顾客踩踏事故应急心理疏导应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页顾客踩踏事故应急心理疏导应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位内发生的因顾客聚集或流动导致的踩踏事故，涵盖人员伤亡、恐慌情绪蔓延、现场秩序混乱等情形。重点针对商场、展会、景区等人员密集场所，通过心理疏导与应急干预措施，降低事故次生危害，维护公共安全。参考某大型购物中心因节假日促销引发踩踏事件致5人轻伤的案例，此类事故若未及时处置，可能引发踩踏链式反应，造成严重社会影响。预案需覆盖从个体心理安抚到群体行为管控的全流程应对。2响应分级依据事故危害程度划分三级响应机制。①一级响应：踩踏导致3人以上伤亡或出现踩踏链式反应，伴随媒体广泛报道。此时需启动跨区域心理援助资源，调集专业心理咨询师团队，配合公安部门维持现场秩序。参考某音乐节踩踏事件中，伤亡人数达12人，现场恐慌指数超警戒线的情形，必须升级响应。②二级响应：13人受伤，踩踏事件局限在单一区域且可控。此时重点投入单位内部心理辅导员，结合现场广播安抚顾客情绪，避免恐慌扩散。某超市促销活动致2人扭伤的案例，通过及时广播和一对一疏导，未引发次生事件。③三级响应：仅出现轻微拥挤或个别情绪激动人员，未造成人员伤亡。由安保人员现场引导，配合广播系统播报注意事项，必要时启动临时疏导通道。某景区因临时活动导致排队拥挤，通过增设引导标识和临时通道，未形成踩踏。分级原则基于伤情严重程度、扩散风险及单位处置能力，确保资源投入与风险等级匹配，避免过度反应或响应不足。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立顾客踩踏事故应急指挥部，由单位主要负责人担任总指挥，分管安全、市场、后勤的领导任副总指挥。指挥部下设四个工作组，成员单位涵盖安保、人力资源、运营管理、医疗协调等部门。日常由安全管理部门牵头，每季度组织一次协同演练。某次商场踩踏事件中，因部门间信息传递延迟导致响应滞后，凸显了跨部门统一指挥的必要性。2工作小组职责分工①应急疏导组：由安保部门牵头，成员含运营管理部导购人员。职责是第一时间评估现场拥挤程度，启动应急广播引导顾客有序撤离；设置临时分流通道，配合公安部门维持外围秩序。参考某展馆踩踏事件中，通过设置发光指示牌和人工引导，成功将人流导入备用通道的案例。②心理疏导组：由人力资源部牵头，成员含专兼职心理咨询师。职责是设立临时心理援助站，提供情绪安抚和认知行为干预；对受伤人员及目击者进行一对一快速评估，筛选高危个体转介专业机构。某地铁踩踏事件后，调查显示60%目击者出现持续焦虑，凸显早期心理干预的重要性。③医疗保障组：由后勤部门牵头，成员含合作医院急救联络员。职责是配备AED和急救包，实施现场分级救治；协调转运伤员，建立伤情动态跟踪机制。某商场踩踏事件中，通过店内简易呼吸机挽救1名窒息人员的案例，证明快速医疗响应的必要性。④信息管控组：由市场部门牵头，成员含信息技术部。职责是监控社交媒体舆情，及时发布官方信息；切断不实信息传播链，配合公安部门取证。某景区踩踏事件后，因谣言扩散导致家长集体冲入现场，印证了信息管控的紧迫性。各小组需制定专项行动方案，明确关键节点衔接，确保协同作战时指令清晰、执行到位。三、信息接报1应急值守与内部通报设立24小时应急值守电话（号码保密），由总值班室负责接听。接报后，值班人员需在5分钟内完成事件初步信息登记（时间、地点、初步状况、报告人），并通过内部通讯系统（如加密对讲机、企业微信）同步至应急指挥部及各工作组组长。人力资源部指定专人负责记录所有接报信息，确保信息链完整。某次踩踏险情因员工手机静音错过预警，导致响应延误10分钟，暴露了即时通讯的重要性。2向上级及外部报告程序①向上级主管部门/单位报告：事故确认后30分钟内，由应急指挥部总指挥或授权副总指挥向主管部门书面报告。