2026年IT技术支持与服务外包知识测试题

2026年IT技术支持与服务外包知识测试题一、单选题（每题2分，共20题）1.在IT服务管理（ITSM）中，ITIL框架的核心原则不包括以下哪一项？A.服务目录管理B.服务请求管理C.持续服务改进D.客户关系管理2.中国某制造企业计划将部分IT运维服务外包给一家服务提供商，外包合同中应重点明确的内容是？A.社交媒体营销策略B.服务水平协议（SLA）的具体指标C.员工绩效考核制度D.产品销售提成方案3.在IT服务外包中，"时间与材料"（T&M）模式的典型特点是？A.固定总价，按项目交付验收B.按小时或工时计费，无固定上限C.按使用量付费，如云服务D.按年订阅，包含维护服务4.某跨国公司在中国设有分支机构，其IT支持服务外包给本地服务商时，需特别注意？A.数据传输的时差问题B.知识产权保护条款C.跨文化沟通障碍D.货币汇率波动风险5.在IT服务外包合同中，"SLA"通常不包括以下哪项关键指标？A.第时间响应率B.解决问题所需工时C.客户满意度调查D.系统可用性百分比6.以下哪项不属于IT技术支持服务外包的常见风险？A.数据泄露B.服务响应延迟C.知识产权侵权D.员工流动性高7.中国某银行将核心系统运维外包，服务商需具备的关键资质是？A.ISO9001认证B.等级保护三级认证C.CMMI5级认证D.PMP认证8.在IT服务外包中，"功能外包"与"流程外包"的主要区别在于？A.功能外包更注重技术细节，流程外包更注重业务流程B.功能外包是短期合同，流程外包是长期合同C.功能外包适用于技术更新快领域，流程外包适用于标准化业务D.功能外包由第三方直接执行，流程外包由内部团队执行9.某中国电商企业将客服系统外包给东南亚服务商，需优先考虑？A.英语沟通能力B.本地物流支持C.时差兼容性D.货币结算便利性10.在IT服务外包的"风险转移"策略中，服务商需承担的主要责任是？A.客户IT资产折旧B.第三方供应商违约风险C.内部员工离职成本D.客户数据备份费用二、多选题（每题3分，共10题）1.IT服务外包合同中，常见的"SLA"关键绩效指标（KPI）包括？A.平均解决时间（MTTR）B.服务请求关闭率C.客户投诉次数D.系统正常运行时间2.中国某企业选择IT服务外包服务商时，需重点考察哪些方面？A.服务商的行业经验B.技术团队资质C.价格竞争力D.跨地域服务能力3.IT技术支持服务外包的常见成本构成包括？A.人力成本B.技术工具费用C.管理费用D.数据传输费用4.在中国，IT服务外包行业的主要监管政策包括？A.《信息安全法》B.《劳动合同法》C.《服务贸易协定》D.《数据安全法》5.IT服务外包中，"知识转移"的重要性体现在？A.减少服务商对客户的依赖B.提高服务交接效率C.降低长期运维成本D.增强客户自主运维能力6.某中国企业将财务系统运维外包，服务商需具备的能力包括？A.ERP系统经验B.数据加密技术C.审计合规能力D.7×24小时支持7.IT技术支持服务外包的常见交付模式包括？A.远程支持B.现场支持C.云支持D.混合支持8.在中国，IT服务外包行业的发展趋势包括？A.智能运维（AIOps）应用B.数据本地化要求提高C.跨境外包增多D.服务价格下降9.IT服务外包合同中，常见的"免责条款"包括？A.自然灾害导致的停机B.客户自身操作失误C.第三方软件漏洞D.服务商技术能力不足10.在IT技术支持服务外包中，"服务报告"应包含哪些内容？A.服务量统计B.问题解决率C.客户反馈D.风险预警三、判断题（每题2分，共15题）1.IT服务外包可以完全消除企业IT运维的所有风险。（×）2.中国的《网络安全法》要求关键信息基础设施运维必须由境内服务商提供。（√）3."功能外包"比"流程外包"更适合技术更新快的行业。（×）4.IT服务外包的"成本节约"目标总是可以优先于服务质量。（×）5.在中国，IT服务外包行业主要受商务部和工信部监管。（√）6.SLA中的"Uptime"指标通常指系统全年无故障运行时间百分比。（√）7.IT技术支持服务外包中，"知识转移"是单向过程，仅由服务商向客户传递知识。（×）8.中国的《数据安全法》要求外包服务商必须与客户签署数据保密协议。（√）9.IT服务外包的"时间与材料"模式适用于需求不明确的长期项目。（√）10.在中国，IT服务外包行业竞争激烈，价格战普遍存在。（√）11.IT服务外包合同中，"不可抗力"条款通常由客户单方面制定。（×）12.外包服务商的CMMI认证越高，其服务能力一定越强。（√）13.IT技术支持服务外包中，"客户满意度"是衡量服务质量的关键指标。（√）14.中国的《服务贸易协定》鼓励跨境IT服务外包发展。（√）15.IT服务外包的"风险转移"策略意味着客户无需承担任何运维责任。