2025年值班机试题及答案

2025年值班机试题及答案一、应急处置类试题（40分）某单位2025年7月15日22:30接到110转警：辖区内幸福家园小区1号楼2单元电梯突发故障，3名群众被困（含1名8岁儿童），电梯内无应急通话信号，被困群众通过手机拨打110求助。此时正值暴雨天气，小区部分路段积水，市电供电正常但电梯备用电源未启动。单位值班员小张（持初级应急处置证）负责接听电话并处置该事件。问题1：小张应按照什么流程完成应急处置？请分步骤说明关键操作（20分）问题2：若处置过程中，被困儿童家长通过小区微信群发布“电梯故障3小时无人处理，孩子可能窒息”的不实信息，引发500余人次转发，小张需采取哪些应对措施？（20分）答案1：应急处置流程需遵循“接报-核实-上报-处置-跟踪”五步，关键操作如下：1.接报登记（22:30-22:35）：小张需立即记录报警时间、地点（1号楼2单元）、被困人数（3人，含儿童）、电梯状态（无应急通话、备用电源未启动）、天气影响（暴雨、路段积水）等核心信息，确认报警人联系方式（家长王女士，手机号138XXXX1234），同步标注“紧急类”事件。2.现场核实（22:35-22:40）：-联系小区物业值班经理（李经理，电话8865XXXX），确认电梯维保单位（XX电梯公司，24小时电话400-XXX-XXXX）及最近维保记录（7月10日刚完成月度检查）；-询问物业是否已派人员前往现场（物业保安2人已出发，预计5分钟到达）；-要求物业通过电梯外监控确认被困人员状态（画面显示儿童情绪较紧张，成人在安抚）。3.分级上报（22:40-22:45）：-向值班领导（分管安全的刘副主任，电话139XXXX5678）口头汇报：“幸福家园1号楼2单元电梯困3人（含儿童），备用电源未启动，物业已派保安前往，需协调消防和电梯公司救援。”；-同步通过单位内部OA系统提交《突发事件初步情况表》，标注“黄色预警”（3人被困属一般突发事件）；-联系辖区消防救援站（电话8890XXXX），说明“电梯困人位置、人数、备用电源失效”，请求派2名救援人员携带破拆工具赶赴现场。4.处置协调（22:45-23:30）：-每5分钟跟进物业保安到达情况（22:50保安到达，尝试手动解锁电梯失败）；-22:55电梯公司维修人员抵达，检查发现因暴雨导致电梯控制箱线路短暂短路，备用电源切换装置故障，需20分钟修复；-23:00消防救援人员到达，与维修人员联合制定方案：先通过电梯门缝输送矿泉水和安抚儿童，同步修复控制箱；-23:20电梯恢复供电，门体开启，3名群众安全脱困（儿童无异常，成人轻微头晕）；-协调120到场（23:25到达），对被困人员进行基础检查（无大碍）。5.后续跟踪（23:30-24:00）：-23:35电话回访王女士，确认家属安全，告知“电梯故障原因为线路短路，已维修并测试”；-23:40督促物业24小时内提交《电梯故障分析报告》，要求3日内完成备用电源系统检修；-24:00通过OA系统提交《突发事件处置结案报告》，内容包括时间线、处置措施、责任单位（物业、电梯公司）、整改要求。答案2：针对不实信息传播，需采取“核实-澄清-溯源-反馈”四步应对：1.信息核实（23:10-23:15）：-联系王女士（被困儿童母亲），确认其是否在微信群发布信息（王女士称“孩子哭闹时我发了一条，没注意时间”）；-查看微信群（“幸福家园业主群”）原始信息：发布时间23:05，内容“电梯困了快3小时，没人来救，孩子快不行了”（实际被困时间为22:15报警，23:20脱困，总时长1小时5分钟）。2.官方澄清（23:15-23:25）：-由值班领导授权，以单位官方名义在业主群发布《情况说明》：“经核实，7月15日22:15接报电梯困人，22:35启动救援，23:20被困人员安全脱困，全程1小时5分钟。现场有物业、消防、电梯公司联合处置，无延误。感谢业主监督，请勿传播不实信息。”（附救援现场照片3张、时间线表格）；-联系群主（业主代表张先生），请其置顶澄清信息，并提醒群成员“不信谣、不传谣”。3.溯源处理（23:25-23:40）：-对原始发布者王女士进行沟通：“理解您焦急心情，但信息时间有误可能引发恐慌，建议删除原帖”（王女士23:30删除）；-统计转发量（523次），对转发量超过50次的12名用户，由物业工作人员私信提醒“信息已澄清，请停止转发”。4.