旅客滞留应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页旅客滞留应急预案一、总则1、适用范围本预案针对本单位在运营过程中因自然灾害、设备故障、突发公共卫生事件、恶劣天气、人为破坏等不可抗力因素引发的旅客大规模滞留事件。适用范围涵盖所有客运营运区域，包括但不限于机场、火车站、客运枢纽站等核心交通节点。预案旨在规范旅客滞留事件的应急处置流程，确保旅客生命财产安全，维护公共秩序。例如，在2022年冬季某次寒潮天气中，全国范围内超过50个客运站出现旅客滞留现象，平均滞留时间超过8小时，此次事件凸显了制定专项应急预案的必要性。2、响应分级根据事故危害程度、影响范围及单位应急处置能力，将旅客滞留事件分为四个响应级别：一级（特别重大）、二级（重大）、三级（较大）和四级（一般）。分级原则以滞留旅客数量、区域交通瘫痪程度、滞留时间、潜在次生灾害风险为关键指标。一级响应适用于超过10000名旅客在超过12小时无法正常疏散的情况，如某年夏季某枢纽站因设备故障导致近20000名旅客滞留超过24小时，造成周边交通系统瘫痪，属于典型的一级响应场景。二级响应适用于5000至10000名旅客滞留8至12小时，三级响应适用于1000至5000名旅客滞留4至8小时，四级响应则指滞留旅客不足1000人且时间不超过4小时的情况。分级响应遵循“分级负责、属地管理”原则，确保资源调配与事态规模匹配。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位单位成立旅客滞留应急指挥部，指挥部由主管领导牵头，下设办公室，统筹协调各专项工作组。指挥部成员单位包括运营管理部、安全保卫部、客票服务部、技术保障部、后勤保障部、医疗救助组以及外部协调组。运营管理部负责现场客流监测与疏导总协调，安全保卫部负责滞留旅客区域秩序维护与安全警戒，客票服务部负责滞留旅客信息登记与转运协调，技术保障部负责运输设备状态监控与故障抢修，后勤保障部负责滞留旅客基本生活保障，医疗救助组负责伤员救治与卫生防疫，外部协调组负责与政府相关部门及合作单位沟通联络。2、应急组织机构构成及职责分工（1）应急指挥部办公室构成：由运营管理部牵头，抽调安全保卫、客票服务等部门骨干人员组成。职责：执行指挥部指令，实时掌握滞留情况，动态调整工作方案，组织信息报送与新闻发布，建立与各工作组联络机制。（2）现场疏导组构成：由安全保卫部主管，配备安保人员、志愿者及区域管理人员。职责：设立临时疏导点，引导旅客有序排队等候，实施分区管控，防止拥堵踩踏，维护核心区域交通秩序。（3）信息处理组构成：由客票服务部技术骨干，联合信息技术部门人员组成。职责：搭建临时信息发布平台，通过广播、电子屏、社交媒体等渠道滚动播报最新动态，收集旅客诉求并分类汇总。（4）生活保障组构成：由后勤保障部牵头，联合餐饮、物资供应单位组成。职责：在指定区域设置饮水供应点、休息区，保障食品、药品等物资供应，对特殊旅客群体提供优先服务。（5）技术保障组构成：由技术保障部核心技术人员组成。职责：排查并抢修受影响运输设备，优化票务系统运行效率，提供应急通信支持。（6）医疗防疫组构成：由医务室专业人员，配合卫生部门专家组成。职责：设立临时医疗点，开展旅客健康监测，处置突发伤病情况，实施卫生消毒与防疫宣传。（7）外部协调组构成：由办公室指定专人，联合法务、公关部门人员组成。职责：对接政府应急管理部门，协调交通、公安等外部资源，处理媒体问询与舆情应对。三、信息接报1、应急值守与事故信息接收单位24小时设立应急值守电话，电话号码为[占位符]，由总值班室负责值守。