2026年ITIL专家IT服务管理框架与实践题集

2026年ITIL专家IT服务管理框架与实践题集一、单选题（每题1分，共20题）1.在ITIL中，哪个流程负责定义服务目录中的各项服务，并确保服务与业务需求一致？A.服务级别管理B.服务目录管理C.服务设计D.服务策略2.ITIL中，“事件”和“问题”的核心区别在于？A.事件影响业务，问题影响技术B.事件是已知的，问题需要调查C.事件需要立即响应，问题需要长期解决D.事件由用户报告，问题由管理员发现3.哪个ITIL流程负责监控和报告IT服务的性能，确保其符合服务水平协议（SLA）？A.监控管理B.容量管理C.服务报告D.服务级别管理4.ITIL中，哪个组件是服务连续性管理的一部分，用于应对灾难时的业务中断？A.业务影响分析（BIA）B.灾难恢复计划（DRP）C.变更管理D.服务请求管理5.在ITIL中，哪个角色负责评估变更请求的风险和收益，并批准或拒绝变更？A.服务台（ServiceDesk）B.变更顾问（ChangeAdvisoryBoard,CAB）C.事件管理团队D.服务经理6.ITIL中，“知识管理”的主要目标是什么？A.减少服务请求量B.提高变更成功率C.优化IT资产配置D.提升用户满意度7.哪个ITIL流程负责管理IT服务中的配置项（CI）及其关系？A.配置管理B.变更管理C.服务报告D.服务资产和配置管理（SACM）8.ITIL中，“服务请求”与“事件”的主要区别是什么？A.服务请求是临时的，事件是永久性的B.服务请求由用户发起，事件由系统自动触发C.服务请求需要高优先级响应，事件可以延迟处理D.服务请求是常规操作，事件是异常情况9.哪个ITIL流程负责在服务设计阶段识别和评估新服务的风险？A.服务转换B.服务设计C.服务改进D.服务战略10.ITIL中，“服务级别协议（SLA）”的主要目的是什么？A.规定IT部门的工作流程B.确保服务提供商满足业务需求C.降低IT运营成本D.提高技术人员的技能水平11.哪个ITIL流程负责管理IT服务中的风险和机会？A.风险管理B.变更管理C.服务连续性管理D.安全管理12.ITIL中，“变更请求”的三个主要类别是什么？A.标准变更、紧急变更、退回变更B.标准变更、例外变更、临时变更C.标准变更、紧急变更、正常变更D.标准变更、临时变更、退回变更13.哪个ITIL流程负责管理IT服务中的供应商关系？A.供应商管理B.服务提供商管理C.业务关系管理D.合同管理14.ITIL中，“事件管理”的目标是什么？A.尽快恢复服务，减少业务影响B.永久解决事件根源C.减少事件报告数量D.提高事件处理效率15.哪个ITIL流程负责管理IT服务中的容量和可用性？A.容量管理B.性能管理C.可用性管理D.资源管理16.ITIL中，“服务报告”的主要作用是什么？A.监控服务性能，提供改进建议B.管理服务请求C.评估变更风险D.确定服务优先级17.哪个ITIL流程负责在服务生命周期中收集和利用反馈，以改进服务？A.服务改进B.服务报告C.服务策略D.服务设计18.ITIL中，“服务目录”的主要目的是什么？A.列出所有IT服务B.管理服务供应商C.定义服务级别协议D.提供服务请求模板19.哪个ITIL流程负责管理IT服务中的安全性和合规性？A.安全管理B.合规性管理C.风险管理D.审计管理20.ITIL中，“服务连续性管理”的主要目标是什么？A.确保业务在灾难时继续运行B.减少服务中断时间C.提高IT系统的稳定性D.降低IT运营成本二、多选题（每题2分，共10题）1.ITIL中，哪些流程属于服务交付阶段的核心流程？A.服务请求管理B.事件管理C.变更管理D.服务级别管理E.配置管理2.ITIL中，哪些组件属于服务战略的核心要素？A.服务组合B.服务目录C.服务提供商D.业务需求E.服务级别协议3.ITIL中，哪些流程涉及对IT服务的监控和报告？A.监控管理B.服务报告C.