酒店前台服务规范标准手册

酒店前台服务规范标准手册一、手册目的与适用范围为规范酒店前台服务流程，提升宾客体验，保障运营效率与服务质量，特制定本手册。适用于酒店前台服务岗位人员（含接待、收银等），为管理团队监督优化服务提供参考。二、前台岗位职责前台作为酒店对外服务核心窗口，需承担以下职责：客户接待与咨询：以热情态度迎送宾客，解答酒店设施、周边交通等咨询，结合资源给出推荐。入住登记管理：核验宾客身份证件，录入信息至系统，协助签订协议、收取押金，发放房卡并指引。账务与结账服务：更新宾客账务，退房时核对账单、处理退款/补缴，按需求开具发票。客房协调与房态管理：更新房态，协调客房需求（如升级、加床），处理设施故障等异常。信息管理与报表：维护客史档案，记录宾客偏好，按时提交日报（如入住率、营收）。应急协作与投诉处理：安抚投诉宾客，联动部门处理诉求；遇突发状况（停电、纠纷）按预案协作。三、服务流程规范（一）到店前准备班前会：总结前日问题，传达当日房态、接待任务，明确工作重点（如会员推广）。环境整理：清洁前台区域，整理宣传资料，检查绿植状态，确保整洁美观。设备检查：测试系统、制卡机等设备，补充发票、房卡等物料，确保设备正常。房态确认：与客房部核对房态，标记“可入住”“待清洁”等，准备VIP/团队房卡。（二）到店接待与入住登记迎候与问候：宾客3米内起身问候（如“您好，欢迎光临！请问有预订吗？”），关注行李需求。证件核验与录入：核对身份证件信息，引导填写登记表（或系统录入），协助会员注册/积分查询。协议签订与押金：说明协议条款（如退房时间、押金政策），收取押金并开具凭证，与房卡一同递出。房卡发放与指引：递交房卡、早餐券等，说明房号、电梯、早餐信息，介绍酒店设施（如首次到店）。（三）住店期间服务咨询与响应：3声内接听电话，耐心解答咨询；无法回复时记录需求，10分钟内反馈。客需传达与跟进：记录宾客需求（如加床、维修），传达至相关部门，1小时内反馈进度。账务提醒与核对：14:00前提醒余额不足宾客，逐项说明消费明细，确保透明。异常反馈与处理：发现房态/设备异常，致歉并启动预案（如换房、维修），同步汇报主管。（四）离店结账与送别退房提醒与准备：退房前1小时确认查房，准备账单；协商延迟退房，说明超时计费规则。账单核对与结算：快速核对消费，解释存疑项（如调取记录），处理退款/补缴。退款与发票：按约定退还押金，核对发票信息后双手递交。送别与反馈：微笑送别（如“感谢入住，期待再见！”），整理前台，更新房态为“待清洁”。（五）后续整理与客史记录单据归档：整理当日单据（登记表、账单等），存入指定文件夹，核对发票库存。房态更新：与客房部确认退房清洁状态，更新系统房态（如“已清洁”）。客史记录：录入宾客偏好、特殊需求等（如“张先生偏好无烟大床房”），为下次服务参考。四、服务礼仪规范（一）仪容仪表着装：遵循制服规范，保持衣物整洁无破损，工牌佩戴左胸。妆容：女员工化淡妆（自然清新），男员工面部整洁、胡须剃净。发型：女员工长发束起，男员工发型前不遮眉、侧不掩耳、后不及领。配饰：女员工可戴小型耳钉，男员工避免夸张饰品，简约配饰可保留。（二）语言规范问候语：灵活使用时段问候（如“早上好”“晚上好”），语气亲切、音量适中。应答语：先回应需求（如“好的，我帮您查”），无法回答时致歉并承诺协助。致歉语：遇失误/不满时真诚致歉（如“非常抱歉，我们马上处理”），先解决问题再说明。送别语：结合客史个性化表达（如“欢迎下次再来，您喜欢的房型已预留”）。（三）行为规范站姿：挺胸抬头，双手自然垂放/轻握身前，避免散漫姿态（如倚墙、抖腿）。坐姿：背部挺直，双腿并拢/自然垂放，避免跷二郎腿、弯腰驼背。手势：指引时掌心向上、五指并拢；递接物品双手递送，确保宾客舒适接取。表情与眼神：保持微笑，眼神专注柔和，交流时注视眉心/鼻梁区域，避免东张西望。服务距离：与宾客保持0.8-1.2米社交距离，隐私需求时适当后退。五、应急处理规范（一）客户投诉处理1.安抚倾听：道歉并引导至安静区域，递饮品、记录诉求细节，稳定宾客情绪。2.响应处理：按投诉类型（卫生、态度等）联动部门，明确责任人与时限（如“30分钟答复”）；提出赔偿方案（如减免房费），征得同意后执行。3.反馈跟进：处理后反馈结果，24小时内回访确认满意度，记录经验供培训。（二）突发状况处理停电/设备故障：启动应急照明，安抚宾客，联系工程部抢修；长时间停电时协助转移、提供物资，协调退房/换店。自然灾害：按预案组织疏散（如地震时远离窗户/电梯），传递安全提示；灾后协助核查客房，为宾客提供换房/退房协助。（三）安全事件处理失窃/纠纷：保护现场，安抚宾客、记录线索，上报安保与公安，协助调监控、提供证人信息。可疑人员/寻衅滋事：冷静观察、记录特征，通知安保；避免冲突，语气平和请至办公室，同步报警。六、服务质量考核与改进（一）考核方式日常巡检：主管不定时检查服务（仪容、流程等），记录问题并反馈整改。宾客评价：通过问卷、评价器、回访收集满意度，统计好评/投诉率，分析问题点。同事互评：每月内部互评，结合自评，全面评估服务表现。（二）改进机制培训提升：针对问题组织专项培训（如礼仪演练、系统操作），邀请优秀员工分享经验。案例复盘：