商场医疗急救应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页商场医疗急救应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于商场内发生的各类突发医疗急救事件，涵盖顾客、员工及访客等所有在场人员的急救处置。重点覆盖心源性猝死、严重创伤、突发中毒、严重过敏反应等高风险医疗事件。以某商场2022年统计数据显示，日均客流量达5000人次，潜在医疗急救需求较高。预案明确急救响应流程、资源调配机制和跨部门协作模式，确保急救效率达到行业标准的黄金4分钟响应要求。事件等级划分基于ISO31000风险管理框架，结合医疗事件严重程度进行动态评估。2、响应分级按照事故危害程度将应急响应分为三级响应机制。一级响应适用于死亡或危及生命的医疗事件，如心脏骤停或严重多发伤，此时应立即启动商场应急广播系统，同时启动外部医疗联动。某商场2021年发生的3起心脏骤停案例均采用此级别响应，平均抢救时间控制在6分钟以内。二级响应适用于需要专业医疗干预但非立即危及生命的情况，如严重过敏或骨折，由商场内部急救小组先行处置。三级响应则针对轻微伤害事件，如擦伤或扭伤，由员工通过急救箱进行现场处理。分级原则遵循ALARP（合理可行兼顾原则），确保资源投入与风险等级相匹配，避免过度反应造成资源浪费。响应启动需结合事件发展态势，必要时可逐级升级。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位应急组织采用矩阵式管理架构，由商场管理层直接领导，下设应急指挥部和四个专业工作组。指挥部负责全面决策，成员包括总经理、副总经理、安保部经理、工程部经理及医疗联络人。专业工作组分别是现场急救组、疏散引导组、通讯联络组、后勤保障组。这种架构确保了应急响应的多维度协同，覆盖从即时处置到外部协调的完整链条。2、应急处置职责现场急救组由安保部骨干和通过AHA高级生命支持认证的员工组成，负责第一时间实施基础生命支持（BLS），包括高质量心肺复苏和自动体外除颤器（AED）应用。他们需在3分钟内到达事件现场，这是决定患者预后的关键窗口期。疏散引导组隶属于运营部，需在5分钟内完成疏散路线图和应急照明标识的检查，确保通道畅通，尤其要关注无障碍设施的可用性。通讯联络组设在总服务台，配备加密对讲机和至少两部外部直拨电话，负责与120急救中心的标准化信息传递，包括事件定位、伤情描述和资源需求。后勤保障组由采购部牵头，需确保急救箱每季度检查一次，储备的肾上腺素笔等特殊药品效期在效期内，并维护冰毯等低温治疗设备的完好率。3、工作组具体构成与任务现场急救组下设三个子小组：AED管理小组负责商场内20台AED的巡检和培训；儿科急救小组由有儿科经验的员工组成，处理儿童突发疾病；中毒急救小组掌握常用药物中毒的拮抗剂使用规范。疏散引导组划分出三个引导区，每个区域设置一名区域负责人，使用手语旗语协助听障人员疏散。通讯联络组建立与120的标准化接听流程，使用"事件地点、时间、伤员数量、主要伤情、联系方式"的六要素报告模板。后勤保障组每月进行一次消防车通道的清障演练，确保应急车辆5分钟内可到达最近出入口。各小组通过晨会制度进行信息同步，确保应急响应的连贯性。三、信息接报1、应急值守电话与事故信息接收商场设立24小时应急值守热线，电话号码公布于各服务台及员工通道，由总服务台值班人员全年无休值守。接到事故报告后，值班人员必须记录事件发生时间、地点、涉及人员、初步状况等关键信息，并立即进行初步核实。核实内容包括使用手机定位确认大致位置，询问报告人是否有目击伤情描述。责任人明确为当班值班长，要求在接报后2分钟内完成初步信息记录。2、内部通报程序与方式内部通报采用分级递进机制。一般医疗事件由值班长通过内部对讲系统通知各部门主管；较严重事件（如心脏骤停）立即触发应急广播系统，同时通知安保部经理和医疗联络人；重大事件则由值班长在10分钟内向应急指挥部总指挥（总经理）报告。通报内容遵循"简明扼要、要素齐全"原则，包括事件类型、发生区域、已采取措施。各楼层服务台配备专用通报电话，确保信息横向传递的即时性。3、向上级报告流程与时限向上级主管部门和单位报告遵循"快速、准确、完整"原则。