性能管理D.容量管理E.可用性管理4.ITIL中，哪些角色属于服务提供商的关键角色？A.服务经理B.事件管理团队C.变更顾问D.服务台（ServiceDesk）E.供应商经理5.ITIL中，哪些流程与风险管理相关？A.风险管理B.安全管理C.变更管理D.服务连续性管理E.合规性管理6.ITIL中，哪些流程涉及服务设计阶段的关键活动？A.服务设计B.服务转换C.服务改进D.服务目录管理E.服务级别管理7.ITIL中，哪些组件属于服务目录的常见内容？A.标准服务B.例外服务C.服务请求D.服务级别协议E.服务供应商8.ITIL中，哪些流程涉及对IT资产的管理？A.配置管理B.服务资产和配置管理（SACM）C.容量管理D.资源管理E.服务报告9.ITIL中，哪些流程与业务关系管理相关？A.业务关系管理B.服务级别管理C.服务请求管理D.服务改进E.服务报告10.ITIL中，哪些流程涉及对IT服务的改进？A.服务改进B.服务报告C.服务设计D.服务转换E.变更管理三、判断题（每题1分，共10题）1.ITIL中，服务台（ServiceDesk）是唯一负责处理服务请求的团队。（对/错）2.ITIL中，事件管理的主要目标是永久解决问题的根源。（对/错）3.ITIL中，变更管理的主要目的是减少变更失败的风险。（对/错）4.ITIL中，服务级别协议（SLA）由业务部门和服务提供商共同制定。（对/错）5.ITIL中，服务报告只涉及对服务性能的监控，不涉及改进建议。（对/错）6.ITIL中，服务连续性管理只适用于大型企业，不适用于中小型企业。（对/错）7.ITIL中，知识管理的主要目的是减少服务请求量。（对/错）8.ITIL中，配置管理数据库（CMDB）只记录IT资产的信息，不记录其关系。（对/错）9.ITIL中，风险管理只涉及识别风险，不涉及应对措施。（对/错）10.ITIL中，服务改进只涉及IT部门，不涉及业务部门。（对/错）四、简答题（每题5分，共4题）1.简述ITIL中服务生命周期的主要阶段及其核心目标。2.简述ITIL中事件管理与问题管理的区别和联系。3.简述ITIL中服务级别协议（SLA）的关键要素及其作用。4.简述ITIL中风险管理的主要流程及其目标。五、案例分析题（每题10分，共2题）1.某企业采用ITIL框架管理IT服务，但服务请求响应时间较长，用户满意度下降。请分析可能的原因并提出改进建议。2.某企业计划实施一项新的IT服务，需要评估其风险和收益。请根据ITIL框架，列出关键评估步骤并提出风险应对策略。答案与解析一、单选题答案与解析1.B-解析：服务目录管理负责定义和管理服务目录中的各项服务，确保服务与业务需求一致。2.B-解析：事件是已知的异常情况，需要立即响应；问题是对事件根源的调查，需要长期解决。3.C-解析：服务报告流程负责监控和报告IT服务的性能，确保其符合SLA。4.B-解析：灾难恢复计划是服务连续性管理的一部分，用于应对灾难时的业务中断。5.B-解析：变更顾问（CAB）负责评估变更请求的风险和收益，并批准或拒绝变更。6.A-解析：知识管理的目标是减少服务请求量，通过共享知识提高效率。7.D-解析：服务资产和配置管理（SACM）负责管理IT服务中的配置项及其关系。8.B-解析：服务请求是常规操作，由用户发起；事件是异常情况，由系统自动触发。9.B-解析：服务设计阶段需要识别和评估新服务的风险，确保其可行性。10.B-解析：SLA的主要目的是确保服务提供商满足业务需求，明确双方的责任。11.A-解析：风险管理负责识别、评估和应对IT服务中的风险和机会。12.D-解析：变更请求的三类是标准变更、临时变更、退回变更。13.A-解析：供应商管理负责管理IT服务中的供应商关系。14.A-解析：事件管理的目标是尽快恢复服务，减少业务影响。15.A-解析：容量管理负责管理IT服务中的容量和可用性。16.A-解析：服务报告的主要作用是监控服务性能，提供改进建议。