中医馆诊疗服务指南与操作规范管理制度

中医馆诊疗服务指南与操作规范管理制度一、总则本制度旨在规范中医馆诊疗服务，确保医疗安全，提高诊疗质量，为患者提供优质、高效、安全的中医医疗服务。中医馆全体人员须严格遵守国家有关医疗卫生法律法规、政策及本管理制度。二、人员管理（一）人员资质1.医师应具有中医类别执业医师资格证书及执业证书，经注册后在本馆执业。鼓励医师具备更高层次的专业技术职称及相关专业培训经历。新入职医师须进行试用考核，考核合格后方可独立执业。2.护士须持有护士执业证书，经注册后在本馆从事护理工作。上岗前需接受中医护理知识与技能培训，熟练掌握中医特色护理技术操作。3.药师应具备药学相关专业学历，取得药师资格证书，熟悉中药的性味归经、功效主治、配伍禁忌及炮制方法等知识，能准确调配中药处方。（二）人员培训1.定期组织全体人员参加业务学习，每月至少开展一次内部学术讲座，邀请馆内资深医师或外部专家授课，内容涵盖中医经典理论、临床经验分享、新技术新方法介绍等。2.鼓励医师参加各类中医专业学术会议、研讨会及培训课程，以拓宽知识面，提高业务水平。参加外出学习的人员，需在学习结束后一周内将学习资料整理归档，并在馆内进行学习汇报。3.针对新入职人员，开展系统的岗前培训，内容包括馆内规章制度、诊疗流程、医德医风、医患沟通技巧等，培训时间不少于一周，培训结束后进行考核，考核合格方可上岗。（三）人员考核1.建立健全人员考核机制，定期对医师、护士、药师进行业务考核。医师考核内容包括中医理论知识、临床诊疗能力、病历书写质量等；护士考核内容包括护理操作技能、中医护理知识掌握程度、服务态度等；药师考核内容包括中药知识、处方调配准确性、药品管理等。2.考核周期为每季度一次，考核结果与个人绩效挂钩。对于考核优秀的人员给予表彰和奖励，对于考核不达标者进行批评教育，并安排针对性的培训和补考，补考仍不通过者，视情况进行岗位调整或辞退。三、诊疗服务流程（一）预约挂号1.提供多种预约挂号方式，包括电话预约、网络预约、现场预约等。在显眼位置公布预约挂号电话和网络预约平台链接，安排专人负责接听预约电话和处理网络预约信息。2.工作人员在接到预约挂号申请时，需详细询问患者姓名、性别、年龄、联系方式、病情简要描述等信息，准确记录并为患者安排合适的就诊时间和医师。告知患者就诊时需携带的相关资料，如病历、检查报告等。3.对于急危重症患者，开辟绿色通道，优先安排就诊，并及时通知相关医师做好接诊准备。（二）分诊导诊1.设立专门的分诊导诊台，安排经验丰富、服务热情的工作人员担任分诊导诊员。分诊导诊员在患者就诊时主动迎接，引导患者到相应科室就诊。2.分诊导诊员需对患者的病情进行初步评估，根据患者的症状、体征等信息，判断病情的轻重缓急，合理安排就诊顺序。对于病情较重、行动不便的患者，提供轮椅、担架等辅助设施，并协助其就诊。3.向患者及家属介绍馆内科室分布、就诊流程、专家信息等基本情况，解答患者的疑问，指导患者办理挂号、缴费、检查等手续。（三）医师接诊1.医师在接诊前需做好准备工作，整理好诊疗环境，准备好所需的诊疗设备和物品，如听诊器、血压计、针灸针、拔罐器等。2.医师应热情接待患者，主动与患者沟通，耐心倾听患者的病情陈述，详细询问病史、症状、过敏史等信息，进行全面、系统的体格检查。3.根据患者的病情，合理安排必要的辅助检查，如实验室检查、影像学检查等。检查申请单应填写准确、规范，注明检查项目及目的。4.结合患者的病史、症状、体征及检查结果，进行综合分析，做出准确的诊断。制定个性化的治疗方案，充分向患者及家属解释治疗方案的内容、疗效、注意事项及可能出现的不良反应等，尊重患者的知情权和选择权。5.认真书写病历，病历内容应客观、真实、准确、完整、规范。记录患者的基本信息、病史、症状、体征、检查结果、诊断、治疗方案、医嘱等内容。病历书写应使用中文和医学术语，字迹清晰，不得随意涂改。（四）治疗处置1.