一般事故在事件发生后30分钟内报告，重大事故（如死亡或三人以上受伤）必须在10分钟内启动上报程序。报告内容包含事件发生时间、地点、伤亡情况、已处置措施、潜在影响等要素，形成标准化报告模板。责任人指定为运营副总，需同时抄送相关监管部门备案。报告方式优先使用加密短信或专用APP，确保信息安全。4、外部信息通报方法向消防、卫生等部门通报采用预先建立的联动机制。商场与属地120急救中心的协议中明确，所有医疗急救事件均需通报。通报内容标准化，包括"XX商场发生医疗事件，地址位于XX，预计伤员X名，初步伤情为XX"。责任人由通讯联络组组长承担，需在接到急救中心回电确认前完成信息传递。对媒体等外部单位，由公关部根据指挥部指令统一发布信息，前24小时内仅通报事件已处置完毕，具体细节需经医疗部门授权。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动分为两种情形。一是应急领导小组手动启动，适用于超出自动启动阈值的事件。程序上，值班长接报核实后立即向应急指挥部报告，总指挥在评估信息确认达到一级响应条件时，通过内部广播系统发布启动令，并同时通知各工作组负责人。例如，心脏骤停事件若在3分钟内报告且无法立即处置，则自动触发一级响应。另一种是自动启动，基于预设的触发器机制。当事件信息（如地点、伤情关键词）与数据库中的阈值匹配时，系统自动向值班长推送启动建议，值班长在1分钟内确认后即生效。这种方式覆盖了80%的常见应急场景，如双人以上晕倒事件。2、预警启动与准备对于未达启动条件但具有发展趋势的事件，由应急指挥部作出预警启动决策。此时启动级别为三级响应的预备状态，现场急救组立即检查AED等设备状态，疏散引导组进行重点区域巡查，通讯联络组保持与相关方实时沟通。预警状态持续不超过2小时，期间指挥部每30分钟评估一次事态发展。某商场2021年曾对三起疑似食物中毒事件实施预警启动，最终均控制在轻微级别，避免了资源的空耗。3、响应级别动态调整响应启动后建立事态研判机制，由指挥部在30分钟内完成首次评估。后续根据伤员转运情况、新增伤情、医疗资源需求等因素，每1小时进行一次复评。调整原则遵循"动态匹配"，即响应级别始终等于或略高于当前需求级别。例如，若初始评估为二级响应，但120反馈预计转运时间超过20分钟且无足够救护车，则应提前升级至一级响应。调整需由总指挥签发变更令，确保所有工作组同步更新行动任务。四级商场在2022年通过此机制成功将一起群体性中暑事件从三级响应调整为二级响应，节省了约40%的医疗资源。五、预警1、预警启动预警启动基于风险趋势分析，由应急指挥部根据信息研判小组的评估结果决定。预警信息通过多种渠道发布：商场内部，利用应急广播系统循环播放预警级别、可能影响区域、建议措施；重点区域，在出入口、电梯厅张贴黄色预警标识；员工群体，通过企业微信群推送文字预警和处置指南。信息内容标准化，包含风险类型（如极端天气可能引发中暑）、有效时间、责任部门及联系方式，语言需简短直观，例如"户外温度预计达38℃以上，请顾客避免长时间户外活动"。发布责任人为通讯联络组组长，要求在预警条件出现后15分钟内完成首轮覆盖。2、响应准备预警启动后立即开展响应准备工作，形成"平战结合"状态。队伍方面，组织应急小组成员进行预部署，急救组在商场内动态巡检，安保部加强重点岗位值守；物资方面，后勤保障组检查冰毯、藿香正气水等防暑降温物资的储备情况，确保数量充足且在有效期内；装备方面，通讯联络组测试所有应急广播和对外通话设备，确保通讯链路畅通；后勤方面，采购部准备饮用水和遮阳设施，设置临时休息区；通信方面，建立与气象、卫生部门的临时会商机制，每30分钟获取最新信息。所有准备工作需在预警发布后1小时内完成，由指挥部统一检查验收。3、预警解除预警解除基于事态稳定评估，由信息研判小组提出建议，指挥部审批后发布。基本条件包括：引发预警的风险因素消除（如高温天气缓解）、事态得到有效控制（如群体性事件隔离处理完毕）、外部专业机构确认无进一步风险（如120报告无新增病例）。解除要求是，通过相同渠道发布解除信息，明确预警状态终止时间，并提示恢复常态化管理。责任人指定为信息研判小组组长，需在确认满足解除条件后20分钟内完成解除程序，并记录解除时间及签核。