餐饮企业员工学习《员工手册》知识竞赛试题及答案

餐饮企业员工学习《员工手册》知识竞赛试题及答案一、单项选择题（每题2分，共40分）1.员工在营业区域内佩戴饰品的标准，下列哪一项符合《员工手册》规定？A.可佩戴直径不超过1cm的耳钉一对B.可佩戴任意款式的项链，只要不外露C.可佩戴运动手环，但需静音D.可佩戴一枚造型夸张的戒指答案：A解析：手册第3.2.1条明确“耳饰仅限一对直径≤1cm的素色耳钉”，其余选项均超出范围。2.员工发现顾客遗留的贵重物品，第一时间应：A.立即上交当班值班经理并填写《顾客遗失物品登记表》B.先拍照发朋友圈提醒失主C.暂存于自己更衣柜等待顾客返回D.直接交给门口保安即可答案：A解析：手册第5.4.3条规定“任何贵重物品须于15分钟内上交值班经理，双人封存并登记”，确保可追溯。3.关于“微笑服务”量化标准，下列描述正确的是：A.与顾客目光接触时保持2秒以上微笑B.嘴角上扬角度≥15°，露出6–8颗牙齿C.声音分贝控制在40–50dB之间D.以上全部答案：D解析：手册附录“服务礼仪图解”将微笑、眼神、音量一并量化，确保顾客体验一致。4.员工在操作间内可以穿着：A.自己购买的防滑运动鞋，颜色不限B.公司配发的黑色防滑鞋，且须将裤脚完全罩住鞋帮C.洞洞鞋，只要干净D.黑色帆布鞋，鞋底干净即可答案：B解析：手册第4.1.2条强调“工鞋须公司统一配发，裤脚罩住鞋帮防止热油飞溅”。5.以下哪项行为被定义为“红线违规”？A.上班期间咀嚼口香糖B.擅自更改菜品分量标准C.私自带亲友免单消费D.忘记在打卡机上按指纹答案：C解析：手册第8.1条“红线清单”第3项“任何形式的免单或变相免单”即属解聘级别。6.员工在消防通道内临时堆放空箱，时间不得超过：A.10分钟B.20分钟C.30分钟D.任何时间都禁止堆放答案：D解析：手册第6.3.2条“消防通道、配电箱前1.5米范围内严禁任何物品滞留”。7.关于“首问责任制”，下列说法正确的是：A.顾客询问谁，谁就必须全程跟进直至解决B.忙时可指引顾客自行前往服务台C.可以让顾客拨打400电话自行咨询D.仅适用于前厅岗位答案：A解析：手册第2.3条“首问责任人不分岗位，必须闭环解决或移交下一责任人并确认”。8.员工在试用期离职须提前多少天提交书面申请？A.3天B.5天C.7天D.随时可离岗答案：C解析：手册第9.2.1条“试用期提离职须提前7天，否则按旷工扣除3日薪资”。9.公司允许的“淡香水”标准为：A.前调不含有柑橘类气味B.喷洒后1米外不可明显嗅到C.须使用公司统一采购品牌D.仅限管理层使用答案：B解析：手册第3.2.4条“香水以1米外嗅觉不可感知为限”，防止与菜品气味串味。10.员工在清洁洗手间时，工具应：A.与大厅拖把混用，节约时间B.使用红色标识的专用工具并在指定水池消毒C.用后立即放回清洁车即可D.放在工具间地面自然晾干答案：B解析：手册第7.1.3条“卫生间工具红色标识，专池消毒，严禁跨区混用”。11.以下哪项不属于“节能标兵”评比指标？A.当月所在区域水电能耗同比下降≥5%B.提出被采纳的节能合理化建议≥2条C.顾客满意度评分≥95%D.无设备空转现象记录答案：C解析：顾客满意度属“服务之星”指标，与节能无直接关联。12.员工在冷藏库取货，开门作业时间应控制在：A.≤3分钟B.≤5分钟C.≤7分钟D.≤10分钟答案：A解析：手册第6.2.5条“开门作业≤3分钟，防止结霜增加能耗”。13.发现同事出现疑似食物中毒症状，第一步应：A.立即报告店长并启动《食品安全应急预案》B.让其坚持到下班再说C.自行拨打120D.拍照留证后发工作群答案：A解析：手册第5.2.1条“任何疑似食安事件2分钟内报店长，30分钟内报城市食安专员”。14.员工在社交媒体发布工作相关内容，须遵守：A.先屏蔽所有顾客B.须使用公司指定话题标签C.不得出现未公开的新品图片D.可以标注门店定位增加人气答案：C解析：手册第8.3条“未上市新品、内部数据、后厨流程照片禁止外泄”。15.以下哪项属于“轻微过失”？A.忘记佩戴工牌B.私藏顾客遗留现金C.