虚假信息勒索邮件事件应急响应预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页虚假信息勒索邮件事件应急响应预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位内部发生的涉及虚假信息勒索邮件事件，包括但不限于通过电子邮件发送含有欺诈、勒索、敲诈等虚假信息的紧急情况。此类事件可能对企业的信息资产、业务运营、声誉形象及员工安全构成直接威胁。例如，某公司遭遇钓鱼邮件攻击，导致财务部门邮箱被黑，发送伪造高层指令要求紧急转账，若未能及时识别与处置，可能造成千万级资金损失，并引发连锁反应。适用范围涵盖所有部门，一旦触发预警，需立即启动应急响应机制。2、响应分级根据事件危害程度、影响范围及本单位控制事态的能力，将虚假信息勒索邮件事件应急响应划分为三个等级。一级响应适用于事件造成重大影响，如核心系统瘫痪、大量敏感数据泄露或直接经济损失超过百万元；二级响应适用于局部系统受影响，数据泄露范围有限，但波及多个部门或引发一定舆情；三级响应则针对轻微事件，如个别员工误点可疑邮件，未造成实质性损害。分级响应遵循“分级负责、逐级提升”原则，确保资源合理调配，响应行动精准高效。例如，某金融机构因员工误操作点击恶意附件，导致单台电脑感染勒索病毒，经评估未扩散至核心网络，遂启动三级响应，隔离受感染设备并加强全员安全培训，未造成业务中断。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位职责应急工作在领导小组统一指挥下开展，领导小组由主管信息安全及运营的副总经理牵头，成员涵盖信息技术部、网络安全部、办公室、人力资源部、财务部、公关部等部门负责人。信息技术部为执行核心，负责技术检测、系统恢复与安全加固；网络安全部负责分析攻击路径、溯源取证；办公室负责内外部联络协调与后勤保障；人力资源部负责员工心理疏导与应急培训；财务部负责制定处置资金预算；公关部负责舆情监控与应对。各部门需明确专人作为应急联络人，确保指令畅通。2、应急小组构成及职责分工应急小组分为监测预警组、技术处置组、业务保障组、沟通协调组。监测预警组由网络安全部牵头，信息技术部配合，负责7x24小时监控系统日志、邮件流量，运用安全信息和事件管理（SIEM）平台关联分析异常行为，建立可疑邮件特征库，实现早期识别。例如，通过机器学习模型识别偏离正常模式的邮件发送者IP或附件哈希值。技术处置组由信息技术部主导，网络安全部支持，承担断网隔离、病毒清除、数据备份恢复、系统补丁更新等任务。需配备应急响应工具箱，包含取证镜像工具、流量分析软件等，遵循最小化影响原则制定回退方案。比如，对被控服务器执行快速内存取证，确定恶意载荷行为。业务保障组由受影响的业务部门与信息技术部组成，负责评估业务中断程度，调整工作流程，优先保障核心交易系统连续性。可实施临时手工操作或切换备用系统，每日更新恢复进度表。沟通协调组由办公室牵头，公关部配合，负责撰写应急公告、发布操作指引，安抚员工情绪，管理第三方服务商协作。需建立统一发布渠道矩阵，包括内部邮件、即时通讯群组及公告栏，确保信息一致。三、信息接报1、应急值守与内部通报设立应急值守热线，由信息技术部24小时值班人员接听，电话号码通报至各主要部门负责人及应急联络人。接到报告后，值班人员需在5分钟内核实报告基本要素，包括事件发生时间、涉及范围、初步现象等，并立即向应急领导小组组长汇报。内部通报通过加密企业微信/钉钉群组实现，由办公室负责同步信息至高层管理层及相关部门，确保信息在30分钟内触达所有关键节点。