医疗纠纷应急处置预案

医疗纠纷应急处置预案一、总则（一）目的为有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护医患双方的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等相关法律法规，结合本医疗机构实际情况，特制定本。（二）适用范围本预案适用于本医疗机构内发生的各类医疗纠纷的应急处置工作。（三）基本原则1.预防为主：加强医疗质量管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务水平，从源头上预防和减少医疗纠纷的发生。2.依法处置：严格按照法律法规和规章制度处理医疗纠纷，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。3.及时反应：建立快速反应机制，一旦发生医疗纠纷，能够迅速采取措施，及时控制局面，防止事态扩大。4.统一领导：在医院领导小组的统一领导下，各相关部门和科室密切配合，协同作战，形成处置医疗纠纷的合力。5.公平公正：以事实为依据，以法律为准绳，客观、公正地处理医疗纠纷，维护医患双方的合法权益。二、组织体系及职责（一）应急处置领导小组成立医疗纠纷应急处置领导小组，由医院院长任组长，分管副院长任副组长，成员包括医务科、护理部、门诊部、保卫科、财务科、法务科等相关部门负责人。领导小组下设办公室，办公室设在医务科，负责日常工作。（二）各成员职责1.组长职责全面领导和指挥医疗纠纷应急处置工作。决定启动和终止医疗纠纷应急处置预案。协调各部门之间的工作，确保应急处置工作的顺利进行。及时向上级主管部门报告医疗纠纷的有关情况。2.副组长职责协助组长开展医疗纠纷应急处置工作。组织制定和实施医疗纠纷应急处置方案。指导和督促各相关部门和科室落实应急处置措施。3.医务科职责负责医疗纠纷的接待、登记、调查、分析和处理工作。组织专家对医疗纠纷进行评估和鉴定。协调医患双方进行沟通和协商。负责与卫生健康行政部门、医学会等相关部门的联系和协调。4.护理部职责协助医务科对涉及护理方面的医疗纠纷进行调查和处理。加强护理人员的管理和培训，提高护理服务质量。指导护理人员正确处理医疗纠纷中的护理问题。5.门诊部职责负责维护门诊秩序，及时发现和报告医疗纠纷的苗头。协助医务科对门诊医疗纠纷进行处理。做好患者及其家属的解释和安抚工作。6.保卫科职责负责维护医院的治安秩序，保障医院工作人员和患者的人身安全。及时制止和处理医疗纠纷中的过激行为。协助公安机关对医疗纠纷中的违法犯罪行为进行调查和处理。7.财务科职责负责医疗纠纷赔偿费用的核算和支付工作。协助医务科对医疗纠纷的经济损失进行评估。8.法务科职责为医疗纠纷的处理提供法律咨询和法律支持。参与医疗纠纷的协商、调解和诉讼工作。审查医疗纠纷处理过程中的相关法律文书。三、预防机制（一）加强医疗质量管理1.建立健全医疗质量管理体系，完善各项规章制度和操作规程。2.加强对医务人员的业务培训和考核，提高医务人员的专业技术水平和业务能力。3.定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决医疗质量问题。4.加强对重点科室、重点环节和重点人员的管理，确保医疗安全。（二）改善医患沟通1.加强对医务人员的医患沟通培训，提高医务人员的沟通技巧和能力。2.建立健全医患沟通制度，规范医患沟通的内容、方式和流程。3.要求医务人员在医疗服务过程中，主动与患者及其家属进行沟通，及时告知患者的病情、治疗方案、预后等情况，解答患者及其家属的疑问。4.尊重患者的知情权、选择权和隐私权，保护患者的合法权益。（三）加强投诉管理1.设立专门的投诉接待窗口，公布投诉电话和邮箱，方便患者及其家属投诉。2.建立健全投诉处理机制，规范投诉处理的流程和时限。3.及时受理和处理患者及其家属的投诉，认真调查核实投诉内容，给予患者及其家属明确的答复和处理意见。4.对投诉中反映的问题，及时进行整改，不断提高医疗服务质量。四、应急处置流程（一）报告与响应1.当发生医疗纠纷时，科室负责人或当事人应立即向医务科报告。报告内容包括纠纷发生的时间、地点、患者基本情况、主要经过、目前状况等。2.医务科接到报告后，应立即向应急处置领导小组组长报告，并根据情况启动应急预案。3.应急处置领导小组组长接到报告后，应迅速组织相关人员赶赴现场，了解情况，采取措施，控制局面。（二）现场处置1.