报告内容含事件要素（时间、地点、伤亡初步统计、已采取措施）、处置进展、需协调事项。时限依据《生产安全事故信息报告和处置办法》规定，一般事故逐级上报至省级主管部门。某化工企业因未按时限上报导致处罚，提醒必须严格遵循流程。②向外部部门通报：达到III级响应时，由指挥部指定专人（通常为市场部经理）10分钟内联系公安、卫健部门。通报要素含事件性质、影响范围、已采取控制措施。同时通过官方渠道发布提示信息，避免不必要的社会关注。某机场踩踏事件中，及时通报航司调整航班，减少旅客滞留，是有效控制事态的案例。3责任人划分信息传递链条上，各环节责任人需签字确认。值班电话管理由总值班室主任负责；内部通报传递责任到各工作组联络员；向上级报告责任主体为总指挥或其授权人；外部通报由市场部牵头执行。某商场踩踏事件后复盘发现，信息传递中的责任模糊导致多次延误，必须明确到岗到人。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动分为两类情形。其一为应急领导小组决策启动，适用于事故信息已达到相应分级标准。程序上，信息接报组立即将评估结果呈报指挥部，总指挥组织安保、医疗、心理等核心成员会商，2小时内作出启动决定，由办公室正式发布指令并抄送各部门。某展馆踩踏事件中，因伤亡人数超预警线，领导小组15分钟内完成决策，启动二级响应。其二为自动触发启动，针对设定阈值（如某区域密度超过200人/平方米）的智能预警系统，系统自动触发响应，同时生成初始报告供指挥部确认。某商场通过视频分析系统，发现美食广场密度超标后，提前10分钟启动一级响应准备。②预警启动与准备当事故信息达到临界状态但未达分级标准时，由应急领导小组启动预警响应。此时各工作组进入待命状态，心理疏导组预置援助点，安保组强化巡逻频次。同时通过广播、电子屏发布警示信息，提醒顾客注意安全。某景区在暴雨导致山体滑坡风险增高时，启动预警响应，疏散游客未引发踩踏，体现预防性措施价值。3响应级别动态调整响应启动后，指挥部每30分钟组织一次会商研判，评估标准含伤情变化、恐慌蔓延速度、资源消耗情况。必要时由总指挥决定升级或降级响应。某商场踩踏事件初期启动二级响应，后因伤员转运延迟导致现场秩序恶化，紧急提升至一级响应。调整需严格基于现场态势，避免因恐慌驱动的过度响应（如某次展会因广播误报紧急撤离，引发恐慌性踩踏），或响应滞后（某车站因初期轻伤报告未受重视，最终演变为严重事件）。研判结果需即时更新至所有成员单位，确保行动同步。五、预警1预警启动预警信息由指挥部根据风险评估结果授权发布。发布渠道优先采用现场广播系统（含应急广播、寻呼器）、电子显示屏滚动字幕、顾客微信群即时通知。方式上采用分级播报，初期发布警示性提示（如“请注意保持安全距离”），升级为指令性引导（如“请立即向指定出口撤离”）。内容需简洁明确，含风险类型（拥挤）、地点、建议措施（如“请向楼上疏散”），语言避免恐慌色彩。参考某机场登机口预警“剩余座位有限，请尽快登机”，有效疏导排队人群的案例。2响应准备预警启动后，各工作组同步开展准备工作。①队伍准备：应急疏导组全员到岗，心理疏导组携带安抚物资（如矿泉水、小零食）预置关键区域；医疗保障组检查急救箱和AED状态，确保药品在效期。②物资装备：后勤部检查应急照明、临时围栏、警示锥筒是否到位；信息技术部确保现场广播系统电力供应稳定，准备备用通讯设备。③后勤保障：食堂为应急人员提供餐食，车辆调度组保持运输通道畅通。④通信保障：建立指挥部与各小组的加密通讯群组，设定统一指令代码，避免信息干扰。某商场预警期间，通过定向广播分区疏导，配合对讲机精准指挥，成功避免冲突。3预警解除预警解除由作出预警决策的指挥员（或授权副总指挥）根据现场负责人报告决定。基本条件为：拥挤源头消除、人员流动有序、无新增伤亡报告、恐慌情绪平复（可通过广播抽查顾客反馈确认）。解除要求需经指挥部会商，通过相同渠道发布解除信息，并强调恢复秩序后的注意事项。