例如，财务部发现异常转账指令时，应第一时间电话通知信息技术部安全负责人，同时抄送办公室，由办公室汇总后向主管副总汇报。2、向上级报告流程与要求事件升级至二级响应时，信息技术部负责人必须在1小时内向本单位上级主管部门提交书面报告，内容包括事件类型、当前状态、已采取措施、潜在影响等。报告需附带初步调查结果，如恶意邮件样本、受影响设备清单等附件。若事件达一级响应，除向主管部门报告外，还需同步向行业监管部门报送，时限不超过2小时。报告责任人明确为信息技术部主管，必要时由领导小组组长签发。3、外部信息通报规范涉及敏感数据泄露（如超过50人个人信息）或可能引发公共安全风险时，由应急领导小组在24小时内决定是否向网信办、公安部门通报。通报程序需经办公室审核，内容严格遵循“必要信息、适度披露”原则，避免引发不必要舆情。例如，某次钓鱼邮件事件导致供应商名单泄露，经评估后由网络安全部准备通报材料，经公关部评估，最终选择仅向公安机关报告涉诈邮件线索，未公开披露企业名称。通报责任人为网络安全部经理与公关部总监共同承担。四、信息处置与研判1、响应启动程序与方式响应启动遵循“分级启动、动态调整”原则。监测预警组识别到疑似虚假信息勒索邮件事件时，立即向技术处置组通报样本及初步分析，同时通知应急领导小组核心成员。领导小组在30分钟内召开短会，结合事件要素与分级标准判定响应级别。若确认达到二级响应条件，如发现内部网络存在恶意代码传播迹象，由领导小组组长签发响应启动令，通过内部系统发布至各应急小组。特殊情况如外部通报要求，可由办公室直接发起响应。一级响应需经主管副总批准，并报上级单位备案。自动启动机制适用于预设规则清晰的事件，例如安全监控系统触发高危告警且满足联动条件时，系统自动触发三级响应，同步通知信息技术部与办公室。但自动启动后仍需领导小组在1小时内确认有效性。2、预警启动与准备对于未达响应条件但存在潜在升级风险的事件，如收到疑似钓鱼邮件样本但未确认传播，由网络安全部提出预警建议，领导小组研究后可决定启动预警响应。预警状态下，技术处置组更新过滤规则，加强全网邮件扫描频率，监测组扩大监控范围，同时人力资源部准备发布内部预警通知。领导小组每日召开15分钟例会，跟踪事态发展，评估升级可能性。3、响应级别调整机制响应启动后，各小组每4小时提交进展报告，由领导小组每8小时评估一次事件态势。调整依据包括：技术处置组判断威胁是否已控制、业务保障组评估恢复难度、监测预警组发现新受影响范围。例如，某次事件初期为三级响应，但技术处置发现攻击者已获取部分财务凭证信息，领导小组遂升级至二级，增派公关组准备应对方案。调整决策需记录在案，作为后续优化预案的参考。避免因信息滞后导致响应不足，也要防止因过度反应分散核心处置力量。五、预警1、预警启动预警启动由网络安全部基于监测预警或初步研判，提出预警建议，经信息技术部复核后，由应急领导小组组长签发。预警信息通过加密邮件、企业内部安全通告平台、即时通讯群组多渠道发布，确保覆盖所有部门应急联络人。信息内容包含事件性质简述、潜在影响、防范措施建议（如临时停用外部邮箱、验证码二次确认等），并附上可疑样本或操作指引链接。例如，发布“注意防范冒充人力资源部发布的退款钓鱼邮件，请勿点击附件”时，同步推送至各业务线负责人。2、响应准备预警启动后，各小组立即进入待命状态。技术处置组更新安全设备策略，预加载应急响应工具包；业务保障组与关键业务部门沟通，制定临时操作预案；人力资源部通知各部门组织安全培训；办公室检查备用通讯线路及应急电源。物资方面，确保沙箱环境、取证设备、备用终端等处于可用状态。