六、应急响应1、响应启动响应启动后立即启动程序性工作。指挥部在确认响应级别后30分钟内召开首次应急指挥会，成员单位汇报初始处置情况。信息上报同步进行，通讯联络组负责每15分钟向上一级主管部门报送最新进展，内容涵盖伤员救治、资源消耗、影响范围等。资源协调由后勤保障组牵头，建立资源需求清单，优先保障急救药品和医疗设备。信息公开初期由公关部根据指挥部指令，通过商场APP发布简短通报，后续根据情况调整。后勤保障组需准备应急经费50万元用于临时采购，财力保障由财务部落实。所有工作均需在启动令下达后2小时内就位。2、应急处置事故现场处置遵循分区负责原则。警戒疏散方面，安保部设立警戒线，疏散引导组根据事件位置划分疏散区域，优先疏散下风向或地势较高区域人员，儿童和老人由专人护送。人员搜救由急救组执行，遵循"先重后轻"原则，对疑似昏迷者实施徒手心肺复苏，同步呼叫AED。医疗救治中，优先处理气道、呼吸、循环问题，建立现场临时医疗点，由120医生到场后接管。现场监测由工程部负责，对可能存在的有害气体泄漏进行检测，确保空气环境安全。技术支持由IT部门提供，保障应急通信设备正常运行。工程抢险针对因事件引发的设施损坏，如漏水、停电，由工程部修复。环境保护方面，处理医疗废弃物需符合医疗废物管理条例，由后勤组统一收集。人员防护要求所有进入现场人员必须佩戴N95口罩、手套，急救组需穿戴防护服和护目镜，特殊场所需配备呼吸器。3、应急支援当现场资源不足以控制事态时，由指挥部通讯联络组通过专线向119、120、110等外部力量发出支援请求。请求程序包括：先电话报告核心信息（事件性质、地点、伤亡、联系方式），随后提供详细地址坐标。联动程序要求提前15分钟完成信息对接，明确外部力量到达后的指挥关系：由商场指挥部负责初期引导和现场协调，外部力量接管专业处置权，指挥部转为支援角色，必要时由最先到达的最高级别指挥官统一指挥。例如，若消防队先期到达，则由消防指挥员负责现场总指挥，商场人员配合执行。4、响应终止响应终止基于"零风险"原则，由指挥部组织评估。基本条件包括：所有伤员转运完毕、现场无次生风险、环境检测达标、经120确认无新发病例。终止要求是，由总指挥签发终止令，通过原发布渠道通知所有相关方，并形成处置报告。责任人指定为总指挥，需在确认满足终止条件后1小时内完成程序，并报上级主管部门备案。终止后30天内需组织复盘，总结经验教训。七、后期处置1、污染物处理事件涉及的污染物（如医疗废物、泄漏液体、呕吐物等）需按类别进行专门处置。医疗废物由后勤保障组收集，装入专用包装袋，标识清晰，交由有资质的单位处理，全程视频记录。泄漏液体根据成分采用吸附材料吸收或专业清洗，废弃物统一无害化处理。现场消毒由保洁部和工程部配合执行，使用符合标准的消毒剂，重点区域（如急救点、呕吐物附近）需反复消毒，并记录消毒时间和方法。工程部负责对受污染的通风系统进行专业清洗，确保空气流通安全。所有处理过程需有专人监督，并保存处置记录至少三年。2、生产秩序恢复生产秩序恢复采取分区域、分步骤策略。首先由运营部评估受影响区域（如店铺、餐厅），在确认安全后恢复营业。安保部加强对恢复区域的安全巡查，特别是对结构受损区域。工程部负责全面检查水电、消防等系统，确保运行正常。市场部配合商户制定促销活动，吸引客流，加速商场恢复活力。恢复过程中，指挥部每日召开协调会，解决商户和顾客提出的问题。原则上，轻微事件影响区域在48小时内恢复，重大事件全商场恢复需72小时，特殊情况下由指挥部根据评估结果确定。3、人员安置事件涉及的人员安置工作由人力资源部和运营部负责。对受伤员工，由医疗组协调包扎、送医及后续工伤认定事宜。受影响的顾客，若出现恐慌或焦虑，由心理疏导小组（由2名有资质的员工组成）在服务台提供安抚服务，必要时联系家属。对因事件无法完成购物任务的顾客，可提供小额补偿（如消费抵用券）。若事件导致人员失联，由安保部配合警方进行查找，并通知家属。所有安置工作需设立专门接待点，并有专人负责记录和跟进，确保无遗漏。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障以冗余设计为核心，由通讯联络组具体负责。核心保障单位包括总服务台（24小时值班电话）、应急广播系统（分为公共区、员工区、消防专用三个回路）、对讲机频道（划分指挥、急救、安保三个组别）。