餐饮服务员岗位技能标准手册

餐饮服务员岗位技能标准手册一、岗位认知与基本要求餐饮服务员是餐厅服务的核心执行者，通过标准化流程与个性化细节，为顾客提供从到店接待、用餐体验到离店送别的全流程服务，同时协助维护运营秩序，提升顾客满意度与品牌口碑。（一）岗位核心职责1.接待服务：热情迎候顾客，引导入座、递送菜单，介绍餐厅特色与优惠活动；2.点单传菜：协助顾客点单（结合需求推荐菜品），准确传递订单至后厨，跟进上菜进度；3.餐中服务：响应顾客需求（添水、换骨碟、处理投诉），保障用餐体验流畅；4.餐后收尾：协助结账、送别顾客，清理餐台、消毒餐具，完成物资归位与台账记录；5.客户维护：通过优质服务建立好感，收集反馈建议，助力餐厅优化服务与菜品。（二）任职基本要求资质要求：持有有效健康证，无传染性疾病；初中及以上学历，具备基本沟通与学习能力。形象要求：着装整洁规范（符合餐厅制服标准），仪容得体（发型整齐、指甲干净，无夸张饰品），精神饱满。能力要求：具备良好语言表达与倾听能力，应变能力强（妥善处理突发问题），团队协作意识佳（与后厨、收银等岗位高效配合）。二、服务流程标准化操作（一）餐前准备工作1.环境清洁餐台：用消毒抹布擦拭台面、椅面，确保无油污、水渍；摆放餐具前再次检查，避免破损、污渍。地面：清扫/拖洗地面，重点清理角落、过道，保证无杂物、积水。公共区域：整理等候区座椅、报刊，清洁卫生间（台面、镜面、地面），补充纸巾、洗手液。2.物资准备餐具耗材：按摆台标准备好骨碟、碗、筷、勺、餐巾、杯具（检查消毒标识）；补充纸巾、牙签、调味品（醋、辣椒等）至指定位置。菜单工具：整理菜单（确保无破损、字迹清晰），备好点单本、笔、POS机（检查电量/网络），调试呼叫器。3.设备检查照明空调：检查灯光亮度、空调温度（夏季24-26℃，冬季20-22℃），确保无故障。后厨衔接：与厨师长确认当日沽清菜品、特色菜，更新菜单提示；检查传菜通道是否畅通。（二）迎宾接待规范1.迎候礼仪站立于餐厅入口/指定岗点，双手自然垂放或轻握于腹前，面带微笑。顾客到店时，主动问候：“您好，欢迎光临XX餐厅，请问几位用餐？”2.座位安排根据人数与需求安排座位：2-3人优先小桌，4-6人中桌，多人团队引导至包间/大桌；避开风口、过道等影响体验的位置。引导顾客时，走在侧前方1米左右，用手势指引：“这边请”，并提前拉开座椅协助入座（女士、老人优先）。3.初始服务递送菜单：双手递上菜单（正面朝向顾客），询问：“这是菜单，请问需要先喝点什么？我们有温水、柠檬水、茶水可供选择。”上水服务：根据顾客选择，用消毒水壶斟倒（水量约7分满），从右侧服务，避免打扰用餐交流。（三）点单服务技巧1.菜单讲解熟悉结构：清晰说明菜品分类（凉菜、热菜、汤品、主食、甜品）、特色菜（结合口味、食材、口碑推荐，如“这道XX鱼用新鲜XX鱼现做，酸辣开胃，很多顾客反馈很下饭”）。结合需求：根据人数（如4人推荐2-3道凉菜+4-5道热菜+1汤+1主食）、口味（辣/不辣、清淡/浓郁）、预算（高、中、低价位搭配）灵活推荐，避免过度推销。2.订单记录与确认记录要求：用点单本或系统，清晰记录桌号、菜品、数量、特殊要求（少辣、多醋、免葱蒜等），字迹工整可辨。重复确认：点单结束后，向顾客重复订单：“您点了XX菜、XX汤，还有一份XX主食，对吗？请问有其他忌口吗？”（四）餐中服务细节1.上菜规范上菜顺序：遵循餐厅标准（中餐通常先凉后热、先汤后菜、先主食后甜品；西餐按前菜、汤、主菜、甜品顺序），特殊菜品（刺身、热炒）优先上桌。上菜礼仪：从顾客右侧上菜，报菜名：“您好，您点的XX菜请慢用”；摆放时注意菜品朝向（带图案的餐盘正对顾客，汤汁类远离顾客）；如需分餐（烤鸭、刺身），提前准备公筷、公勺，动作轻柔、分量均匀。2.巡台服务频次内容：每15-20分钟巡台一次，检查水杯水量（低于1/3时添水）、骨碟状态（残渣过半时更换），询问是否加菜、续酒，观察用餐状态（停筷交谈可适时撤空盘）。特殊响应：顾客招手或呼叫时，立即回应：“您好，请问有什么需要？”快速解决问题（加醋、换餐具、催菜），无法立即解决时说明进度：“您的催菜需求已传达后厨，预计5分钟上桌，请稍等。”3.突发问题处理菜品问题：如菜品有异物、未熟、口味不符，先道歉：“非常抱歉，给您带来不好的体验，这道菜我们将重新制作/退款/赠果盘，您看哪种方式合适？”