汽车维修站服务标准作业指导书

汽车维修站服务标准作业指导书一、总则1.目的：规范汽车维修站服务全流程，保障维修作业安全、高效、合规，提升服务质量与客户满意度，确保车辆维修质量符合行业标准及客户需求。2.适用范围：本指导书适用于维修站内所有与客户服务、车辆维修相关的岗位（含服务顾问、维修技师、质检员、配件管理员、回访专员等）及作业环节。3.服务理念：以“专业、诚信、高效、贴心”为核心，为客户提供透明化、标准化、人性化的汽车维修服务，建立长期信任关系。二、服务流程标准作业规范（一）客户接待环节到店迎接：客户驾车驶入时，服务顾问1分钟内主动上前迎接，用规范话术问好（如“您好，欢迎光临XX维修站，请问有什么可以帮您？”），引导车辆至预检工位，同步递上干净的座椅套、方向盘套防护内饰；若客户步行进店，需起身微笑迎接，邀请至接待区就座并递上饮用水。信息登记与需求沟通：使用《客户车辆信息登记表》，准确记录客户及车辆基础信息（姓名、联系方式、品牌/型号/车牌号、里程、购车时间等）；详细询问故障现象（异响、抖动、报警灯等）、场景（启动/行驶/制动时）、时长，必要时引导客户演示故障（确保安全）。确认服务需求（维修/保养/美容等），说明流程、预计时长及费用区间，避免强行推销非必要项目。预检与初步报价：服务顾问协同预检技师（或自行）快速检查车辆外观、内饰、底盘（安全前提下），记录车身损伤（客户现场确认签字）；用诊断设备读取故障码，结合描述初步判断故障范围。向客户提供《维修/保养方案确认单》，明确项目、配件类型（原厂/品牌/副厂，注明差异）、工时费、预计费用及完工时间，待客户确认后签字留存。（二）车辆维修作业环节派工与配件准备：服务顾问根据维修项目派工至对应技术组（机电/钣喷/美容），明确技师及工期；配件管理员调取配件，核对型号、生产日期、防伪标识，确保质量合格；需订购的配件及时与供应商沟通，告知客户到货及工期影响。维修作业规范：机电维修：技师穿工服、戴手套，作业前核对工单与车辆信息，按维修手册确认工艺（拆装顺序、扭矩标准、油品型号等）。工具摆放整齐，旧件与新件分区，更换旧件保留（除非客户放弃）。电路/油路作业前断开电源、泄压，维修后清理作业区，恢复内饰整洁。钣喷作业：钣金技师依损伤程度制定方案（整形/切割焊接等），焊接在指定工位（配防火/防烟尘设施），焊缝防锈；喷漆技师遮蔽非作业区域，按“底漆-中涂-面漆-清漆”流程施工，控制喷漆房温湿度，施工后清理设备。保养作业：严格按保养手册执行（换机油、滤芯等），核对油品/配件匹配度；放油彻底，加注剂量精准（用量杯/电子秤），保养后重置车辆保养提示，说明下次保养建议。过程管控与进度反馈：技师每2小时（或关键工序）向服务顾问反馈进度，遇额外故障/配件问题，服务顾问第一时间与客户沟通调整方案，严禁擅自增项。同步进度至客户（短信/微信/电话），确保客户知情。（三）质量检验环节自检与互检：技师完成作业后逐项自检（机电试车验证、钣喷检查漆面、保养检查油液等），确认无误签字；同组技师互检隐蔽工序（焊接强度、线路连接等），通过后签字。终检与试车：质检员（或技术主管）依工单及《维修质量检验标准》终检，检查项目完成度、配件安装规范性；维修车辆安排试车员（持资质）路试，验证故障排除、性能正常（动力、制动、异响等），填写《试车报告》。终检/试车不合格，退回维修组重新作业。