故意浪费食材D.辱骂同事答案：A解析：手册第8.2条“未佩戴工牌”记轻微过失，扣2分；其余为严重或红线。16.员工参加内部晋升面试，须满足：A.近6个月绩效≥B+且无违规记录B.工龄≥1年C.获得过一次“服务之星”D.以上全部答案：D解析：手册第10.1.3条“晋升须同时满足绩效、工龄、荣誉三维门槛”。17.公司“爱心基金”援助范围不包括：A.员工本人重大疾病B.员工直系亲属意外事故C.员工投资失败导致负债D.员工子女金榜题名助学金答案：C解析：手册第11.2条“基金用于人身意外、疾病、教育，不含投资损失”。18.员工在闭店后回店取物，必须：A.由值班经理陪同，登记《非营业时段进店记录》B.指纹开门即可C.让保安帮忙找D.第二天再取答案：A解析：手册第6.1.4条“非营业时间进店须双人同行，全程监控”。19.关于“神秘顾客”制度，下列说法正确的是：A.每月至少1次，评分纳入绩效B.仅针对前厅，后厨不查C.员工可拒绝配合D.结果不公开，仅店总知晓答案：A解析：手册第5.1条“神秘顾客覆盖全岗位，评分占绩效权重15%”。20.员工在年会抽奖中获得一等奖，奖品个税：A.公司全额承担B.员工自行申报C.公司按偶然所得代扣代缴20%D.以购物卡形式发放故无税答案：C解析：手册第11.4条“奖品价值≥800元须代扣个税，合规申报”。二、多项选择题（每题3分，共30分）21.以下哪些情形会被记“严重过失”？A.擅自调换排班导致空岗B.顾客投诉菜品发现蟑螂C.私自占用员工餐带走D.故意隐瞒食品安全事故答案：A、B、D解析：C为轻微过失；A、B、D分别对应手册8.2.3、8.2.5、8.1条。22.员工申请调店须满足：A.连续绩效≥BB.无未结清的财务借支C.接收店总同意D.工龄≥3个月答案：A、B、C、D解析：手册第9.3条“调店须四维审核，缺一不可”。23.关于“光盘行动”奖励，正确的是：A.顾客光盘可获9折券B.员工劝导光盘≥10桌/月奖50元C.需顾客签字确认D.折扣与会员权益可叠加答案：A、B、C解析：D项手册注明“光盘折扣不与会员折上折”。24.员工在加工生食海产品时，必须：A.佩戴一次性手套每30分钟更换B.使用专用蓝色砧板C.温度控制在0–4℃D.加工后2小时内必须售出答案：A、B、C解析：D项为“4小时”非2小时，见手册第4.3.2条。25.以下哪些属于“安全随手拍”奖励范围？A.拍到插座超负荷冒烟B.拍到同事正确佩戴安全帽C.拍到地面油渍未设警示牌D.拍到顾客小孩攀爬栏杆及时提醒答案：A、C、D解析：B为正面示范，不设物质奖励，仅积分表扬。26.员工在离职交接时，必须交回：A.工牌B.员工餐卡余额C.公司邮箱密码D.个人健康证答案：A、B、C解析：健康证属个人证件，无需交回，但须复印存档。27.关于“师带徒”制度，师傅享受：A.每月200元带教津贴B.徒弟出师后一次性奖500元C.徒弟违规师傅连带扣分D.可优先参选年度教练奖答案：A、B、C、D解析：手册第10.2条“责权利对等，带教全程捆绑”。28.员工在门店举办生日会，须：A.提前48小时报备B.食品须来自公司合格供应商C.费用全部自费D.结束须清理并拍照回传答案：A、B、D解析：C项手册允许“公司补贴人均30元标准”。29.以下哪些行为属于“节能”范畴？A.蒸箱预热后集中批量蒸制B.关店前30分钟关闭空调主机C.洗碗机夜间档水温调低至50℃D.将冷藏库温度由2℃调至4℃答案：A、B、D解析：C项水温低于标准55℃，违反洗消规范。30.员工在疫情防控三级响应下，必须：A.每48小时核酸阴性B.佩戴N95+面屏C.收档后紫外线灯消毒30分钟D.顾客不戴口罩可拒绝接待答案：A、B、C解析：D项须“劝导”，无权拒绝，符合手册第5.5条。三、判断题（每题1分，共10分）31.员工可以在更衣室食用榴莲。答案：×解析：手册第3.3条“更衣室禁止食用气味浓烈食品”。32.公司允许员工使用私人手机在营业区域拍照打卡。答案：×解析：手册第8.3条“禁止非工作用途拍照”。33.员工在试用期内同样享受“爱心基金”申请资格。