快速撤下问题菜品，反馈后厨整改。顾客投诉：保持冷静，倾听诉求，不辩解、不推诿，第一时间道歉：“实在对不起，是我们的工作没做好，我会立即解决。”如需上级介入，及时请示主管，全程跟进结果并反馈顾客。（五）餐后与收尾工作1.结账服务账单核对：提前整理订单，确认菜品、数量、折扣（会员、团购）无误，打印账单（或出示电子账单），双手递至顾客：“您好，这是账单，总计XX元，请问现金、扫码还是刷卡支付？”支付发票：根据支付方式操作（现金当面点清，扫码引导至收银台/出示收款码，刷卡协助操作POS机）；如需发票，核对抬头、税号，告知开具时长：“发票将在5分钟内开好，您稍等片刻。”2.送客礼仪顾客起身时，主动帮拿外套、提包，提醒：“请带好随身物品”；送至门口，鞠躬微笑：“感谢光临，期待您再次惠顾！”3.收尾流程收台清洁：分类清理餐具（可回收、不可回收、破损餐具单独存放），用消毒抹布擦拭餐台、椅面，扫地/拖地；更换桌布（如有），重新摆台备用。物资整理：剩余调味品、纸巾等归位，统计当日耗材使用量与备货量，填写台账；关闭电器（灯光、空调、POS机），检查门窗、水电是否关闭。三、核心技能与能力提升（一）沟通技能优化1.语言规范服务用语：使用“请”“谢谢”“抱歉”“您好”“慢走”等礼貌用语，语气柔和、音量适中（餐厅嘈杂时可适当提高，避免喊叫）。禁忌语言：不说“没有”（改为“抱歉，这款菜品今日沽清，您可以试试XX菜，口味相似且受欢迎”），不说“我不知道”（改为“我帮您询问主管/厨师，马上回复”）。2.倾听与共情倾听技巧：与顾客交流时，目光注视对方，点头回应，不打断；顾客表达不满时，重复诉求确认理解：“您是说菜品太咸了，对吗？”共情表达：用同理心回应问题，如“我能理解您的感受，菜品口味不符合预期确实影响体验，我们会马上改进。”（二）操作技能精进1.摆台标准化中餐摆台：骨碟距桌边1.5厘米，筷子置于骨碟右侧（筷尖距骨碟5厘米），汤勺置于骨碟左侧（勺柄朝右），水杯置于骨碟正上方，餐巾折花置于骨碟中央或水杯中。西餐摆台：餐盘居中，左侧放叉（沙拉叉、主餐叉），右侧放刀（主餐刀、汤勺），上方放甜品叉勺，水杯、红酒杯、白酒杯从右至左依次排列。2.上菜与分餐技巧上菜托盘：左手托盘（置于左前臂，手指轻扶边缘），右手取放菜品，避免托盘晃动；重盘上菜时，借助托盘底部支撑，确保安全。分餐操作：使用公筷、公勺，从主宾开始按顺时针方向分餐，每道菜分完后将公筷勺放回公盘，动作利落、分量均匀（如分鱼时先分鱼身，再分鱼头鱼尾）。3.结账与收银流程现金结账：当面清点金额，唱收唱付（“您支付了XX元，找零XX元，请收好”），将找零与发票、账单一同递出。电子支付：引导顾客扫描收款码，确认支付成功后（查看支付凭证或POS机提示），告知：“支付已成功，感谢惠顾。”（三）应急处理能力1.常见问题应对菜品延误：如因后厨出餐慢导致超时，先道歉：“非常抱歉，您的菜品稍作延误，我已催促厨师，预计XX分钟内上桌，为表歉意，我们将赠送一份果盘，您看可以吗？”顾客醉酒：委婉提醒同行人员：“您的朋友可能饮酒较多，需要醒酒汤或温水吗？”协助搀扶至休息区，避免顾客独自离店（无同行时，联系其家人或代驾）。2.安全事故处理烫伤/割伤：员工受伤时，立即用流动冷水冲洗（烫伤）或按压止血（割伤），视情况涂抹烫伤膏/包扎，严重时送医；顾客受伤时，道歉并提供帮助（更换餐具、送医）。火灾/漏电：发现火情立即切断电源，使用灭火器（按“提、拔、握、压”操作）灭火，同时呼叫同事疏散顾客；漏电时关闭总电源，联系电工维修，避免顾客靠近危险区域。四、职业素养与发展路径（一）职业素养养成1.服务意识以“顾客体验至上”为核心，主动观察需求（如带儿童的顾客主动提供宝宝椅、儿童餐具），预判服务（如顾客咳嗽时递上温水、纸巾），将标准化服务与个性化关怀结合。2.团队协作与后厨保持沟通（提前告知顾客忌口，反馈菜品评价），与收银、保洁配合（结账后通知保洁收台，协助收银核对订单），共同维护运营效率。3.纪律规范遵守考勤制度（不迟到、不旷工），工作期间不玩手机、不扎堆聊天，着装整洁（工牌佩戴规范，制服无污渍、破损），仪容符合餐厅要求（长发束起、不涂夸张指甲油）。（二）职业发展方向1.纵向晋升服务员→领班（小组管理、培训新人）→主管（统筹区域服务、优化流程）→经理（制定服务标准、管理团队绩效），通过考核、培训逐步晋升。2.横向发展转向餐饮培训（分享服