民航乘务员服务流程培训教材

民航乘务员服务流程培训教材第一章服务流程核心认知民航乘务员的服务流程贯穿航班运行全周期，从航前准备到航后总结，每个环节需以“安全优先、旅客至上”为核心原则，兼顾规范性与灵活性。服务流程的高效执行，既保障航班运行安全，也直接影响旅客出行体验与民航服务品牌形象。第二章航前准备阶段2.1个人准备规范乘务员需提前完成形象管理：制服熨烫平整，肩章、胸牌等标识佩戴规范；妆容以自然淡妆为主，发型简洁利落（长发需盘起或束于脑后，碎发用发网整理）；指甲修剪至不超过指尖2毫米，禁止涂抹艳丽或反光甲油；配饰仅保留简约耳钉（直径≤5毫米）与工作手表，避免佩戴手链、戒指等可能影响操作的饰品。证件与资料准备：提前核对《航空人员体检合格证》《中国民航乘务员训练合格证》等资质证件有效期，携带航班任务书、应急处置手册等资料，熟悉航班信息（起降机场、航线时长、旅客人数、特殊旅客需求等）。2.2客舱准备流程2.2.1设备安全检查应急设备：逐一检查氧气面罩（确认数量齐全、固定牢固）、安全带（锁扣灵活、织带无破损）、应急出口滑梯（气瓶压力正常、包封完好）、灭火瓶（压力达标、喷嘴无堵塞）、急救箱（药品在效期内、器械无缺失）。服务设备：测试客舱广播系统、内话装置、灯光调节功能；检查餐车刹车、餐炉加热功能；确认毛毯、头枕等服务用品数量充足且无污渍。2.2.2客舱环境整理座椅：调整至统一角度，头枕复位，座椅口袋内仅保留安全须知卡、清洁袋，无遗留杂物。卫生：客舱地面、盥洗室（含马桶、洗手池、镜面）清洁无污渍，垃圾桶清空并套好新袋；窗帘、舷窗擦拭干净，遮光板调至统一位置（起飞降落阶段通常为“打开”状态）。2.2.3物资准备根据航班时长、旅客人数准备餐食（含特殊餐食，如清真餐、儿童餐需单独存放并标注）、饮品（冷热饮分开储存，确保咖啡机、热水壶功能正常）、免税品（按清单核对品类与数量），并将物资有序摆放于餐车、储物柜中。第三章旅客迎送与登机服务3.1接机与登机引导航班落地前，乘务组需在廊桥/客梯车旁站位迎接：面带微笑，身体直立，右手自然下垂，左手轻握右手手腕（或双手自然交叠于腹前），目光关注旅客动线。遇特殊旅客（如轮椅旅客、无陪儿童），主动上前协助：“您好，我是本次航班的乘务员，需要帮您提拿行李或引导入座吗？”登机时，在舱门口执行双通道问候：“欢迎登机，您好！”“请小心台阶，这边请。”同时观察旅客状态，若旅客携带大件行李，可提示：“行李可放置于头顶行李架，我来帮您调整位置。”3.2安全演示与客舱管理3.2.1安全演示执行起飞前，按“安全须知卡+动态演示”双流程开展：手持安全须知卡，清晰讲解：“请您确认座椅口袋内的安全须知卡，本次航班的紧急出口位于……”配合动作演示：系好安全带（缓慢拉出锁扣，清晰展示“咔嗒”锁合声）、调整氧气面罩（双手轻拉面罩至面部，演示正确佩戴方式）、演示救生衣使用时，需强调“陆地撤离时请勿充气，水上撤离时听从指令操作”。3.2.2客舱秩序维护起飞降落阶段，提醒旅客：“请调直座椅靠背，收起小桌板，打开遮光板，系好安全带。”对未配合的旅客，采用温和话术：“为了您的安全，麻烦您暂时调整一下，落地后我会第一时间提醒您恢复，感谢配合。”