答案：√解析：手册第11.2条“转正与否不影响基金申请”。34.值班经理有权临时调整员工休息时段，但须保证连续休息≥30分钟。答案：√解析：手册第4.2.1条“午休可拆分，但每段≥30分钟”。35.员工可以在店内销售自制甜品，只要品质优良。答案：×解析：手册第8.4条“禁止任何私人交易”。36.公司每年6月统一安排健康体检，缺席者需自费补检。答案：√解析：手册第7.3条“未参加者500元自费补检”。37.员工在店外见义勇为受伤，可参照工伤待遇。答案：√解析：手册第6.5条“社会公益行为参照工伤”。38.员工可以在微博匿名吐槽公司饭菜难吃。答案：×解析：手册第8.3条“任何平台发布负面信息均属违规”。39.公司允许员工跨店借调，借调期间交通费由个人承担。答案：×解析：手册第9.3条“借调交通费由调出店承担”。40.员工晋升失败后12个月内不得再次申报同一职位。答案：×解析：手册第10.1条“6个月后可再次申报”。四、填空题（每空2分，共20分）41.顾客遗留物品保管期限为________天，逾期无人认领须交由城市公司统一处理。答案：3042.员工餐浪费超过________克/次，视为轻微过失。答案：5043.灭火器压力表指针在________色区域为正常。答案：绿44.公司“阳光热线”举报渠道24小时号码为________。答案：400-888-666645.员工离职最后工作日，须完成________系统权限冻结确认。答案：EHR46.冷藏库每日________时段须记录双次温度。答案：10:00/22:0047.新菜品上市前须完成________风险评估表。答案：HAACP48.员工染发仅限________色系，不得漂染。答案：自然黑或深棕49.公司周年庆为每年________月________日。答案：9月28日50.员工工牌须佩戴在________侧胸前，与地面垂直。答案：左五、简答题（每题10分，共30分）51.简述“顾客投诉五步闭环”流程，并说明每步关键要点。答案：（1）致歉：第一时间使用标准话术“非常抱歉给您带来不便”，语气真诚，目光注视。（2）倾听：保持1米距离，不打断，记录关键点于《顾客意见本》。（3）解决：5分钟内提出可执行方案，如更换、退单、赠券，超出权限立即报值班经理。（4）跟进：30分钟内二次回访，确认顾客满意并记录。（5）复盘：24小时内召开15分钟微复盘会，输出《投诉案例单》，责任到人，7天内关闭。52.请阐述“节能降耗”中关于“蒸汽炉”使用的三项细化标准，并给出科学依据。答案：（1）预热≤3分钟：炉膛温度达100℃即可批量投料，减少空烧，节电1.2kWh/次。（2）分层蒸制：利用中间隔板，一次蒸制两道菜，热效率提升18%，源自《餐饮设备能效研究》2022。（3）余温焖蛋：关火后利用90℃以上余温焖制蛋羹5分钟，可缩短再次点火20秒，日均节气0.3m³。53.结合手册，说明“师带徒”考核中“徒弟出师”的三项硬指标及两项软性指标。答案：硬指标：（1）技能鉴定≥85分，含10分钟盲测切土豆丝3kg，规格2mm×2mm×6cm，废品率≤5%。（2）理论机考≥80分，涵盖食品安全、设备操作、应急流程。（3）独立顶岗3班次零投诉、零差错。软性指标：（1）师傅评价：沟通协作、学习态度≥90分。（2）顾客表扬≥2次或同事推荐信1封，内容具体、真实。六、案例分析题（20分）54.背景：晚市高峰，A店接到外卖平台订单38份，因后堂打印机卡纸未及时发现，导致出餐延迟20分钟，顾客在线差评“太慢、再也不来”。当班厨师长小王将责任推给前厅打印员，两人发生口角，被顾客拍照上传微博，引发舆情。请根据《员工手册》回答：（1）指出涉及的三类违规及对应条款。（2）给出门店当日应急补救措施（至少4条）。（3）作为店总，后续如何开展内部整改并形成闭环？答案：（1）违规分类：①设备点检缺失——未按手册6.2.1条“打印机每日11:00/17:00两次自检”。②推诿扯皮——违反2.4条“首问责任与协同补位”。③舆情外泄——违反8.3条“未经审批对外发布负面信息”。（2）当日应急补救：①3分钟内回