关键人员联系方式录入应急通讯录，包括指挥部成员、各组组长、外部联络人（120、119等），每季度更新一次。备用方案包括：主通信线路故障时切换至移动网络热点，应急广播故障时由员工手持扩音器替代，外部通讯中断时启动卫星电话作为最后手段。保障责任人为通讯联络组组长，需确保所有备用设备每月测试一次，并储备充足的备用电池和通讯配件。2、应急队伍保障应急人力资源分为三类。专家库由3名社区卫生服务中心的常驻专家、1名市急救中心顾问组成，提供远程医疗咨询和复杂病例指导。专兼职应急救援队伍共50人，其中急救组20人（持AHA证书）、疏散组15人（经过消防培训）、安保组15人。协议应急救援队伍包括与邻近医院的绿色通道协议（优先转运）、与消防队的联合演练协议（协同处置）。所有队伍每半年进行一次全员演练，考核合格后方可持证上岗。队伍保障由人力资源部协调，需建立人员名册、培训记录和考核档案。3、物资装备保障应急物资装备分为基础类和专用类。基础类包括急救箱（每个服务台1套，含创可贴、消毒液等）、应急照明（每个疏散通道2套）、担架（10副，存于地下停车场）。专用类包括AED（20台，分布于电梯口、运动区）、冰毯（5台，存于医疗点）、医用吸引器（2台）。物资装备台账由后勤保障组维护，记录品名、数量、规格、存放位置（急救箱在总服务台、AED在设备间）、检查日期。更新补充时限为：基础类每季度检查、半年更换，专用类每月功能测试、每年校准。责任人明确为后勤保障组张经理，联系方式登记在指挥部应急通讯录中。九、其他保障1、能源保障能源保障以稳定供电为核心，工程部负责落实。确保商场双路供电，并配备200KVA应急发电机，可支持公共区域照明、应急广播、医疗点、电梯核心动力。每月对发电机进行满负荷试运行，储备至少1个月燃油。在极端天气或突发停电时，启动应急照明系统，安保部负责引导顾客至安全区域。2、经费保障应急经费由财务部统一管理，设立200万元应急专项资金，纳入年度预算。资金用途包括应急物资采购、外部救援服务费、临时安置补助等。支出需经指挥部审批，重大支出报总经理核准。每年对资金使用情况进行审计，确保专款专用。3、交通运输保障交通运输保障依托商场自有车辆和外部资源。后勤保障组管理3辆应急保障车（含救护转运车），配备通讯设备、照明工具、基本急救包。与出租车公司签订协议，储备20个应急用车座位。在大型活动或恶劣天气期间，增加出租车调度频率。工程部需保持商场所有出入口畅通，确保应急车辆10分钟内可达任何区域。4、治安保障治安保障由安保部负责，设立应急巡逻队，在事件期间增加巡逻频次，特别是在人员密集区和出入口。加强对可疑人员和无证人员的盘查，防止次生治安事件。必要时请求公安部门介入，设立临时警务点。5、技术保障技术保障由IT部门提供，确保应急期间网络、电话、广播系统正常运行。建立远程监控系统，可实时查看商场各处情况。与医疗信息系统对接，实现120现场信息快速传输。储备备用服务器和通讯设备，安排技术人员24小时待命。6、医疗保障医疗保障以现场急救和外部转运结合为主。商场设置2个固定医疗点，配备常用药品和基本医疗设备。建立与周边3家医院的绿色通道，确保伤员快速转运。急救组人员掌握创伤急救（ATLS）、心肺复苏（ACLS）等技能，并与120保持双向急救车定位共享。7、后勤保障后勤保障由后勤保障组统筹，负责应急期间的物资供应、环境维护和人员服务。设立临时物资分发点，为应急队伍提供饮用水、餐食和防护用品。保洁部负责保持现场清洁卫生，特别是在医疗点附近。人力资源部负责安抚受影响员工情绪，协调心理疏导资源。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆盖应急预案的各个方面，包括总则、组织机构与职责、信息接报与处置、预警发布、应急响应流程（分级、启动、处置、支援、终止）、后期处置要求、各项保障措施的具体操作、以及相关法律法规和行业标准（如GB/T296392020）。强调实战化培训，特别是应急广播使用、AED操作、疏散引导技巧、伤员分类标识等关键技能。2、关键培训人员识别关键培训人员包括应急指挥部全体成员、各工作组负责人及核心成员、专兼职应急救援队伍队员、以及所有层级的管理人员。这些人员需接受全