生产经营者首问负责制度

PAGE生产经营者首问负责制度一、总则（一）目的为了加强公司管理，提高服务质量，规范生产经营活动中的工作流程，确保客户、合作伙伴及内部员工的问题能够得到及时、有效的解决，特制定本首问负责制度。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工，包括但不限于生产部门、销售部门、客服部门、行政部门等各职能部门的工作人员。（三）基本原则1.首问负责原则：首位接待来访、咨询、投诉等事项的员工，即为首问责任人，必须对该事项负责到底，直至问题得到妥善解决。2.及时高效原则：首问责任人应在接到问题后，迅速做出反应，及时处理，确保问题不拖延，高效解决。3.全程跟踪原则：首问责任人要对问题的处理过程进行全程跟踪，协调相关部门和人员，直至问题彻底解决，并向相关方反馈处理结果。4.责任追究原则：对于因故意推诿、拖延或处理不当导致问题未得到及时解决，给公司或客户造成损失的，将追究首问责任人及相关人员的责任。二、首问责任人的职责与义务（一）职责1.接待与受理：热情接待每一位来访人员，认真倾听其提出的问题或诉求，详细记录相关信息，并及时受理。2.问题判断：根据来访人员的描述，准确判断问题的性质和所属部门或环节，确保问题得到正确的流转和处理。3.协调解决：对于职责范围内能够解决的问题，首问责任人应立即采取措施予以解决；对于超出职责范围的问题，要及时协调相关部门或人员，共同研究解决方案，推动问题的解决。4.反馈沟通：在问题处理过程中，要及时与来访人员进行沟通，向其反馈问题处理的进展情况，直至问题解决后，向其反馈最终处理结果。（二）义务1.保密义务：对于来访人员提供的涉及商业秘密、个人隐私等信息，首问责任人应严格保密，不得泄露给无关人员。2.积极协助义务：在协调相关部门解决问题时，首问责任人要积极协助，提供必要的信息和支持，确保问题能够顺利解决。3.学习提升义务：不断学习公司的业务知识、规章制度以及相关法律法规，提高自身的业务能力和综合素质，以便更好地履行首问责任人的职责。三工作流程（一）来访接待1.当有客户、合作伙伴或内部员工来访时，公司任何一位员工都应主动上前询问，热情接待。2.首问责任人应引导来访人员到合适的接待区域，为其提供必要的服务设施，如茶水等，并请来访人员坐下，开始倾听其问题或诉求。（二）问题记录1.首问责任人要认真记录来访人员的基本信息（包括姓名、联系方式、单位等）、来访时间、问题描述等详细内容。2.记录应清晰、准确、完整，确保后续处理问题时有据可查。（三）问题判断1.首问责任人根据来访人员描述的问题，迅速进行分析判断，确定问题的性质和所属部门或环节。2.如果问题属于本部门职责范围，首问责任人应立即着手处理；如果问题不属于本部门职责范围，首问责任人要明确告知来访人员，并说明该问题应归属的部门或环节。（四）问题处理1.职责范围内问题处理首问责任人按照公司相关规定和流程，采取有效的措施解决问题。在处理过程中，要及时与相关人员沟通协调，确保问题处理的各个环节顺畅进行。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决，并向来访人员反馈处理结果；对于需要一定时间才能解决的问题，要明确告知来访人员预计解决时间，并在规定时间内完成处理，及时反馈结果。2.职责范围外问题处理首问责任人填写《首问负责问题转办单》，详细注明来访人员的基本信息、问题描述、转办原因、预计解决时间等内容。将《首问负责问题转办单》及时传递给相关责任部门的首问责任人，并与该部门首问责任人进行沟通，交接问题相关信息。协助相关责任部门首问责任人共同解决问题，提供必要的支持和信息。跟踪问题处理进度，督促相关责任部门按时完成问题处理，并及时向来访人员反馈处理结果。（五）结果反馈1.问题处理完毕后，首问责任人要及时将处理结果反馈给来访人员。2.反馈方式可以根据实际情况选择当面告知、电话通知、邮件回复等，但要确保来访人员能够清楚了解处理结果。3.如果来访人员对处理结果不满意，首问责任人要耐心倾听其意见，并及时协调相关部门进行重新处理，直至来访人员满意为止。（六）资料归档1.首问责任人将问题处理过程中涉及的相关资料，如《首问负责问题转办单》、处理记录、反馈结果等进行整理归档。2.归档资料应按照时间顺序和问题类别进行分类存放，便于日后查阅和统计分析。四、监督与考核（一）监督机制1.公司设立首问负责制度监督小组，由公司管理层、人力资源部门及相关职能部门人员组成。2.监督小组定期对公司各部门首问负责制度执行情况进行检查，通过现场观察、查阅资料、回访客户等方式，了解首问责任人的工作态度、处理问题的效率和质量等情况。3.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱等，接受客户、合作伙伴及内部员工对首问负责制度执行情况的投诉和建议，监督小组对投诉和建议进行及时处理和反馈。（二）考核办法1.将首问负责制度执行情况纳入员工绩效考核体系，作为员工绩效评估的重要指标之一。2.考核内容包括首问责任人的问题受理情况、问题处理效率、处理结果满意度、沟通协调能力等方面。3.对于在首问负责工作中表现优秀的员工，给予表彰和奖励，如绩效加分、奖金奖励、晋升机会等；对于违反首问负责制度的员工，视情节轻重给予批评教育、绩效扣分、罚款、降职降薪等处罚，情节严重的予以辞退。五、培训与宣传（一）培训1.定期组织公司全体员工参加首问负责制度培训，培训内容包括制度的目的、适用范围、工作流程、职责义务、监督考核等方面。2.通过案例分析、模拟演练等方式，让员工更加直观地了解首问负责制度的具体操作方法，提高员工的实际应用能力。3.针对不同岗位的员工，开展有针对性的培训，如客服人员重点培训沟通技巧和问题解决能力，生产人员重点培训生产流程和质量控制方面的首问责任等，确保员工能够熟练掌握本岗位的首问负责工作要求。（二）宣传1.在公司内部宣传栏、办公区域张贴首问负责制度相关海报和宣传资料，让员工随时了解制度内容和要求。2.通过公司内部网站、微信公众号等平台发布首问负责制度的解读文章、典型案例等，扩大制度的宣传范围，提高员工对制度的认知度和重视程度。3.在新员工入职培训中，将首问负责制度作为重要内容进行讲解，使新员工在入职之初就了解并熟悉该制