责任人需记录预警解除时间及确认过程，作为应急复盘依据。某次展览预警解除后，因未及时恢复常态化服务广播，导致部分顾客误解，需注意解除后的平稳过渡。六、应急响应1响应启动响应级别由指挥部根据事故信息研判结果确定，启动后立即启动程序性工作。①应急会议：1小时内召开核心成员碰头会，研判伤情、资源需求；3小时内召开扩大会议，部署分工。②信息上报：同步向单位主要领导及上一级主管部门报告，后续每2小时更新进展。③资源协调：人力资源部统计内部可用人员，后勤部列出物资清单，信息技术部保障通讯畅通。④信息公开：市场部负责发布官方口径信息，首条信息须在1小时内发布，后续根据指挥部要求更新。⑤后勤财力：财务部准备应急资金，后勤部确保食品、饮水供应，车辆随时待命。某踩踏事件中，快速协调邻近商户送水送饭，有效安抚了滞留人员。2应急处置①警戒疏散：安保组设立警戒线，心理疏导组在出口处安抚情绪，引导人群沿疏散路线移动。要求疏散时保持间距（建议1.5米），避免逆行。②人员搜救：医疗保障组优先处理重伤员，实施心肺复苏、止血等急救；对被困人员采用喊话、广播等方式联系。③医疗救治：与附近医院建立绿色通道，指定专人负责伤员转运对接。④现场监测：利用视频监控分析人流密度，信息技术部统计各区域人数变化。⑤技术支持：工程部检查设施损坏情况，必要时关闭非应急电力。⑥工程抢险：如因设施损坏（如扶梯故障）引发事故，由工程部立即抢修。⑦环境保护：事后清理过程中，注意医疗废弃物分类处理。人员防护：所有现场人员必须佩戴N95口罩、护目镜，穿反光背心，必要时配备防护手套和呼吸器。参考某地铁踩踏救援，防护措施是避免次生感染的关键。3应急支援当内部资源不足时，由指挥部指定联络员（通常为分管安全领导）向110、120、119等外部力量发出请求。程序上需提供精准位置、伤亡情况、现场联系方式。联动时，外部力量到达后由指挥部移交指挥权，原则上由最先到达的救援队伍负责人统一指挥，我方人员负责配合。某商场踩踏事件中，因提前与消防部门建立联动机制，救援队伍抵达后迅速展开行动。4响应终止响应终止由总指挥根据现场负责人报告决定。基本条件为：所有伤员得到妥善救治、现场无次生风险、秩序完全恢复。终止要求需经会商，通过广播系统正式宣布，并向上级主管部门备案。责任人需记录终止时间、处置效果，作为评估改进依据。某次踩踏事件终止后，通过问卷调查显示顾客满意度达90%，证明处置得当。七、后期处置1污染物处理事故现场若有血液、体液等污染物，由后勤部协调专业清洁公司进行消毒处理。需使用有效氯浓度为500mg/L的含氯消毒剂，重点消杀地面、扶手、门把手等高频接触表面。同时设立临时医疗废弃物收集点，分类存放受污染的防护用品、急救包等，确保无害化处置。参考某医院踩踏事件后，因消毒不及时引发感染，必须严格执行消毒规程。2生产秩序恢复事发场所恢复运营需经多部门联合检查验收。安保部负责重新评估风险点，增设临时监控或引导标识；运营管理部调整高峰期服务方案，如增开通道、分时段放行。心理疏导组持续关注员工和顾客心理状态，必要时开展团体辅导。某商场踩踏后，通过延长营业时间但减少促销活动，逐步恢复客流，效果显著。3人员安置对受伤人员进行医疗跟踪，人力资源部协调工伤认定及赔偿事宜。对受影响的员工，由工会组织心理援助，提供必要的带薪休假。对受影响的顾客，若造成财产损失，指引其通过正规渠道索赔。某景区踩踏事件后，设立临时安置点，提供免费食宿，赢得公众理解。需注意的是安置过程需保持透明，避免谣言滋生。八、应急保障1通信与信息保障建立多渠道通信网络，确保信息畅通。应急指挥部设立主通信热线（号码保密），由办公室专人值守，同时配备加密对讲机组（分2个小组，每组5台，由安保部管理）、应急广播系统（含现场50寸LED屏5块，由信息技术部维护）。备用方案包括：主系统故障时，切换至卫星电话（已与运营商签约，费用由后勤部承担）；网络中断时，采用手摇报警器（存放在各区域安全出口，由运营管理部定期检查）。