餐饮门店顾客投诉处理管理制度和流程

餐饮门店顾客投诉处理管理制度和流程顾客投诉处理遵循快速响应、顾客优先、公平公正、预防改进四项基本原则。快速响应要求所有投诉自接收起10分钟内进入处理流程，现场投诉3分钟内由最近的服务人员或值班主管主动上前接待；非现场投诉（含电话、线上平台留言等）5分钟内完成信息登记并由指定人员回电联系顾客。顾客优先强调以解决问题为核心，避免与顾客争论对错，优先满足合理诉求；公平公正要求处理过程客观记录，依据事实判断责任，避免主观臆断；预防改进需通过投诉分析推动系统性优化，减少重复投诉发生。门店设立三级责任体系：门店经理为投诉处理第一责任人，负责重大投诉（涉及人身伤害、群体投诉、媒体曝光风险等）的最终决策及跨部门协调；值班主管为现场处理责任人，负责一般投诉（单桌/单人投诉、未造成恶劣影响）的直接处理及结果反馈；一线员工（服务员、收银员、厨师等）为投诉发现与初步处理责任人，需在接诉后立即上报值班主管，不得推诿或拖延。所有员工需接受投诉处理专项培训，内容涵盖沟通技巧、权限认知、应急处置等，培训记录纳入绩效考核。投诉接收分现场与非现场两类。现场投诉由顾客直接向服务员、收银台或值班主管提出，接待人员需立即停止手头工作，引导顾客至相对安静区域（如包间、休息区），保持站立或坐姿前倾，目光平视，使用“非常抱歉给您带来不好的体验，您具体遇到了什么问题？我帮您详细记录”等规范用语；非现场投诉通过电话、外卖平台评价、大众点评等渠道发起，接线/接信息人员需在1分钟内记录顾客姓名、联系方式、消费时间、桌号/订单号及具体投诉内容（如“2023年11月15日晚7点，3号桌顾客反映红烧排骨有异味，要求解释”），记录需完整准确，避免遗漏关键信息。投诉处理流程严格按“倾听确认核实处理反馈总结”六步骤执行。倾听阶段，接待人员需保持专注，不打断顾客陈述，通过“您是说菜品上得慢，等了40分钟还没上齐，对吗？”等复述语句确认理解无误；确认阶段需与顾客核对细节（如菜品名称、问题表现、期望诉求），形成书面记录并请顾客签字（现场投诉）或口头确认（非现场投诉）。核实阶段，值班主管需在15分钟内完成调查：菜品问题调取备餐记录、查看剩余餐品、询问厨师及传菜员；服务问题调取监控录像、询问相关员工；环境问题检查现场设施（如空调温度、灯光亮度、地面清洁度），必要时邀请顾客共同查看（如“我们一起去看看空调出风口，可能是风力调节的问题”）。处理方案根据投诉类型分级制定：1.菜品问题（口味不符、卫生不达标、异物混入等）：轻微问题（如菜量偏少）当场更换菜品并赠送小份甜品；中度问题（如菜品有异物但未造成身体不适）更换菜品、免单当餐问题菜品并赠送50元无门槛券；重度问题（如因菜品变质导致顾客腹泻）立即陪同就医（若顾客要求）、承担医疗费用、免单全单并补偿300元现金或等价储值卡，同时当日内由门店经理亲自致电致歉。2.服务问题（态度恶劣、响应迟缓、遗漏点单等）：轻微问题（如忘记上餐具）当场道歉并5分钟内补齐，赠送果盘；中度问题（如服务员顶撞顾客）由值班主管当面批评员工并向顾客致歉，免单10%消费金额；重度问题（如员工与顾客发生肢体冲突）立即暂停员工工作，门店经理到场鞠躬致歉，免单全单并赠送200元礼品卡，24小时内提交书面处理报告至顾客。3.环境问题（地面湿滑、蚊虫过多、噪音过大等）：轻微问题（如桌面有污渍）立即清洁并赠送饮品；中度问题（如空调故障导致过冷）提供毛毯/风扇，免单5%消费金额；重度问题（如卫生间堵塞有异味）引导顾客使用备用卫生间，免单10%并赠送下次消费8折券。所有处理方案需在核实后30分钟内提出，若超出员工/主管权限（如补偿金额超过200元），需立即上报门店经理，经理需在15分钟内给予答复。处理完成后，需在2小时内通过电话/短信确认顾客满意度（如“王女士，今天您反映的问题已处理，请问对结果还满意吗？”），满意度记录纳入员工绩效考核。投诉记录统一录入门店管理系统，内容包括顾客信息、投诉时间、问题描述、处理措施、顾客反馈等，每月由门店经理组织复盘会，分析高频问题（如近3个月投诉中“上餐慢”占比40%），制定改进计划（如增设备餐高峰期传菜员、优化菜单出餐顺序），改进措施需在复盘后7个工作日内落地，