17.A-解析：服务改进通过收集和利用反馈，持续优化IT服务。18.A-解析：服务目录的主要目的是列出所有IT服务，方便用户选择。19.A-解析：安全管理负责管理IT服务中的安全性和合规性。20.A-解析：服务连续性管理的目标是确保业务在灾难时继续运行。二、多选题答案与解析1.A,B,C,D,E-解析：服务请求管理、事件管理、变更管理、服务级别管理、配置管理都属于服务交付阶段的核心流程。2.A,C,D,E-解析：服务组合、服务提供商、业务需求、服务级别协议是服务战略的核心要素。3.A,B,C,D,E-解析：监控管理、服务报告、性能管理、容量管理、可用性管理都与IT服务的监控和报告相关。4.A,B,C,D,E-解析：服务经理、事件管理团队、变更顾问、服务台、供应商经理都是服务提供商的关键角色。5.A,B,C,D,E-解析：风险管理、安全管理、变更管理、服务连续性管理、合规性管理都与风险管理相关。6.A,B,C,D,E-解析：服务设计、服务转换、服务改进、服务目录管理、服务级别管理都涉及服务设计阶段。7.A,B,C,D,E-解析：标准服务、例外服务、服务请求、服务级别协议、服务供应商都是服务目录的内容。8.A,B,C,D,E-解析：配置管理、服务资产和配置管理、容量管理、资源管理、服务报告都与IT资产的管理相关。9.A,B,C,D,E-解析：业务关系管理、服务级别管理、服务请求管理、服务改进、服务报告都与业务关系管理相关。10.A,B,C,D,E-解析：服务改进、服务报告、服务设计、服务转换、变更管理都与IT服务的改进相关。三、判断题答案与解析1.错-解析：除了服务台，其他团队（如事件管理团队）也可以处理服务请求。2.错-解析：事件管理的主要目标是尽快恢复服务，问题管理才关注根源。3.对-解析：变更管理的主要目的是减少变更失败的风险。4.对-解析：SLA由业务部门和服务提供商共同制定，明确双方的责任。5.错-解析：服务报告不仅监控性能，还提供改进建议。6.错-解析：服务连续性管理适用于所有规模的企业。7.对-解析：知识管理的目标是减少服务请求量，提高效率。8.错-解析：CMDB不仅记录IT资产信息，还记录其关系。9.错-解析：风险管理不仅识别风险，还制定应对措施。10.错-解析：服务改进需要业务部门的参与，确保服务满足业务需求。四、简答题答案与解析1.服务生命周期的主要阶段及其核心目标-服务战略（ServiceStrategy）：定义服务组合、服务提供商、业务需求、服务级别协议等，确保服务与业务目标一致。-服务设计（ServiceDesign）：设计新服务或改进现有服务，确保其满足业务需求。-服务转换（ServiceTransition）：将新服务或改进后的服务部署到生产环境，确保平稳过渡。-服务运营（ServiceOperation）：日常管理IT服务，确保其稳定运行。-服务改进（ServiceImprovement）：持续优化IT服务，提升用户满意度。2.事件管理与问题管理的区别和联系-区别：事件管理关注快速恢复服务，问题管理关注永久解决根源。事件是已知的异常情况，问题是对事件根源的调查。-联系：事件管理发现问题时，会升级为问题管理；问题管理解决后，会更新事件管理流程。3.服务级别协议（SLA）的关键要素及其作用-关键要素：服务描述、服务指标、责任分配、报告频率。-作用：明确服务提供商和业务部门的责任，确保服务满足业务需求。4.风险管理的主要流程及其目标-流程：风险识别、风险评估、风险应对、风险监控。-目标：识别和评估IT服务中的风险，制定应对措施，降低风险影响。五、案例分析题答案与解析1.某企业采用ITIL框架管理IT服务，但服务请求响应时间较长，用户满意度下降。请分析可能的原因并提出改进建议。-可能原因：-服务台资源不足或技能不足；-服务流程不明确，导致响应时间长；-知识库不完善，无法快速解决常见问题。-改进建议：-增加服务台人员或培训现有