLS1.3加密；远程访问（如VPN）采用IPsec或SSLVPN加密。存储加密：服务器硬盘采用全盘加密（如WindowsBitLocker、LinuxLUKS）；数据库敏感字段（如密码、身份证号）采用字段级加密（如AES-256）。3.访问控制身份认证：采用“用户名+密码+短信验证码”或“USBKey+PIN码”的双因素认证；特权账户（如数据库管理员）需定期轮换密码（每90天）。权限管理：遵循“最小权限原则”，如财务人员仅能访问财务系统的相关模块，普通员工仅能访问OA系统的个人信息模块；定期（每季度）审计权限，回收过期权限（如员工离职后24小时内删除账户）。（二）网络安全1.边界防护2.内部安全划分VLAN（虚拟局域网），如将财务系统、研发系统、办公系统分别部署在不同VLAN，限制跨VLAN访问（如办公PC无法访问研发服务器）。部署终端安全管理软件（如EDR），监控终端的进程、文件操作，拦截恶意程序（如勒索病毒）；每月推送安全基线（如禁用不必要的服务、开启防火墙）。3.安全监控与响应（三）合规管理1.等级保护按照《网络安全等级保护基本要求》，对核心业务系统（如ERP、财务系统）开展等保测评（每两年一次），落实安全整改（如部署入侵检测系统、完善日志审计）。2.数据隐私合规3.内部审计每半年开展IT合规审计，检查运维流程（如变更是否审批）、安全措施（如密码策略是否合规）、数据管理（如备份是否完整），输出审计报告并跟踪整改。六、IT服务管理（一）服务级别协议（SLA）1.业务系统SLA核心系统（如ERP、财务系统）：可用性≥99.9%（全年宕机时间≤8.76小时），故障响应时间≤30分钟，故障解决时间≤