（×）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述IT服务外包的"服务级别协议（SLA）"应包含哪些核心要素？2.中国企业选择IT服务外包服务商时，需重点考察哪些资质？3.IT技术支持服务外包中，常见的"风险"有哪些？如何应对？4.比较IT服务外包的"固定总价"和"时间与材料"模式的优缺点。5.在中国，IT服务外包行业面临的主要政策挑战是什么？五、论述题（每题10分，共2题）1.结合中国IT服务外包行业现状，分析未来5年的发展趋势及企业应如何应对？2.以中国某制造企业为例，论述其将IT运维服务外包给第三方服务商的利弊分析及风险控制措施。答案与解析一、单选题答案与解析1.D解析：ITIL框架的核心原则包括服务目录管理、服务请求管理、持续服务改进等，但客户关系管理属于CRM范畴，非ITIL核心原则。2.B解析：外包合同应明确SLA指标，如响应时间、解决时间、可用性等，这是衡量服务质量的基准。其他选项与IT服务外包无关。3.B解析："时间与材料"模式按工时计费，无固定上限，适用于需求不明确或持续性的服务。4.C解析：跨国公司需注意跨文化沟通，如语言差异、工作习惯等，直接影响服务效率。5.C解析：SLA通常包括时间响应率、解决工时、可用性百分比等，但客户满意度调查属于服务评价范畴，非SLA指标。6.D解析：员工流动性高是服务商内部管理问题，不属于IT服务外包的常见风险。7.B解析：银行核心系统运维需服务商具备等级保护三级认证，确保数据安全合规。8.A解析：功能外包侧重技术细节，流程外包侧重业务流程优化，两者核心区别在于关注点不同。9.C解析：东南亚服务商需与中国的时差匹配，确保7×24小时支持无缝衔接。10.B解析：风险转移指服务商承担第三方违约等不可控风险，客户无需直接负责。二、多选题答案与解析1.A、B、D解析：SLAKPI包括MTTR、服务请求关闭率、系统正常运行时间，客户投诉次数属于服务评价范畴。2.A、B、D解析：服务商的行业经验、技术团队资质、跨地域服务能力是关键考察点，价格竞争力次要。3.A、B、C解析：IT服务外包成本包括人力、技术工具、管理费用，数据传输费用属于专项成本。4.A、D解析：《信息安全法》和《数据安全法》对IT服务外包有直接监管，其他选项非核心政策。5.B、C、D解析：知识转移增强客户自主运维能力，降低长期成本，非单向过程。6.A、B、C解析：财务系统运维需服务商具备ERP经验、数据加密技术和审计合规能力。7.A、B、D解析：远程、现场、混合支持是主流模式，云支持属于技术手段，非交付模式。8.A、B、C解析：智能运维、数据本地化、跨境外包是趋势，服务价格受市场影响波动。9.A、B、C解析：自然灾害、客户失误、第三方漏洞属于不可抗力或客户责任范畴，非服务商责任。10.A、B、C解析：服务报告应包含服务量、解决率、客户反馈，风险预警属于专项内容。三、判断题答案与解析1.×解析：外包无法完全消除风险，客户仍需承担部分责任。2.√解析：《网络安全法》要求关键信息基础设施运维必须由境内服务商提供。3.×解析：技术更新快行业更适合流程外包，因其更灵活。4.×解析：成本节约与服务质量需平衡，过度追求成本可能导致服务下降。5.√解析：商务部和工信部是中国IT服务外包主要监管机构。6.√解析：Uptime指系统全年无故障运行时间百分比，如99.99%。7.×解析：知识转移是双向过程，服务商向客户传递知识，客户也需配合。8.√解析：《数据安全法》要求外包服务商签署数据保密协议。9.√解析："时间与材料"模式适用于需求不明确或持续性的服务。10.√解析：中国IT服务外包行业竞争激烈，价格战普遍存在。11.×解析："不可抗力"条款通常由双方协商制定，非单方面制定。12.√解析：CMMI认证越高，服务能力越强，但需结合实际案例判断。13.√解析：客户满意度是衡量服务质量的关键指标之一。14.√解析：《服务贸易协定》鼓励跨境IT服务外包发展。15.×解析：客户仍需承担部分运维责任，如数据备份。四、简答题答案与解析1.SLA核心要素-服务范围（如系统运维、故障响应）-关键绩效指标（如响应时间、解决时间）-服务报告要求（如月度报告）-违约处罚条款-知识转移机制2.中国服务商考察资质-等级保护认证-ISO20000或ITIL认证-中国本地服务经验-数据本地化支持能力3.常见风险及应对-数据泄露：签订保密协议，服务商需具备等级保护资质-服务延迟：SLA明确响应时间，服务商需备用团队-知识流失：强制知识转移，定期培训客户团队4.模式比较-固定总价：优点是成本可控，缺点是服务商可能降低服务标准；-时间与材料：优点是灵活，缺点是成本不可控。5.政策挑战-数据本地化要求-等级保