农发行珲春市支行实行行领导接待制度

农发行珲春市支行实行行领导接待制度第一章总则第一条为深入贯彻落实国家关于金融风险防控和内部治理的相关要求，结合中国农业发展银行总行及分行关于行领导接待制度的相关规定，进一步畅通员工诉求表达渠道，提升服务质量和内部管理水平，防范化解运营风险，规范行领导接待工作，特制定本制度。本制度依据《中华人民共和国商业银行法》《中国农业发展银行内部规章制度管理办法》及行内实际管理需求制定，旨在通过制度化安排，确保行领导接待工作有序开展，及时发现并解决基层员工反映的问题，促进业务健康发展。第二条本制度适用于农发行珲春市支行全体员工（含正式工、合同工、实习生等），以及因工作需要对接行领导接待制度的各相关部门及下属单位。具体适用场景包括但不限于：员工反映业务操作流程问题、服务态度投诉、风险隐患报告、合规建议、个人权益保障诉求等。行领导接待制度作为内部沟通机制的重要组成部分，应确保在业务办理、日常管理、风险防控等全场景下有效运行。第三条本制度涉及以下核心术语：（一）“行领导接待制度”指由农发行珲春市支行行领导通过固定接待日、专项座谈、现场走访等形式，直接听取基层员工意见建议，协调解决实际问题的内部管理制度。（二）“诉求事项”指员工通过接待渠道反映的业务操作、服务效率、风险防控、合规管理等方面的具体问题或建议。（三）“风险隐患”指在业务执行、内部管理中存在的可能导致损失、违规或影响声誉的不稳定因素或潜在问题。（四）“合规管理”指按照国家法律法规、行内规章制度及行业准则开展业务活动，确保经营活动合法合规的管理要求。第四条行领导接待制度的实施应遵循以下核心原则：（一）“全面覆盖”原则：确保接待范围覆盖各业务条线、各层级员工，及时响应各类诉求。（二）“责任到人”原则：明确行领导、部门及基层岗位在接待工作中的职责分工，确保问题闭环管理。（三）“风险导向”原则：优先接待反映重大风险隐患、合规问题及影响系统稳定性的诉求事项。（四）“持续改进”原则：通过定期评估接待效果，动态优化制度流程，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条农发行珲春市支行主要负责人为行领导接待制度的第一责任人，对制度实施效果负总责；分管相关业务的行领导为直接责任人，负责具体组织协调和监督执行。行领导班子成员应按照分工，定期参与接待工作，并对分管领域的诉求事项进行督办。第六条设立“行领导接待制度工作小组”，由办公室牵头，成员包括纪检监察室、风险管理部门、业务主管部门等，负责统筹协调接待工作，制定年度接待计划，跟踪问题解决进度，并提出制度优化建议。工作小组每季度召开例会，总结工作情况，分析典型问题，推动制度落实。第七条行领导接待制度的运行机制包括以下环节：（一）统筹协调：工作小组负责对接收的诉求事项进行分类，明确责任部门和办理时限，并向行领导汇报。（二）决策审批：对于重大风险隐患或涉及跨部门协调的诉求，由行领导召开专题会议研究，作出决策。（三）监督评价：办公室定期对各部门接待事项的办理情况进行检查，纳入绩效考核，并对办理不力的部门进行通报。第八条牵头部门（办公室）职责：（一）制度建设：负责行领导接待制度的制定、修订和解释工作，确保制度与上级要求及行内实际相符。（二）风险识别：建立诉求事项风险库，定期分析典型问题，提出预防措施。（三）监督考核：对各部门接待事项的办理质量、时效性进行考核，并将考核结果与绩效挂钩。（四）培训宣贯：组织开展行领导接待制度培训，提升员工知晓率和参与度。第九条专责部门职责：（一）纪检监察室：负责受理涉及违规违纪的诉求事项，开展调查核实，并提出处理建议。（二）风险管理部门：负责评估诉求事项中的风险等级，提出风险防控措施，并监督落实。（三）业务主管部门：负责审核业务操作相关的诉求事项，优化流程，堵塞漏洞。第十条业务部门/下属单位职责：（一）风险防控：落实本领域风险防控要求，及时排查并上报潜在问题，避免风险扩大。（二）问题整改：根据行领导指示或部门反馈，制定整改方案，限期完成问题整改，并提交书面报告。（三）信息传递：确保员工知晓接待制度，引导员工通过正规渠道反映问题，严禁信息泄露或恶意炒作。第十一条基层执行岗职责：（一）合规操作：严格执行业务流程，确保操作合规，发现问题及时上报。（二）风险报告：发现重大风险隐患或服务投诉，应在2个工作日内通过指定渠道报告。（三）岗位承诺：签署《岗位合规承诺书》，明确自身在接待工作中的权利和义务。第三章专项管理重点内容与要求第十二条业务操作标准化：（一）合规标准：员工反映的业务操作问题，应对照行内《业务操作手册》《风险点清单》等文件进行核查，确保操作符合规范。（二）禁止行为：严禁在业务操作中弄虚作假、违规授权、擅自变更流程等行为，一经发现，严肃处理。（三）风险防控：重点关注业务操作中的异常交易、重复提交、信息错误等问题，建立预警机制。第十三条服务态度规范化：（一）合规标准：客户服务人员应遵循“文明服务、高效响应”原则，及时解决客户诉求，避免投诉升级。（二）禁止行为：严禁态度恶劣、推诿扯皮、泄露客户信息等行为，对违反者依法依规处理。（三）风险防控：建立客户投诉台账，分析投诉原因，优化服务流程，提升客户满意度。