值守人员需保持通讯畅通，第一时间接收各类引发旅客滞留的事故信息。信息接收来源包括旅客投诉、现场工作人员报告、监控系统预警、上级单位通知及媒体披露等。接收程序要求：值守人员接到信息后立即核实事件基本情况（如发生时间、地点、影响范围、初步原因等），并迅速向应急指挥部办公室报告。责任人：总值班室主任对信息接收的及时性、准确性全面负责。2、内部通报程序与方式事故信息确认后，指挥部办公室通过内部通讯系统（如专用APP、对讲机频道）向各工作组发布初步通报，内容包含事件级别、处置指令及联络方式。安全保卫部同步通过闭路电视系统向现场工作人员播报，确保指令传达至一线岗位。信息传递遵循“分级传递、快速触达”原则，确保各层级人员在5分钟内了解核心情况。责任人：指挥部办公室主任对内部通报的完整性、时效性负责。3、向上级报告事故信息流程、内容、时限与责任人（1）报告流程：指挥部办公室核实信息后30分钟内形成初步报告，经主管领导审批后，通过政务短信或加密网络渠道上报至上级主管部门及单位，同时抄送外部协调组备案。涉及重大事件需同步通过视频会议系统汇报。（2）报告内容：包括事件类别、发生时间地点、影响范围（旅客数量、区域）、已采取措施、潜在风险及单位建议。报告需附带现场照片、视频等佐证材料。（3）报告时限：一般事件2小时内报至主管部门，较大及以上事件立即报告。上级单位要求补充内容需在30分钟内补充完整。（4）责任人：主管领导对报告的合规性、完整性负责，指挥部办公室承担具体执行责任。4、向单位外部门通报方法、程序与责任人（1）通报方法：通过政府应急平台、专用联络电话或工作群组进行通报。涉及交通管制、治安维护等情况需及时对接公安、交通运输等部门。（2）通报程序：外部协调组根据指挥部指令，整理通报内容并选择合适渠道发送。通报内容需明确事件性质、影响范围、所需协助事项及联络人。（3）责任人：外部协调组负责人对通报的准确性和及时性负责，确保信息与相关部门有效对接。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动程序依据事件信息接收、研判及决策流程展开。指挥部办公室接报后，立即组织信息处置与研判小组开展会商，评估事件性质、严重程度、影响范围及可控性，对照响应分级条件进行初步判定。若信息显示事件已达到或可能达到三级响应标准，办公室在1小时内形成启动建议报指挥部。指挥部在接到建议后30分钟内召开紧急会议，研究决定响应启动级别。决策遵循“标准明确、动态调整”原则，特殊情况可由主管领导直接授权启动相应级别响应。响应启动后，由指挥部办公室通过内部系统发布响应决定，并抄送各工作组及相关部门。启动方式分为指令式和自动式：对明确达到一级、二级响应条件的，由指挥部根据预案自动启动；对达到三级响应条件的，由指挥部决策启动；对可能发展为较高级别但未达标准的事件，启动预警响应。2、预警启动与准备对于未达响应启动条件但存在明显扩大风险的事件，应急领导小组可决定启动预警响应。预警响应状态下，指挥部办公室立即发布预警信息，要求各工作组进入预备状态，开展以下工作：完善现场监测方案，强化信息收集频次；预置应急资源至关键点位；开展风险排查与隐患排查；组织应急演练或技能培训。预警期间，指挥部每日召开短会研判事态发展，一旦事件升级达到响应标准，立即转为相应级别响应。责任人：指挥部办公室主任对预警响应的及时性、有效性负责。3、响应级别调整响应启动后，指挥部办公室需建立7x24小时事态跟踪机制，通过定点观察、信息会商等方式实时掌握事件进展。