到达现场的工作人员应保持冷静，以平和的态度与患者及其家属进行沟通，了解他们的诉求和意见。2.安排专人将患者及其家属引导至专门的接待场所，避免在医疗场所内发生争吵和冲突，影响正常医疗秩序。3.医务科组织相关专家对医疗纠纷进行初步评估，了解医疗行为是否存在过错，患者的损害后果与医疗行为之间是否存在因果关系等情况。4.保卫科加强对医院的安全保卫工作，防止患者及其家属采取过激行为，维护医院的正常秩序。（三）调查与评估1.医务科组织相关人员对医疗纠纷进行全面调查，收集相关证据，包括病历、检查报告、检验结果等。2.必要时，邀请医院内部或外部的专家对医疗纠纷进行评估和鉴定，明确医疗行为是否存在过错、过错的程度以及与患者损害后果之间的因果关系。3.根据调查和评估结果，撰写调查报告，提出处理意见和建议。（四）沟通与协商1.医务科根据调查和评估结果，与患者及其家属进行沟通和协商。沟通时应客观、公正地向患者及其家属介绍医疗纠纷的调查情况和处理意见。2.听取患者及其家属的诉求和意见，对合理的诉求应予以考虑和解决；对不合理的诉求，应耐心解释和说明。3.在沟通和协商过程中，应做好记录，形成书面材料，双方签字确认。（五）调解与鉴定1.如果医患双方无法通过协商达成一致意见，可以建议患者及其家属通过人民调解、行政调解等方式解决纠纷。医务科应协助患者及其家属联系相关调解机构，并提供必要的支持和配合。2.如果患者及其家属要求进行医疗事故技术鉴定或医疗损害鉴定，医务科应按照相关规定，组织医患双方共同选择鉴定机构，并协助鉴定机构开展鉴定工作。（六）处理与赔偿1.根据调查、评估、调解或鉴定结果，按照相关法律法规和医院的规定，对医疗纠纷进行处理。2.如果医院存在过错，应按照规定给予患者及其家属相应的赔偿。赔偿费用由财务科按照规定进行核算和支付。3.对在医疗纠纷中存在过错的医务人员，按照医院的相关规定进行处理。（七）总结与改进1.医疗纠纷处理结束后，医务科应组织相关人员对整个事件进行总结分析，找出存在的问题和不足，提出改进措施。2.将医疗纠纷的处理情况和改进措施向应急处置领导小组汇报，并在医院内部进行通报，以教育广大医务人员，防止类似事件的再次发生。五、后续处理（一）病历封存与启封1.当发生医疗纠纷需要封存病历时，医务科应在医患双方在场的情况下，对病历进行封存。封存的病历可以是复印件，由医院保管。2.封存病历应当在医患双方在场的情况下进行，双方签字确认。封存的病历应妥善保管，不得涂改、伪造、隐匿、销毁。3.需要启封病历时，应当在医患双方在场的情况下进行，双方签字确认。（二）尸体处理1.如果患者在医疗纠纷中死亡，医患双方当事人不能确定死因或者对死因有异议的，应当在患者死亡后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的，可以延长至7日。尸检应当经死者近亲属同意并签字。2.尸体存放时间一般不得超过2周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。（三）资料归档1.医疗纠纷处理结束后，医务科应将医疗纠纷的相关资料进行整理归档，包括病历、调查报告、沟通记录、调解协议、鉴定报告、赔偿协议等。2.资料归档应按照档案管理的相关规定进行，确保资料的完整性和安全性。六、保障措施（一）人员保障1.加强对医务人员的培训，提高医务人员的应急处置能力和水平。定期组织应急演练，使医务人员熟悉应急处置流程和方法。2.建立应急处置专家库，包括医学专家、法律专家等，为医疗纠纷的处理提供技术支持和法律保障。（二）物资保障1.医院应配备必要的应急处置物资，如通讯设备、防护装备、照明设备等，确保应急处置工作的顺利进行。2.定期对应急处置物资进行检查和维护，确保物资的完好有效。（三）经费保障1.医院应安排专项经费，用于医疗纠纷的应急处置、赔偿、鉴定等工作。2.财务科应加强对经费的管理和监督，确保经费的合理使用。七、监督与考核（一）监督检查1.应急处置领导小组应定期对各部门和科室的医疗纠纷预防和处置工作进行监督检查，及时发现问题，督促整改。2.监督检查的内容包括医疗质量管理、医患沟通、投诉处理、应急处置等方面。（二）考核评价1.建立医疗纠纷预防和处置工作考核评价机制，将医疗纠纷预防和处置工作纳入科室和个人的绩效考核体系。2.对在医疗纠纷预防和处置工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励；对工作不力、造成严重后果的部门和个人，进行