（四）交付与结算环节车辆清洁与准备：维修/保养后全面清洁车辆（车身冲洗、内饰吸尘、脚垫清理），整理旧件（如需交付客户），准备《维修结算单》《保养手册》《车辆检查报告》等资料。客户交付与讲解：提前10分钟通知客户取车，展示旧件并说明更换原因，讲解维修/保养内容（配件、油品、车辆状态、下次保养建议等），演示车辆功能。客户存疑时逐项解释收费项目，确保清晰。结算与送别：引导客户结算（POS机/微信/支付宝），开具正规发票；赠送服务名片（含联系方式、救援电话），邀请评价，送别客户（如“感谢信任，祝您平安，有问题随时联系！”），目送驶离。（五）客户回访环节回访时间与方式：取车后24小时内（工作日）电话回访，未接听则2小时后重拨（最多3次）；电话无法联系时尝试微信/短信。话术亲切诚恳。回访内容：询问车辆使用情况（故障是否复发、保养感受、漆面满意度等），征求服务意见（接待、沟通、交车等），提醒下次保养/维修时间；记录反馈（表扬/建议/投诉），提交主管改进。三、人员管理规范（一）岗位任职要求服务顾问：汽车相关专业知识（或1年以上经验），持C1及以上驾驶证，沟通能力强，熟练操作办公软件，独立完成工单录入、报价核算。维修技师：机电/钣喷/美容技师持对应职业资格证书（中级/高级），3年以上经验，熟悉主流车型维修工艺，独立完成常规项目。质检员：5年以上维修经验，熟悉质量标准，严谨细致，持质检员证书优先。（二）培训与考核新员工培训：入职后1周岗前培训（公司制度、服务流程、安全规范、车辆知识），考核通过上岗；试用期师傅带教，每月阶段考核。在职培训：每季度组织技术/服务培训（新款车型维修、话术优化），每年选派优秀员工参加专项培训；考核结果与绩效挂钩。（三）行为规范员工着统一工服、佩工牌，言谈文明，对待客户不推诿敷衍，严禁争执。技师作业遵守安全规范（戴护目镜、手套，举升机锁止等），严禁违规；服务顾问保护客户隐私，不泄露信息。四、设备与环境管理（一）设备维护维修设备（举升机、诊断仪、烤漆房等）建立《设备台账》，记录型号、购置时间、维护周期；每日作业前检查（液压油位、软件版本等），故障及时报修，填写《设备维修记录》。工具管理：个人工具编号登记，下班前清点归位；公用工具由管理员负责，借用登记（借用人、时间、用途），归还检查完好性，损坏照价赔偿/维修。（二）环境要求维修车间划分作业/配件/旧件/清洁区，标识清晰；地面无油污积水，工具/配件整齐，每日清扫、每周深度清洁（设备除尘、墙角清理）。接待区整洁（沙发、茶几无杂物，饮水机补水，资料整齐）；卫生间每日清洁（地面、马桶、洗手台），配洗手液、卫生纸，无异味。五、应急处理流程（一）突发故障处理维修中发现非预期故障（拆解后隐蔽损坏、配件安装新故障等），技师立即停工通知服务顾问；服务顾问1小时内与客户沟通，说明情况、调整方案及费用，待同意后继续作业，同步更新工单与工期。（二）客户投诉处理接到投诉（电话/到店/平台），服务主管1小时内响应，倾听诉求、记录内容（时间、事件、期望）；24小时内调查核实（工单、监控、涉事人员），提出解决方案（返工/赠保养/补偿等），与客户达成一致；处理后3日内回访确认满意度，存档记录。（三）安全事故处理发生火灾、触电、机械伤害等，现场人员立即停工，启动预案：火灾用灭火器/消火栓扑救（初起），拨打火警、疏散人员；触电切断电源，急救并拨打急救；机械伤害止血、固定，送医。事故后成立调查组分析原因，制定整改措施。六、附则1.本指导书自发布之日起