医师根据治疗方案为患者开具中药处方、针灸治疗单、推拿治疗单等。中药处方应严格遵循辨证论治原则，合理配伍用药，注明用法用量。2.药师在接到中药处方后，应认真审核处方内容，检查处方的规范性、用药合理性、配伍禁忌等。如有疑问，及时与医师沟通确认。审核无误后，严格按照处方调配中药，确保中药的质量和剂量准确。3.护士在执行针灸、推拿、拔罐等治疗操作时，应严格遵守操作规程和无菌原则。操作前向患者解释操作目的、方法及注意事项，取得患者的配合。操作过程中密切观察患者的反应，如出现不适或异常情况，及时停止操作并报告医师。4.治疗结束后，护士应协助患者整理衣物，告知患者治疗后的注意事项，如休息、饮食、避免剧烈运动等。（五）复诊与随访1.医师根据患者的病情，为患者安排复诊时间。复诊时，详细了解患者的治疗效果和病情变化，调整治疗方案。2.建立患者随访制度，对于出院患者、慢性病患者及康复期患者进行定期随访。随访方式包括电话随访、上门随访等。随访内容包括患者的病情恢复情况、用药依从性、生活方式等，给予患者康复指导和健康建议。3.随访人员应认真记录随访信息，填写随访登记表，将随访情况及时反馈给医师，以便医师调整治疗方案。四、医疗质量管理（一）医疗文书管理1.病历是医疗过程的重要记录，具有法律效应。医师应严格按照《病历书写基本规范》的要求书写病历，做到客观、真实、准确、完整、及时。病历书写完成后应及时归档，统一保管。2.定期对病历进行质量检查，每月抽取一定数量的病历进行评审。检查内容包括病历书写的规范性、完整性、准确性，诊断与治疗的合理性等。对于存在问题的病历，及时反馈给医师进行修改，并对相关医师进行批评教育和培训。3.严格执行病历借阅制度，除医疗、教学、科研需要及司法机关依法调阅外，不得随意借阅病历。借阅病历需办理相关手续，注明借阅时间、用途、借阅人等信息，并在规定时间内归还。（二）处方管理1.医师开具处方应遵循安全、有效、经济的原则，合理用药。处方内容应包括患者基本信息、药品名称、剂型、规格、数量、用法用量等，字迹清晰，不得涂改。如需修改，医师应在修改处签名并注明修改日期。2.药师应加强处方审核工作，对于不规范处方、用药不合理处方等予以退回，并及时与医师沟通。对于严重不合理用药或存在安全隐患的处方，应拒绝调配。3.建立处方点评制度，定期对处方进行点评。每月抽取一定数量的处方进行分析，评价处方的合理性，包括用药适应证、药物选择、剂量用法、配伍禁忌等。对于不合理处方，及时反馈给医师，并进行相应的处理。（三）医疗安全管理1.加强医疗安全意识教育，定期组织全体人员学习医疗安全相关法律法规和规章制度，提高医务人员的医疗安全意识和风险防范能力。2.严格执行查对制度，在进行各项诊疗操作前，认真核对患者姓名、性别、年龄、诊断、治疗方案等信息，确保操作的准确性和安全性。3.加强对医疗器械、设备的管理，定期进行维护、保养和校准，确保其性能良好、运行正常。建立医疗器械、设备使用登记制度，记录使用时间、使用人员、使用情况等信息。4.制定医疗风险应急预案，如发生医疗纠纷、医疗事故等突发事件，应立即启动应急预案，采取有效的措施进行处理，保护患者的合法权益，维护中医馆的正常秩序。（四）感染管理1.建立健全感染管理制度，制定感染控制措施和操作规程。加强对诊疗环境的清洁、消毒和通风，定期对空气、物体表面、医疗器械等进行消毒监测，确保消毒效果符合要求。2.医务人员应严格遵守无菌操作原则，在进行针灸、推拿、拔罐等操作时，应戴口罩、帽子、手套，使用一次性医疗器械或严格按照消毒规范进行消毒处理。3.加强对医疗废物的管理，分类收集、存放医疗废物，定期交由有资质的医疗废物处理单位进行处理。严禁将医疗废物混入生活垃圾或随意丢弃。五、药品管理（一）药品采购1.按照国家有关药品采购的规定，选择合法、信誉良好的药品供应商。建立药品供应商评估和采购管理制度，对供应商的资质、信誉、产品质量等进行严格审核。