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文档简介

汇报人：XX医院药房礼仪培训目录药房服务理念01药房员工形象02药房沟通技巧03药房工作流程04药房礼仪规范05药房培训评估0601药房服务理念服务宗旨以患者需求为核心，提供贴心周到的药房服务。患者至上以专业知识为基础，确保药品安全，诚信对待每一位患者。专业诚信服务标准以热情、耐心的态度接待每一位患者，展现关怀与尊重。态度亲切确保药品发放准确无误，提供专业的用药指导与建议。专业准确服务流程热情接待每位患者，主动询问需求，提供专业指导。接待患者耐心解答患者疑问，温馨送别，提升患者满意度。送别患者准确快速调配药品，确保药品质量，保障患者用药安全。药品调配01020302药房员工形象着装规范01统一着装药房员工需穿着医院规定的统一制服，保持整洁干净。02佩戴工牌员工需佩戴清晰显示姓名和职位的工牌，便于患者识别。仪容仪表药房员工需着统一制服，保持整洁干净，展现专业形象。着装规范01保持面部、手部清洁，发型得体，不佩戴过多或夸张饰品。个人卫生02专业素养药房员工需着整洁制服，佩戴工牌，展现专业形象。着装规范使用礼貌用语，态度和蔼，耐心解答患者疑问。言行得体03药房沟通技巧患者接待耐心倾听需求认真倾听患者诉求，不打断，确保理解准确。热情问候患者以亲切、热情的态度问候患者，营造友好氛围。0102有效沟通用简单易懂的语言向患者解释药品用法、用量及注意事项。清晰表达信息耐心聆听患者对药品的疑问与需求，确保理解准确。倾听患者需求解决投诉倾听与理解耐心倾听患者投诉，准确理解其诉求与不满，展现同理心。积极回应与解决针对投诉内容，迅速提出解决方案，确保患者问题得到有效处理。04药房工作流程药品管理按药品性质、用途分类存放，便于快速查找与取用。药品分类存放定期检查药品有效期，及时处理过期药品，确保用药安全。药品有效期管理处方审核接收处方后，核对患者信息与药品信息，确保准确无误。审核流程检查处方剂量、用法是否合理，避免用药错误或过量。审核要点药品发放01核对信息发放前仔细核对患者信息与药品信息，确保准确无误。02用药指导向患者详细说明药品的用法、用量及注意事项，确保用药安全。05药房礼仪规范接待礼仪使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，展现药房专业形象。礼貌用语耐心倾听患者需求，不打断，确保准确理解患者意图。耐心倾听电话礼仪确保电话在响铃三声内接听，展现专业与高效。及时接听01使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语，营造友好氛围。礼貌用语02应急处理遇到患者突发疾病或情绪激动时，保持冷静，迅速联系医生并安抚患者。患者突发状况01药品短缺时，及时与医生及患者沟通，提供替代方案并解释原因。药品短缺应对0206药房培训评估培训效果反馈通过问卷调查，收集学员对培训内容、方式的满意度反馈。学员满意度通过实操考核，评估学员在药房礼仪方面的技能提升情况。技能提升评估持续改进措施定期收集患者及医护人员对药房服务的反馈，识别改进点。收集反馈意见根据反馈调整服务流程，减少等待时间，提升服务效率。优化服务流程员工考核标准专业知识考核测试员工对药品知

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