研判小组每2小时对事件影响范围、旅客情绪、资源需求、处置能力等要素进行综合评估，若发现现有响应级别已无法有效控制事态或存在升级风险，应在1小时内提出调整建议。调整建议需包含事态变化分析、资源需求变化及建议调整级别等内容，报指挥部决策。调整过程遵循“逐级提升、快速决策”原则，避免响应滞后。对已升级为较高级别的事件，不得随意降级；需降级时，必须由指挥部组织评估论证，并报上级主管部门批准。责任人：研判小组组长对级别调整建议的科学性负责，主管领导对最终决策负责。五、预警1、预警启动预警启动由指挥部办公室根据信息研判小组的评估结果提出建议，经主管领导审批后执行。预警信息发布需通过多元化渠道确保信息有效触达。主要发布渠道包括：在单位官网、官方微博、APP等平台发布预警公告；通过场内电子显示屏、广播系统循环播报；利用合作媒体平台发布权威信息；在关键区域设立临时信息提示牌。发布方式以文字为主，必要时辅以图表或短视频解释。预警信息内容需简洁明了，重点包含事件简述、潜在影响、建议防范措施、预警级别及咨询电话。例如，当监测到极端天气可能影响客运营运时，需发布包含预计影响区域、风力等级、建议旅客滞留或提前出行等信息的黄色预警。2、响应准备预警启动后，各工作组需立即开展针对性准备工作。队伍方面，应急指挥部办公室组织相关人员在1小时内到达指定集合点，安全保卫部抽调人员加强重点区域巡逻，客票服务部准备扩容登记表格，后勤保障部检查生活物资储备。物资方面，确保饮用水、食品、医疗包等在2小时内运抵现场指定点，技术保障部对应急照明、广播设备进行测试。装备方面，安全保卫部检查防护器材、照明设备是否完好，医疗救助组准备急救车辆。后勤方面，开辟临时休息区并做好清洁消毒，确保厕所等设施正常运行。通信方面，建立应急通讯群组，确保指挥部与各工作组、现场人员通讯畅通，技术保障部测试备用通信设备。各工作组需在3小时内完成准备情况报告，报指挥部办公室汇总。3、预警解除预警解除由信息研判小组根据事态发展情况提出建议，经主管领导批准后执行。基本解除条件包括：引发预警的因素已消除或得到有效控制；事态发展表明不会对旅客造成进一步威胁；现场秩序恢复稳定。解除要求：由指挥部办公室通过原发布渠道发布解除公告，明确预警结束时间及后续服务安排。责任人：信息研判小组组长对预警解除建议的准确性负责，主管领导对解除决策负责，指挥部办公室承担具体执行责任。解除后需持续关注事态动态，防止反弹。六、应急响应1、响应启动响应启动程序遵循“快速决策、分级负责”原则。指挥部办公室接报并经初步研判后，立即评估事件等级。若达到四级响应标准，由指挥部办公室主任宣布启动，并同步开展处置工作。若达到三级响应标准，报主管领导批准后启动，并组织召开应急指挥会，明确各部门职责。若达到二级或一级响应标准，由主管领导直接决定启动，并立即向单位主要领导及上级主管部门报告，同时启动应急广播系统，通知各工作组进入战备状态。响应启动后的程序性工作包括：1小时内核心工作组到位，2小时内召开首次应急指挥部会议，确定总体方案；每4小时向上级及相关部门报送一次信息，首次报告需在1小时内完成；协调调拨内部应急资源，确保满足初期处置需求；通过官方网站、社交媒体等渠道发布权威信息，每2小时更新一次；保障指挥部、工作组、现场人员通讯畅通，启动备用电源；启动应急经费快速审批程序，保障资金到位。2、应急处置事故现场处置需覆盖以下方面：警戒疏散。安全保卫部立即设立警戒区域，拉设警戒带，引导旅客沿指定路线疏散，禁止无关人员进入。对情绪激动旅客，由安保人员采用安抚沟通方式疏导。人员搜救。对被困旅客，由运营管理部工作人员和安全保卫部人员组成搜救小组，佩戴反光背心，使用对讲机协同搜救。医疗救治。