第十四条风险防控精准化：（一）合规标准：员工反映的风险隐患，应立即启动专项排查，明确风险等级，制定整改措施。（二）禁止行为：严禁瞒报、漏报风险事件，对失职渎职行为追究责任。（三）重点防控：重点关注信贷投放、资金管理、信息安全等高风险领域，建立分级预警机制。第十五条合规管理常态化：（一）合规标准：所有诉求事项均需符合国家法律法规及行内规章制度，确保管理合法合规。（二）禁止行为：严禁利用接待制度谋取私利，对违规行为实行“零容忍”政策。（三）风险防控：定期开展合规培训，提升员工法律意识，防范合规风险。第十六条内部监督规范化：（一）合规标准：行领导接待制度执行情况应纳入内部审计范围，确保工作透明、高效。（二）禁止行为：严禁干扰接待工作，对破坏制度的行为严肃处理。（三）风险防控：建立内部监督举报渠道，鼓励员工监督接待工作，维护制度权威。第十七条信息安全保障：（一）合规标准：诉求事项涉及敏感信息时，应采取加密、脱敏等措施，确保信息安全。（二）禁止行为：严禁泄露客户隐私、内部数据等行为，对违反者依法依规处罚。（三）风险防控：建立信息安全责任制，定期开展安全检查，防范数据泄露风险。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）法规同步：根据国家法律法规、行业准则及上级政策变化，及时修订制度条款。（二）业务适配：结合业务发展需要，动态调整接待范围和流程，确保制度适用性。（三）定期评估：每年对制度执行情况进行全面评估，提出优化建议，形成闭环管理。第十九条风险识别预警机制：（一）定期排查：每季度开展专项风险排查，梳理典型问题，形成风险清单。（二）分级评估：根据风险等级，分为一般风险、重大风险、紧急风险，制定差异化应对措施。（三）预警发布：对可能引发群体性事件或重大损失的风险，及时发布预警通知，并采取预防措施。第二十条合规审查机制：（一）嵌入流程：将合规审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，确保每项诉求均经合规审核。（二）未经审查不得实施：对于未通过合规审查的诉求事项，一律不得办理，并退回申请人说明情况。（三）结果存档：合规审查结果应存档备查，作为绩效考核、责任追究的重要依据。第二十一条风险应对机制：（一）分级处置：一般风险由责任部门限期整改，重大风险由行领导牵头协调，紧急风险立即启动应急预案。（二）应急流程：建立风险处置清单，明确责任分工、处置时限及上报要求，确保快速响应。（三）责任协同：涉及多个部门的，成立专项工作组，协同推进问题解决，避免推诿扯皮。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形：对违反制度的行为，包括瞒报、漏报、敷衍塞责等，依法依规追究责任。（二）处罚标准：根据情节严重程度，实行绩效扣减、纪律处分、岗位调整等处罚措施。（三）联动考核：将责任追究结果纳入部门及个人年度考核，与评优评先挂钩。第二十三条评估改进机制：（一）定期评估：每年对制度有效性开展评估，重点考核问题解决率、员工满意度等指标。（二）优化流程：根据评估结果，动态调整制度流程，堵塞管理漏洞，提升工作效率。（三）经验分享：定期组织经验交流会，推广典型做法，形成管理合力。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）责任落实：行领导班子成员应定期参加接待工作，并督促分管部门落实制度要求。（二）协同推进：各相关部门应加强协作，形成工作合力，确保制度有效执行。（三）监督考核：办公室定期对制度执行情况进行检查，并将结果纳入部门绩效考核。第二十五条考核激励机制：（一）绩效挂钩：将接待事项办理质量纳入部门及个人绩效考核，与绩效奖金挂钩。（二）评优评先：对在接待工作中表现突出的部门和个人，优先推荐评优评先。（三）正向激励：设立“优秀接待案例奖”，鼓励员工积极参与，提升制度效果。第二十六条培训宣传机制：（一）分层培训：对管理层开展合规履职培训，对一线员工开展操作规范培训，提升全员意识。（二）定期宣传：通过内部刊物、电子屏、宣传栏等渠道，普及制度知识，营造良好氛围。（三）案例警示：定期发布典型案例，分析问题根源，提出改进措施，增强警示效果。第二十七条信息化支撑：（一）系统工具：通过信息化系统实现接待事项的线上登记、分办、督办、反馈，提升工作效率。（二）实时监控：建立风险监控平台，实时监测异常问题，及时预警，防范风险扩大。（三）数据分析：定期对接待数据进行分析，挖掘管理规律，优化制度流程。第二十八条文化建设：（一）合规手册：编制《行领导接待制度合规手册》，明确权利义务，指导员工规范操作。（二）承诺书：组织员工签订合规承诺书，强化责任意识，营造全员合规氛围。（三）典型宣传：通过内部会议、培训等方式，宣传优秀案例，树立先进典型。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：涉及重大风险隐患或群体性事件的，应在2小时内上报行领导及工作小组。（二）年度管理情况报告：每年12月底前，工作小组应提交年度管理情况报告，包括工作成效、