通信方面，监测预警组加强7x24小时监控，建立临时应急联络簿，记录关键人员联系方式。后勤保障组协调应急场所，储备必要的防护用品及食品。3、预警解除预警解除由网络安全部确认威胁已消除（如恶意载荷清除、攻击者失联），经技术处置组验证无残余风险后，提出解除建议。建议提交领导小组审批，审批通过后由办公室通过原发布渠道正式发布解除通知。解除条件需满足：72小时内未出现新相关事件、安全监测系统显示清零、受影响系统已彻底修复且通过压力测试。责任人由网络安全部负责人承担，解除决定需经领导小组组长签字确认归档。六、应急响应1、响应启动响应启动由应急领导小组根据事件评估结果决定级别。启动后，立即召开应急指挥会，信息技术部汇报技术细节，各部门同步汇报受影响情况。办公室负责将响应级别及初步处置方案上报至企业主管领导及上级单位。资源协调方面，成立临时资源调配组，由办公室牵头，统一管理应急预算，协调各部门人力支援。信息公开由公关部根据领导小组指令，发布统一口径的内部公告，说明影响范围和应对措施。后勤保障组确保应急人员餐饮、住宿，财务部准备应急资金。所有启动工作需在1小时内完成。2、应急处置事故现场处置遵循“安全第一、控制蔓延”原则。对受感染设备实施物理隔离，禁止网络连接。技术处置组在安全环境下进行病毒清除和系统修复。若涉及人员操作失误，由人力资源部配合进行操作复核和心理疏导。现场监测组持续分析网络流量，查找攻击源。对于重要数据恢复，启动备份系统，由业务保障组配合进行数据迁移。人员防护要求：所有现场处置人员必须佩戴防静电手环，使用专用工具，必要时佩戴N95口罩和手套，并做好操作记录。3、应急支援当事件升级至一级响应，内部资源不足以控制事态时，由领导小组指定专人（通常是信息技术部负责人）负责联系外部支援。程序上需提前准备应急预案对接方案，明确支援需求（如专业技术支持、司法取证协助）。联动程序要求提供详细的事件描述、技术指标、处置进展等。外部力量到达后，由应急领导小组组长统一指挥，必要时成立联合指挥中心，原应急小组转为执行层，接受联合指挥调度。4、响应终止响应终止需满足：威胁完全消除、受影响系统恢复运行72小时且稳定、无次生事件发生。由技术处置组提出终止建议，经领导小组联合会商确认后执行。终止决定由领导小组组长签发，并通报各相关部门及应急小组成员。办公室负责整理应急过程记录，财务部核算应急费用，公关部评估事件影响。责任人由领导小组组长承担，确保终止程序规范、资料完整。七、后期处置1、污染物处理本预案中“污染物”主要指被恶意软件感染的数据、系统日志、恶意代码样本等数字资产。后期处置要求技术处置组负责对受感染系统进行全面消毒，清除恶意代码及衍生文件，并对关键数据进行病毒扫描和完整性校验。无法恢复或存在安全风险的数据，按规定程序进行销毁，确保销毁过程可追溯。同时，网络安全部需对事件中暴露的安全漏洞进行修复，并对相关安全设备（防火墙、入侵检测系统等）的策略进行优化，将恶意样本特征加入组织内部威胁情报库，提升整体防护能力。2、生产秩序恢复生产秩序恢复由业务保障组牵头，根据受影响业务范围制定分阶段恢复计划。优先保障核心业务系统，可采取修复后恢复、切换至备用系统、手工操作替代等方式。恢复过程中需加强监控，确保系统稳定运行。信息技术部负责协调系统资源调配，确保恢复工作的网络、计算资源需求。恢复后需进行压力测试和业务验收，确认无异常后正式恢复生产。公关部配合做好内外部沟通，发布业务恢复信息。3、人员安置事件处置期间，若涉及员工因事件导致工作受阻或需要心理干预，由人力资源部负责统计受影响人员情况，并提供必要的支持。