医疗救助组在1小时内设立临时医疗点，对伤员进行分类救治，必要时联系120急救中心。现场监测。技术保障部与环境监测人员使用专业设备，每2小时监测空气quality、噪音等指标，确保符合安全标准。技术支持。技术保障部提供票务系统临时解决方案，确保退改签顺畅。工程抢险。若因设施故障引发滞留，技术保障部立即组织抢修队伍，2小时内完成关键设备修复。环境保护。后勤保障部负责清理现场垃圾，处置废水，确保环境符合标准。人员防护。所有现场处置人员必须佩戴安全帽、反光背心，必要时佩戴防毒面具、防护服，并配备急救包。安全保卫部对人员防护用品进行统一发放和检查。3、应急支援当内部资源无法满足处置需求时，由外部协调组负责向外部力量请求支援。程序要求：提前通过政务平台或值班电话向对应级别政府部门报告需求，说明事件情况、所需援助类型及数量。联动程序：指挥部与外部救援力量建立联合指挥机制，由本单位主管领导担任总指挥，外部力量负责人担任副总指挥。外部力量到达后，需立即向联合指挥部报到，并接受统一指挥。救援力量需服从现场总指挥安排，协同开展处置工作。外部协调组全程负责对接，提供必要信息支持。4、响应终止响应终止由指挥部根据事态发展情况研究决定。基本终止条件包括：旅客已全部疏散或滞留情况已得到有效控制；无次生事故发生；现场环境符合安全标准。终止要求：由主管领导签署终止命令，通过原发布渠道宣布响应终止。终止后3天内，指挥部办公室需组织开展事件总结评估，形成报告报上级主管部门。责任人：信息研判小组负责提出终止建议，主管领导负责最终决策，指挥部办公室负责具体执行。七、后期处置1、污染物处理事件现场污染物处理需遵循“立即处置、专业处理、评估验收”原则。安全保卫部与后勤保障部负责现场垃圾、废弃物的分类收集与临时清运，确保日产日清。对污水、油污等危险废物，由后勤保障部联系有资质的环保公司进行专业处理，并记录处置过程。技术保障部配合监测水体、土壤污染情况，对受影响设施设备进行环保安全评估。环保部门对处置过程进行监督，确保符合《环境保护法》等相关要求。所有污染物处置记录需存档备查，处置完成后由专业机构出具验收报告。2、生产秩序恢复生产秩序恢复采取“分区域、分阶段”策略。运营管理部负责对受影响线路、场站进行安全检查和技术评估，合格后逐步恢复运营。技术保障部优先修复影响运营的关键设备，制定设备专项检修计划。客票服务部根据客流预测，调整运力配置和票务计划。安全保卫部加强恢复运营后的秩序维护，特别是关键节点和设备区。各部门每周提交恢复进度报告，指挥部每月召开协调会，确保按计划恢复生产。恢复过程中持续关注旅客反馈，及时解决遗留问题。3、人员安置人员安置工作由后勤保障部牵头，联合运营管理部和医疗救助组开展。对在站滞留旅客，提供临时休息场所、饮用水、食品等基本保障，特殊旅客实施一对一帮扶。医疗救助组对滞留旅客进行健康筛查，发放防疫用品，设立心理疏导站。对需要转院治疗的人员，由医疗救助组联系车辆并协助办理手续。后勤保障部协调住宿资源，为无法及时返程的旅客提供临时住宿。指挥部设立安置工作热线，及时响应旅客诉求。所有安置费用按相关规定落实，确保资金使用透明规范。安置工作完成后进行满意度调查，总结经验。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障是应急响应的命脉，由技术保障部统筹负责。核心保障单位包括总值班室、指挥部办公室、各工作组及现场关键岗位。主要联系方式包括：建立应急通讯录，包含所有责任人手机号、对讲机频道；配置至少2套卫星电话作为备用；确保应急广播、内部对讲系统随时可用。