第四章客舱服务实施阶段4.1餐饮服务流程4.1.1订餐与准备起飞后平飞阶段，通过广播或面对面询问收集餐食需求：“您好，本次航班提供鸡肉饭与牛肉面条，请问您需要哪一种？特殊餐食旅客请举手示意。”记录特殊餐食需求（如素食、过敏餐），优先配送。4.1.2餐食发放推车服务：餐车推出前确认刹车锁死，按“先热饮后餐食，先特殊旅客后普通旅客”顺序配送；发放餐食时，双手递送餐盘：“您好，您的餐食请慢用。”同步询问饮品需求：“需要咖啡、茶还是矿泉水？”特殊情况处理：若餐食不足，向旅客致歉并说明：“非常抱歉，本次航班餐食余量不足，我们为您准备了点心与饮品，请问是否需要？”4.2客舱管理与特殊服务4.2.1客舱巡视每30分钟（或根据航班时长调整）巡视客舱：检查旅客安全带佩戴情况（颠簸时段重点关注）、整理散落的毛毯/枕头、清理垃圾桶；观察旅客状态，对沉睡旅客轻放毛毯，对烦躁旅客主动询问：“您好，是否需要帮助？”4.2.2特殊旅客服务无陪儿童：起飞后确认家长联系方式，提供卡通贴纸、绘本等小礼物，降落前1小时提醒：“小朋友，我们快到啦，等下会有叔叔/阿姨来接你哦。”老年旅客：主动协助调整座椅、讲解设备使用，送餐时询问：“饭菜温度可以吗？需要帮您切开吗？”患病旅客：若旅客突发不适，立即报告乘务长，取出急救箱（如旅客有自备药，询问是否需要温水协助服用），并安抚周围旅客：“请大家稍安勿躁，我们会妥善处理。”第五章特殊场景服务处理5.1应急情况处置5.1.1颠簸处置遇中度以上颠簸，立即停止服务，广播通知：“飞机遇到气流，请您回到座位系好安全带，洗手间暂停使用。”乘务员就近入座，双手紧抓扶手，待颠簸减弱后检查客舱设备与旅客状态。5.1.2紧急撤离准备接到撤离指令后，乘务长统一指挥：“各号位注意，准备撤离！”乘务员立即：切断电源（关闭客舱灯光、娱乐系统）；取下尖锐物品（钢笔、高跟鞋等），协助旅客脱下易脱落的鞋子；站在出口处，用手势引导：“这边走！”“跳！坐！”（根据撤离地形选择指令）。5.2旅客冲突与投诉处理5.2.1冲突调解若旅客因座位、服务等问题产生争执，乘务员第一时间介入：“您好，非常抱歉影响您的体验，我们会立即协调解决，请您先冷静一下。”隔离冲突双方，分别倾听诉求，提出折中方案（如调整座位、赠送小礼品致歉），避免激化矛盾。5.2.2投诉应对接到投诉时，保持微笑与耐心：“非常感谢您的反馈，我们会记录您的意见并上报改进。请问还有其他需求吗？”记录投诉要点（时间、地点、涉事人员、诉求），航班落地后提交乘务长，配合后续调查。第六章航后总结与服务提升6.1航后复盘航班结束后，乘务组召开短会：设备反馈：汇报客舱设备故障（如广播失声、餐车损坏），填写《客舱设备故障单》；服务复盘：分享特殊旅客服务案例、冲突处理经验，讨论“可优化环节”（如餐食发放效率、沟通话术改进）。6.2持续培训与提升定期参与模拟舱训练：演练应急撤离、医疗急救等场景，提升实操熟练度；学习服务心理学：掌握旅客情绪识别与安抚技巧，针对“延误、取消”等场景设计标准化沟通话术（如：“非常抱歉航班延误，我们会持续关注天气/流量情况，第一时间为您更新信息。”）；关注行业动态：学习新机型设备操作