春运临客客运乘务员培训

2026.01.30春运临客客运乘务员培训汇报人:XXXXCONTENTS目录01

春运临客乘务工作概述02

人身安全与作业规范03

旅客安全管理实务04

服务礼仪与沟通技巧CONTENTS目录05

应急处置能力培养06

列车设备操作技能07

培训实施与效果评估08

春运服务质量提升策略春运临客乘务工作概述01春运临客运输特点与挑战

01客流高度集中且时空分布不均春运期间临客客流呈现爆发式增长，2026年预计发送旅客2443万人次，同比增长3.34%，节前返乡与节后返程形成两个高峰，热门线路单日客流量可达日常的3-5倍。

02临时运力调配与资源保障压力大临客需通过基本方案（37对直通临客）、应急方案（16对直通临客）梯次投放运力，涉及车辆整备、人员抽调（如从27个非乘务单位抽调1943人）、备品补给等多环节协同，易出现资源紧张。

03恶劣天气与设备故障风险叠加春运期间雨雪冰冻等极端天气频发，需应对站台防滑、列车晚点等问题；临客车辆多为备用车底，设备老化概率较高，2025年数据显示轴温报警器故障、车门密封不良等问题占比达12%。

04乘务人员组成复杂且经验差异显著临客乘务团队包含大量非专职人员，其中23%无乘务经验，5%年龄偏大或视力受限，需通过“3+3”理论实作培训（3天集中授课+3天模拟演练）快速提升技能，团队协作磨合难度大。乘务员核心职责与能力要求安全保障职责严格执行安全规章制度，落实旅客乘车安全检查，如禁止携带危险品进站上车，确保车门、车窗管理规范，防止旅客意外伤害。服务引导职责为旅客提供乘车咨询、引导座位、协助放置行李等服务，确保旅客有序乘降，尤其关注老幼病残孕等特殊旅客需求。应急处置能力掌握火灾、旅客突发疾病等突发事件的应急处理流程，能熟练使用灭火器、急救设备，迅速组织旅客疏散和救援。沟通协作能力与旅客进行有效沟通，耐心解答疑问，处理投诉和纠纷；与列车长、司机等团队成员紧密协作，确保运输秩序。2026年春运新形势与工作目标2026年春运客流预测与特点2026年春运将于2月2日启动，3月13日结束，共40天。预计发送旅客2443万人次，同比增长3.34%，其中直通旅客1142万人次、同比增长3.78%，管内旅客1301万人次、同比增长2.95%。2026年春运运力投放方案采用基本方案、应急方案梯次投放运力，安排直通临客运行线134对。基本方案安排直通临客37对（节前35对、节后35对）；应急方案安排直通临客16对（节前15对、节后15对）。高铁夜间动车组高峰线基本方案安排79对，应急方案安排2对。2026年春运工作总体目标聚焦“平安春运、有序春运、温馨春运，让旅客体验更美好”目标，组织各系统提前做好运力优化、设备检修和人员培训等工作，确保春运期间旅客运输安全、有序、高效。人身安全与作业规范02出乘前准备与劳动纪律出乘前休息与状态调整客运人员在接班前必须充分休息，保持精力充沛，严禁在接班前和工作中饮酒，确保以良好状态投入工作。备品与资料准备出乘前需领取乘务日志、票据、应急药品等备品，参加出乘会，熟悉本次值乘任务的车次、区段、重点旅客信息及特殊服务要求。着装与仪容规范按规定穿着统一制服，保持整洁无褶皱，佩戴好肩章、领花等配饰；男性需面部清爽、胡须剃净，女性可化淡妆，发型简洁利落。劳动纪律要求严格遵守作息制度，按时出乘、退乘，在岗期间禁止使用手机（工作联络除外）、吸烟、吃零食、闲聊，不得私收旅客财物或接受馈赠。电气化区段作业安全准则接触网高压电特性认知电气化铁路接触网及连接部件带有25KV高压电，任何人员及携带物件须与其保持2m以上安全距离，严禁攀登车顶作业或用水冲刷车辆上部。接触网断线应急防护措施发现接触网断线时，须立即在断处10m以外设置防护，严禁人员进入危险区域，并迅速报告列车长及供电部门处理。高压设备区域作业禁令电气化区段停站时严禁冲洗车皮、攀登车顶；运行中禁止在车顶或车体上部进行任何作业，确需作业须确认接触网已停电并接地。乘务间配电柜安全管理保持乘务间配电柜清洁干燥，严禁在柜上摆放物品、挂放衣物，定期检查柜门锁闭及线路绝缘情况，防止触电事故。人身安全十不准制度解析