反馈总结（23:40-24:00）：-将舆情处置情况写入《突发事件处置结案报告》，说明“不实信息已澄清，未造成扩大影响”；-建议单位后续加强与社区的应急信息联动，在突发事件中同步通过业主群、公众号发布权威信息，避免信息差引发谣言。二、业务知识类试题（30分）某省政务服务“总客服”12345热线2025年修订《值班工作规范》，其中规定：“对于涉及水电气暖、医疗急救等民生类紧急工单，需在接诉后30分钟内联系诉求人确认情况，2小时内反馈初步处理方案；因特殊原因无法按时反馈的，需提前10分钟通过系统报备并电话告知诉求人。”某日20:00，值班员小李接到工单：市民张先生反映“幸福路12号院自来水主管道爆裂，小区3栋楼停水，已影响80余户居民做饭和儿童洗澡”。小李查询系统显示，该工单标记为“民生紧急类”，责任单位为市自来水公司（24小时值班电话6655XXXX）。问题1：小李应在什么时间节点完成哪些关键操作？（15分）问题2：若20:30市自来水公司反馈“维修人员已出发，但因暴雨导致道路积水，预计22:00才能到达现场”，此时已超过2小时反馈时限，小李需如何处理？（15分）答案1：关键操作及时间节点如下：-20:00-20:05（接诉登记）：小李需立即查看工单详情（地址、停水范围、影响人数），确认“民生紧急类”标签，记录张先生联系方式（136XXXX7890），同步标注“需30分钟内联系”。-20:05-20:30（联系诉求人）：-20:10拨打张先生电话（接通），核实信息：“确认是幸福路12号院3栋楼停水，主管道爆裂位置在1号楼西侧？是否有人员被水浸泡？”（张先生回复“位置正确，暂无人员受伤，但老人需要服药，希望尽快恢复”）；-记录补充信息：“涉及老人用药需求”，通过系统备注栏标注“需重点关注”。-20:30-21:00（协调责任单位）：-20:35拨打市自来水公司值班电话，转接维修调度中心，说明“幸福路12号院主管道爆裂，影响80余户，含老人用药需求，需2小时内反馈初步方案”；-20:50自来水公司回电：“已派2组维修人员（共6人），携带抽水泵和管道配件，预计21:30到达现场，初步方案为：先抽排积水，22:00前确定爆裂点，23:00前临时供水，次日6:00完成修复”；-20:55通过系统录入责任单位反馈的初步方案，同步生成《工单处理进度提醒》发送至张先生手机（内容：“您反映的停水问题，自来水公司已派维修人员，预计23:00前临时供水，具体进展将持续告知”）。-21:00-24:00（跟踪进度）：-21:40联系自来水公司确认到达情况（21:35到达，开始抽排积水）；-22:10确认爆裂点（直径20厘米裂缝），需更换5米管道（库存充足，22:30开始更换）；-23:15临时供水恢复（张先生反馈“已来水，可满足基本需求”）；-24:00系统标注工单“处理中”，备注“临时供水已恢复，次日6:00完成全面修复”。答案2：超过时限的处理需遵循“提前报备+主动告知+后续跟踪”原则：1.20:50-20:55（提前报备）：-20:50自来水公司反馈“因暴雨积水，维修人员需22:00到达”（原计划21:30到达，导致初步方案反馈时限21:00前无法满足）；-小李需在21:00前（原反馈时限）通过12345系统提交《延期报备单》，填写延期原因（暴雨导致交通受阻）、预计反馈时间（22:10），经值班组长审核通过。2.20:55-21:00（告知诉求人）：-20:58拨打张先生电话：“张先生，关于您反映的停水问题，自来水公司维修人员因暴雨积水延误，预计22:00到达现场，我们将在22:10前向您反馈最新处理方案，给您带来不便深表歉意。”（张先生表示理解）；-同步发送短信：“因暴雨影响，维修人员将延迟至22:00到达，22:10前反馈方案，感谢理解。”3.22:00-22:15（反馈方案）：-22:05联系自来水公司（已到达现场），确认处理方案：“22:15开始抽排积水，23:00定位爆裂点，0:00前临时供水”；-22:10拨打张先生电话反馈方案，并询问需求：“临时供水后，是否需要我们协调社区送水上门？”（张先生回复“临时供水足够，无需额外帮助”）；-22:15通过系统录入最新方案，标注“已向诉求人说明”。4.后续跟踪（22:15-24:00）：-23:10确认抽排完成，开始定位爆裂点；-0:10临时供水恢复，短信告知张先生；-次日6:30确认全面修复，工单标记“办结”，回访张先生满意度（评价“满意”）。