对于因事件导致离职的人员，按公司规定办理离职手续。对在应急处置中表现突出的个人，由相关部门提出建议，纳入年度绩效考核考虑。事件结束后，组织全员进行网络安全意识再培训，提升整体防范意识和技能。同时，对应急小组成员进行复盘，总结经验教训，修订完善应急预案。八、应急保障1、通信与信息保障通信保障由办公室负责，建立应急通信联络簿，包含各小组成员、关键供应商、上级单位联系人及外部应急力量（如公安、网信办）联系方式，确保信息畅通。主要通信方式包括加密企业微信、指定电话线路、备用卫星电话。备用方案要求准备至少两种不同通信渠道，例如主用互联网电话中断时，切换至卫星电话或对讲机网络。保障责任人为办公室主管，日常检查通信设备电量、信号强度，确保应急状态下能正常使用。2、应急队伍保障应急人力资源构成包括：内部专家队伍，由信息技术部、网络安全部资深工程师组成，具备事件分析、系统恢复能力；专兼职应急救援队伍，从各业务部门抽调熟悉业务流程的骨干，配合技术处置保障业务连续性；协议应急救援队伍，与外部知名网络安全公司签订应急响应服务协议，作为外部技术支撑补充。办公室负责建立人员花名册，明确各类人员联系方式及技能特长，定期组织演练确保人员熟悉分工。人力资源部配合做好人员调配与后勤支持。3、物资装备保障应急物资装备由信息技术部统一管理，建立台账，内容包括：安全检测工具（如沙箱、取证软件）、备用终端设备（电脑、服务器）、应急通信设备（对讲机、卫星电话）、个人防护用品（防静电手环、口罩）、备用电源及网络设备。物资存放于专用库房，定期检查维护，确保设备性能完好。运输方面，重要设备配备专用运输车辆或与物流公司约定应急运输方案。更新补充根据设备使用年限和损耗情况，每年评估一次，确保满足应急需求。管理责任人由信息技术部主管担任，联系方式登记在应急联络簿。九、其他保障1、能源保障由后勤保障组负责，确保应急指挥中心、网络机房、关键业务场所的电力供应。配备应急发电机及备用电源线路，定期测试发电机组启动性能。协调供电部门，建立应急供电协议，确保极端情况下能快速获得电力支持。2、经费保障财务部负责设立应急专项预算，包含事件处置、系统恢复、物资采购、对外合作等费用。预算额度根据风险评估结果动态调整。发生事件后，应急小组根据实际需求提出经费申请，财务部快速审批拨付，确保应急处置资金及时到位，并做好费用核销管理。3、交通运输保障办公室负责协调应急车辆使用，确保人员、物资能够及时运达现场。维护至少两辆应急用车，配备对讲机、应急工具箱等，并保持良好车况。与外部物流公司建立合作关系，作为应急运输补充力量。4、治安保障公安部（或指定安保部门）负责，建立应急状态下厂区出入管理制度，配合技术处置组隔离受影响区域。若事件引发外部舆情或群体性事件风险，及时报警，并配合公安机关维护现场秩序。5、技术保障信息技术部作为技术保障主体，负责维护应急响应平台、安全工具库等技术支撑系统。定期进行技术演练，确保相关技术手段有效。必要时，启动与外部安全厂商的技术合作，获取专业技术支持。6、医疗保障人力资源部负责，与就近医院建立绿色通道协议，明确应急人员受伤或突发疾病时的救治流程。储备常用药品和急救包，由后勤保障组管理。事件处置期间，安排专人负责人员健康状况监测。7、后勤保障办公室承担综合后勤保障职责，提供应急期间的人员餐饮、住宿、交通等支持。准备应急物资（如饮用水、食品、床铺），确保应急人员基本生活需求得到满足。协调相关供应商，确保后勤服务及时响应。十、应急预案培训1、培训内容培训内容涵盖预案体系介绍、各类虚假信息勒索邮件事件的危害与特点、监测预警机制、分级响应流程、各应