不准不设好防护就开始作业强调作业前必须按规定设置安全防护措施，未完成防护准备不得擅自开始作业，确保作业环境安全。不准不瞭望就穿越线路穿越线路时必须执行"一停、二看、三通过"制度，确认无来车及安全后再通过，严禁盲目穿越。不准飞上飞下、扒车代步严禁在列车运行中飞乘飞降或扒乘列车、车辆代步，上下车时应紧握扶手，遵守安全乘降规定。不准跨骑翻越动态中的车辆动态中的机车、车辆严禁跨骑、翻越，防止发生挤压、碰撞等人身伤害事故。不准在动态的车辆中调整钩位、摘接风管车辆处于动态时，禁止进行调整钩位、摘接风管等作业，必须在车辆停稳并做好防护后进行。不准违反规定在电气化区段攀登、洗刷机车车辆上部电气化区段严禁攀登车顶或在车辆上部进行洗刷作业，停电维修时必须确认无电并采取安全措施。不准不带安全带、安全帽、不设安全网、不穿防护服作业进行高空作业等危险作业时，必须按规定佩戴安全带、安全帽，设置安全网，穿着防护服，确保个人防护到位。不准未搭好脚手架、放稳梯凳就开始作业高空作业前必须搭好稳固的脚手架或放稳梯凳，确保作业平台安全可靠后再进行操作。不准携带笨重工具和材料登高作业登高作业时禁止携带笨重工具和材料，以防坠落伤人或影响作业平衡，必要时使用专用工具传递。不准钻车或在车辆下乘凉、坐卧、休息严禁在车辆底部钻车或停留，避免被车辆挤压，不得在车辆下乘凉、坐卧、休息，确保人身安全。站台作业与乘降组织安全

站台安全线管理规范根据技规第121条，列车通过速度不超过120km/h时，站台安全线与站台边缘距离为1000mm；120km/h至160km/h时为1500mm；160km/h至200km/h时为2000mm，或设栅栏防护。作业中须确保旅客在安全线内候车。

乘降组织基本流程列车到站前5分钟，乘务员到达指定车门位置，确认防滑垫、安全标识完好；旅客登乘时主动引导，重点帮扶老幼病残孕旅客；开车前确认车门关闭状态，防止夹人夹物。

超员情况下的乘降措施遇列车严重超员，应采取“宁漏不抓”原则，优先疏散通道旅客，确保车门畅通；使用扩音器引导排队，防止拥挤踩踏，必要时请求车站增派人员协助。

站台作业安全防护通过线路时严格执行“一停、二看、三通过”制度，严禁钻爬车底、跨越车钩；顺线路行走须走路肩，注意邻线来车，禁止在运行车辆前抢越。旅客安全管理实务03车门车窗安全管理规范车门管理标准作业流程

客运列车中乘坐旅客的车辆，与机车、货车相连接的客车端门须加锁。严禁旅客背门下车。车门操作严格执行“一看、二开、三确认、四呼唤”制度，确保开关门安全。车窗使用安全注意事项

开启车窗时，要将车窗两侧的卡簧卡牢，以免车窗脱落；落放车窗时，要注意车窗下是否有人和物品，防止挤伤、碰伤。列车通过大桥、隧道时，应动员旅客关闭车窗并巡视车厢。车外抛物行为严禁规定

旅客列车在运行中，要加强对车门、车窗的管理，严禁打开车门、车窗向线路两侧抛扔杂物。列车乘务人员除经常广播、宣传外，要经常清扫，加强车厢巡视，严禁旅客向车外抛物。危险品识别与查堵流程