三、沟通协调类试题（20分）2025年9月5日10:00，某街道党群服务中心值班员小陈接待一名情绪激动的群众刘女士（65岁）。刘女士称：“我上个月申请了80岁以上老人高龄补贴，社区说材料交齐了，今天查询系统显示‘审核未通过’，但没人告诉我原因！我儿子在外地，我自己坐了1小时公交来问，你们必须给我解决！”经系统查询，刘女士实际年龄63岁（身份证显示1962年8月出生），误将“60岁以上老人关爱金”申请成“80岁高龄补贴”，社区工作人员未当面提醒其年龄不符。问题：小陈应如何与刘女士沟通并解决问题？请模拟沟通场景，说明关键对话和后续措施（20分）答案：沟通需遵循“共情安抚-澄清问题-解决诉求-跟进反馈”四步，关键对话及措施如下：第一步：共情安抚（10:00-10:05）小陈（起身微笑，拉座椅）：“刘阿姨，您先坐会儿，慢慢说。大老远坐公交来，累坏了吧？我给您倒杯热水（递水杯）。您说补贴没通过，心里肯定着急，换谁都得急，我特别理解。”刘女士（情绪稍缓）：“就是嘛！我跑了三趟社区，交了身份证、户口本，他们也没说我年龄不够，现在系统显示不通过，我啥都不知道！”第二步：澄清问题（10:05-10:10）小陈（调出系统界面，手指屏幕）：“阿姨，我查了您的申请记录，您9月1日申请的是‘80岁以上高龄补贴’，但您的身份证是1962年8月出生，现在63岁，确实没到80岁的门槛。可能社区工作人员没当面和您说清楚年龄要求，让您误会了，这是我们的疏忽，先给您道个歉（鞠躬）。”刘女士（低头看身份证）：“哎，我眼神不好，社区表格上写‘高龄补贴’，我以为60岁以上都能领。那我能申请别的补贴吗？”第三步：解决诉求（10:10-10:20）小陈（翻出《街道惠民政策手册》，指向“60岁以上关爱金”章节）：“阿姨，您符合‘60岁以上老人关爱金’的条件！这个补贴每月50元，只要年满60岁、户籍在本街道就能申请，您完全符合。我帮您看看需要补什么材料——您之前交的身份证、户口本都能用，再填一张《关爱金申请表》就行，我这儿有模板，我帮您填，您核对信息就行。”刘女士（点头）：“那太好了！我还以为没希望了。那这个补贴什么时候能发？”小陈：“今天就能帮您提交申请，社区审核3个工作日，街道复核2个工作日，下个月15号就能打到您的社保卡里。我把办理进度查询码写在纸上（递纸条），您回家让儿子帮您在‘XX市惠民通’小程序查，有问题随时打我电话（递名片）。”第四步：跟进反馈（10:20-10:30）小陈（填写《关爱金申请表》，递笔）：“阿姨，您看这里填‘刘XX’，身份证号是XXXXXX196208XXXX，联系电话是135XXXX4567，对吗？确认没问题您签个字。”（刘女士签字后，小陈加盖“已受理”章）小陈：“申请已经提交了，我下午让社区王主任给您打个电话，再和您确认一遍信息。这是我的电话，您要是回家想起来什么，随时找我。”刘女士（起身）：“姑娘，谢谢你，说话清楚又贴心，比我儿子还耐心！”小陈（送出门）：“应该的，阿姨慢走，下楼梯注意脚下！”后续措施：-10:30将刘女士的申请录入系统，标注“特殊关怀类”，提醒社区优先审核；-14:00联系社区王主任：“刘女士63岁，误申高龄补贴，已帮她转申关爱金，麻烦今天内完成初审”；-次日10:00电话回访刘女士：“阿姨，您的关爱金申请社区已经初审通过，街道复核后下个月就能到账，有问题随时找我。”；-10月16日再次回访，确认补贴到账（刘女士反馈“已收到，很满意”）。四、综合分析类试题（10分）值班工作是单位运行的“神经中枢”，需兼顾“接诉即办”的效率与“办就办好”的质量。请结合实际，谈谈如何提升值班人员的“应急处突能力”，要求逻辑清晰、措施具体（10分）答案：提升值班人员应急处突能力需从“能力建设、机制优化、技术支撑”三方面系统推进：一、能力建设：分层培训+实战演练1.基础培训：针对新入职值班员，开展“应急处置流程、110/12345系统操作、沟通技巧”等必修课，邀请消防、公安等部门专家讲解“电梯困人、燃气泄漏”等常见场景的处置要点，考核合格后方可独立值班。2.进阶培训：每季度组织“突发事件模拟推演”，设置“暴雨内涝+舆情发酵”“多事件叠加（停电+电梯困人）”等复杂场景，要求值班员现场制定处置方案，由分管领导和外部专家点评，重点提升“信息整合、分级上报、跨部门协调”能力。3.案例复盘：每月收集本单位及周边地区的典型应急事件，组织值班员分析“处置亮点、延误原因、改进空间”，形