2.根据本馆临床用药需求，制定合理的药品采购计划。采购计划应包括药品名称、剂型、规格、数量、采购时间等内容。采购人员应严格按照采购计划进行采购，确保药品的质量和供应。3.采购药品时，应索要药品的质量检验报告、合格证等相关资料，并做好记录。严禁采购假药、劣药及无合法资质的药品。（二）药品验收与储存1.药品到货后，验收人员应严格按照验收标准进行验收。检查药品的包装、标签、说明书、质量检验报告等是否符合规定，核对药品的名称、剂型、规格、数量、生产日期、有效期等信息是否准确无误。2.验收合格的药品应及时入库，按照药品的性质、储存条件等分类存放。药品仓库应保持清洁、干燥、通风良好，温度、湿度应符合药品储存要求。定期对药品进行盘点和检查，确保药品的质量安全。3.对特殊药品，如毒性药品、麻醉药品、精神药品等，应按照国家有关规定进行管理。建立专门的储存设施，实行专人管理，严格出入库登记制度。（三）药品调配与发放1.药师在调配中药处方时，应严格按照处方内容进行调配。调配前应检查药品的质量，确保无变质、虫蛀、霉变等情况。调配过程中应严格遵守称量、炮制、分包等操作规程，保证药品的剂量准确、质量稳定。2.调配好的药品应进行核对，确保与处方内容一致。发放药品时，应向患者详细交代药品的用法用量、注意事项等信息，如药品的煎煮方法、服用时间、饮食禁忌等。3.定期对药品的质量进行检查，对近效期药品应及时采取措施进行处理，如促销、与供应商协商退换货等。六、医患沟通管理（一）沟通原则1.尊重患者的人格和权利，以患者为中心，关心患者的身心健康，耐心倾听患者的诉求和意见，建立良好的医患关系。2.遵循诚实守信的原则，向患者及家属如实告知病情、诊断、治疗方案、预后等信息，不得隐瞒或欺骗患者。3.注重沟通技巧，使用通俗易懂的语言与患者及家属进行交流，避免使用过于专业的术语。沟通时应态度和蔼、语气亲切，表达清晰、准确。（二）沟通内容1.在患者就诊时，医师应向患者详细询问病史、症状等信息，并解释为什么需要了解这些信息。在进行体格检查和辅助检查前，告知患者检查的目的、方法、注意事项等。2.做出诊断后，向患者及家属解释诊断的依据和病情的严重程度。制定治疗方案时，充分征求患者及家属的意见，解释治疗方案的优缺点、可能出现的不良反应等，让患者及家属参与治疗决策。3.在治疗过程中，及时向患者及家属反馈治疗效果和病情变化。如治疗方案需要调整，应向患者及家属说明调整的原因和必要性。4.患者出院时，向患者及家属交代出院后的注意事项，如休息、饮食、用药、康复锻炼等，告知复诊时间和联系方式。（三）沟通记录1.医师应将与患者及家属的沟通情况记录在病历中，包括沟通的时间、内容、患者及家属的意见和态度等。沟通记录应客观、真实、准确，作为医疗过程的重要组成部分。2.如发生医患纠纷等情况，沟通记录可作为重要的证据，为解决纠纷提供依据。七、投诉与纠纷处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉接待窗口或投诉电话，公布投诉渠道和联系方式。安排专人负责接待患者及家属的投诉，认真倾听投诉内容，做好记录。2.投诉接待人员应热情、耐心地接待投诉者，给予投诉者充分的表达机会，不得推诿、拒绝投诉者。对于投诉者的合理诉求，应及时给予回应和处理。（二）投诉调查与处理1.接到投诉后，应立即组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查过程应客观、公正、全面，收集相关证据材料，了解事情的真相。2.根据调查结果，对投诉事项进行分析评估，制定处理方案。对于投诉者的合理诉求，应及时给予解决；对于不属于合理诉求的，应向投诉者做好解释工作，争取投诉者的理解。3.处理结果应及时反馈给投诉者，告知投诉者处理情况和处理意见。如投诉者对处理结果不满意，应进一步与投诉者沟通，了解其诉求，重新进行调查处理，直至投诉者满意为止。