所有联系方式需录入《应急通讯录》，由总值班室负责人（通常为行政部经理）定期更新，更新时限不超过每季度一次。某次踩踏事件中，因备用广播系统及时启动，有效稳定了现场秩序。2应急队伍保障人力资源部负责管理三类应急人力资源。①专家库：聘请心理学、急诊医学、流行病学等领域的专家（首批10名，存档于安全管理部门），定期（每年一次）评估资质。②专兼职队伍：单位内部组建30人的应急队伍，含安保人员（20人，由安保部牵头）、心理辅导员（5人，由人力资源部牵头）、工程维修人员（5人，由后勤部牵头），每月进行一次技能培训。③协议队伍：与邻近医院（3家，签订急救合作协议）、消防机构（辖区中队）、专业心理咨询机构（2家）签订应急支援协议，协议由市场部负责维护更新。某次踩踏事件中，快速启动协议队伍，是控制事态的关键。3物资装备保障设立应急物资仓库（位于后勤部地下储藏室），储备物资含：医疗类（急救箱20套、AED10台、止血带50条，由医疗保障组管理）；防护类（N95口罩5000只、护目镜300副、反光背心200件，由安保部管理）；疏导类（警戒带500米、锥形桶100个、扩音器5台，由安保部管理）；心理类（安抚读物500册、小玩具100件，由人力资源部管理）。所有物资需建立台账，详细记录类型、数量、存放位置、有效期，指定管理责任人及其联系方式（存档于安全管理部门）。更新原则为：急救药品每半年检查更换一次，防护用品每季度清点补充，大型装备（如AED）每年检测维护。某次踩踏事件中，因缺少备用扩音器导致初期疏导效果不佳，提醒必须严格遵守更新时限。九、其他保障1能源保障由后勤部负责，确保应急期间电力、燃气供应稳定。关键区域（如指挥中心、医疗点、应急照明）配备备用发电机（容量150千瓦，定期由工程部测试），同时储备应急电池（各类充电宝100个，由安保部管理）。某次火灾演练中，备用电源及时启动，保障了广播系统持续工作。2经费保障财务部设立应急专项资金（额度500万元，存于合作银行快捷账户），由指挥部根据实际需求支取。支出范围含物资购置、专家劳务、伤者赔偿等。需建立报销台账，每月向管理层汇报资金使用情况。某踩踏事件中，快速动用专项资金采购心理援助服务，效果显著。3交通运输保障车辆调度组管理10辆应急车辆（含救护车2辆、指挥车1辆、运输车7辆，由后勤部管理），确保人员转运和物资运输。需提前规划周边停车场信息，必要时协调公共交通运营调整。某次踩踏事件中，优先转运伤员的做法，得益于充足的运输能力。4治安保障安保部联合辖区公安派出所，提前设定警戒区划分方案。应急时负责维护现场秩序，配合警方处置违法行为。需配备对讲机、警棍等装备（由安保部管理），并制定与警方信息共享机制。某次踩踏事件中，警民联动有效阻止了谣言传播。5技术保障信息技术部负责保障应急通信、视频监控、人流分析系统正常运行。需储备备用服务器和线路（与电信签订应急维修协议），确保信息支撑。某次踩踏事件中，人流数据分析为疏散引导提供了关键支持。6医疗保障由医疗保障组负责，建立覆盖周边5家医院的绿色通道清单，明确对接人员和流程。储备常用药品和急救耗材（由后勤部管理），定期与医院进行演练对接。某次踩踏事件中，伤员快速分流至各医院，缩短了救治时间。7后勤保障后勤部负责应急期间食品、饮水、临时休息场所的提供。需储备至少3天的应急食品（存放在仓库，由后勤部管理），并规划可供临时安置的会议室（由行政部管理）。某次踩踏事件后，及时提供餐饮和休息场所，有效安抚了滞留人员。十、应急预案培训1培训内容培训内容涵盖预案体系、响应流程、职责分工、心理疏导技巧、基本急救知识、各小组协同作战要求等。需根据岗位特点调整侧重，如安保人员侧重警戒疏散和冲突控制，心理疏导人员侧重危机干预和沟通技巧。参考某次内部培训，结合商场促销踩踏场景模拟，效果更佳。2关键培训人员各部门负责人、应急指挥部成员、小组联络员、专兼职应急救援队员（如心理咨询师、急救员）为关键培训人员，需确保100%参训并通过考核。某次演练中，因个别部门负责人未掌握