通信方法要求：信息传递遵循“先主后备、多路并发”原则，重要信息同时通过电话、短信、对讲机、微信工作群等方式发送。备用方案包括：主用线路中断时，立即切换至备用线路或卫星通信；电力中断时，启用应急发电机供电。保障责任人：技术保障部负责人对通信系统的完好性负责，各岗位人员对自己联系方式准确性负责，总值班室主任承担最终协调责任。2、应急队伍保障应急队伍是处置突发事件的核心力量，分为三类：专家库：由单位内外部安全生产、医疗、法律、心理等领域专家组成，指挥部办公室管理，每月更新一次专家名单及联系方式。专兼职应急救援队伍：单位内部组建的30人应急队伍，由安全保卫部管理，其中20人为专职，10人为兼职，需每季度进行一次全员演练。协议应急救援队伍：与邻近消防、医疗、交通运输单位签订应急合作协议，明确响应条件、支援方式及费用结算，协议由外部协调组负责管理。3、物资装备保障物资装备保障由后勤保障部具体负责，建立标准化台账。应急物资包括：饮用水（5000瓶，存放于后勤仓库，每月检查），食品（2000份应急餐，存放于后勤仓库，每半年补充），药品（常用药品及急救药品，存放于医务室，每月检查补充），防护用品（防护服、口罩、手套等，存放于安全保卫部，每季度检查补充）。应急装备包括：对讲机（50部，存放于各工作组，每月测试），应急照明灯（20盏，存放于技术保障部，每半年测试），发电机（2台，存放于设备间，每月运行测试），急救车（1辆，由医疗救助组管理），移动厕所（5个，存放于后勤仓库）。物资存放要求：分类存放，标识清晰，定期检查，建立“先进先出”管理原则。运输要求：紧急情况下，安全保卫部负责协调运输车辆。使用条件：严格按操作规程使用，禁止挪作他用。更新补充：每半年进行全面盘点，根据消耗情况及时补充。管理责任人：后勤保障部指定专人负责，联系方式登记在应急通讯录。九、其他保障1、能源保障能源保障由技术保障部负责，确保应急期间电力、燃料等供应稳定。建立两路供电系统，配备应急发电机组，容量满足指挥部、医疗点、疏散通道照明等核心需求。定期检查发电机及储油设施，确保随时可用。协调供油单位，储备足够燃料以应对长时间停电情况。责任人：技术保障部负责人。2、经费保障经费保障由财务部门负责，设立应急专项资金，纳入单位年度预算。应急响应启动后，指挥部办公室根据需求编制经费使用计划，主管领导审批后执行。保障范围包括物资采购、运输、专家咨询、外部救援费用等。建立快速报销通道，确保资金及时到位。责任人：财务部门负责人。3、交通运输保障交通运输保障由运营管理部负责，确保应急物资、人员及滞留旅客转运顺畅。协调内部运力，开辟应急通道，优先保障救援、医疗、后勤车辆通行。联系外部运输单位，储备应急车辆租赁资源。责任人：运营管理部负责人。4、治安保障治安保障由安全保卫部负责，维护现场秩序，防范盗窃、破坏等次生事件。部署足够安保力量，设立检查卡点，对关键区域实施24小时巡逻。必要时请求公安部门支援，依法处置违法行为。责任人：安全保卫部负责人。5、技术保障除设备抢修外，技术保障部还需提供信息化支持，确保应急通信、信息发布系统正常运行。建立技术专家现场工作组，解决处置过程中的技术难题。责任人：技术保障部负责人。6、医疗保障医疗保障由医疗救助组负责，确保伤员得到及时救治。设立临时医疗点，配备足够医疗设备和药品。与周边医院建立绿色通道，协调转运伤员。开展卫生防疫工作，预防疾病传播。责任人：医疗救助组负责人。7、后勤保障后勤保障由后勤保障部负责，提供全方位服务支持。做好食品、饮用水、住宿等供应，解决工作人员后顾之忧。提供心理疏导服务，维护人员身心健康。责任人：后勤保障部负责人。十、应急预案培训1、培训内容培训内容覆