常见危险品分类及特征危险品主要包括爆炸品（如雷管、鞭炮）、易燃液体（酒精、松节油）、易燃固体（硫磺、闪光粉）、压缩气体（打火机气体）、毒害品（砒霜、敌敌畏）、腐蚀性物品（硫酸、盐酸）、放射性物品（夜光粉）等，需熟悉各类物品的外观及潜在危险性。

危险品查堵责任与法规依据铁路部门严格执行国家关于禁止携带危险品进站乘车的规定，乘务员需配合做好查堵工作，对查出的易燃、易爆物品及时进行安全处理，确保旅客运输安全。

危险品查堵操作流程在旅客登乘时加强观察，留意可疑行李及物品；对携带的液体、包裹等进行重点检查，利用视觉和询问方式识别危险品；发现疑似危险品立即报告列车长并按规定程序处置，严禁擅自处理。列车防火防爆安全措施

旅客吸烟与禁烟区管理规范全程运行时间在4h以内的空调旅客列车，全列车内为禁止吸烟场所；运行时间超过4h的旅客列车，两节车厢之间的连接处为旅客吸烟场所；运行时间超过24h的旅客列车，除指定连接处外，经批准餐车可暂定为吸烟场所。禁止吸烟场所应设“禁止吸烟”警示标志，吸烟处配备烟灰盒。

常见危险品种类及查堵要求爆炸品（雷管、鞭炮等）、易燃液体（酒精、松节油）、易燃固体（硫磺、红磷）、压缩气体（打火机气体）、自燃物品（黄磷、油布制品）、毒害品（砒霜、敌敌畏）、腐蚀性物品（硫酸、盐酸）、放射性物品（夜光粉）、氧化剂（硫酸铵）、遇水燃烧物品（金属钠、镁）等严禁携带上车。铁路部门需加强宣传教育，配合做好查堵工作，对查出的危险品及时安全处理。

列车火灾应急处置基本流程发现火情立即使用车厢内手动报警按钮或烟雾探测器报警，确认火情位置后通知司机及控制中心；关闭通风系统、切断电源，利用防火毯覆盖火源或引导乘客转移至未受影响车厢；正确选择并使用灭火器（干粉、二氧化碳等），掌握“提、拔、握、压”操作步骤，针对不同火源采取针对性扑救措施；组织旅客有序疏散，优先协助老幼病残孕等重点旅客撤离至安全区域。重点旅客安全照护要点

老年旅客安全照护主动搀扶上下车，优先安排靠近车门或卫生间的座位，协助放置行李并确认稳固。定期巡视询问需求，提醒注意脚下台阶和列车晃动，提供放大版时刻表和到站提醒服务。

儿童旅客安全照护提醒家长照看好儿童，禁止在车厢内奔跑、攀爬行李架。为独自乘车儿童佩戴身份标识卡，定时关注动态，到站前提前联系接站人，确保交接安全。

残障旅客安全照护提供轮椅、盲道引导等无障碍服务，协助固定轮椅并系好安全带。优先安排专用座位，协助使用卫生间和上下车，全程关注其需求并及时响应。

孕妇及母婴旅客安全照护优先安排下铺或宽敞座位，提供孕妇靠枕和热水。协助婴儿车折叠存放，提醒注意列车晃动时抱稳婴儿，提供母婴室使用指引和必要的哺乳协助。服务礼仪与沟通技巧04职业形象与仪容仪表规范01制服着装标准穿着统一配发的标准制服，保持整洁无褶皱，纽扣完整无缺失，肩章、领花等配饰按规定佩戴，禁止混穿不同季节制服或擅自修改款式。02仪容细节要求男性乘务员保持面部清爽，胡须剃净；女性乘务员化淡妆，口红选用自然系，禁止浓妆或夸张美甲。发型简洁利落，长发需盘起或束于脑后。03个人卫生管理指甲修剪整齐无污垢，禁止涂鲜艳指甲油；身体无异味，可适量使用淡香水，避免气味浓烈影响乘客舒适度。04鞋袜搭配规范穿黑色或深色皮鞋，保持光亮无破损；袜子颜色与制服或鞋子协调，女性若着裙装需配穿肤色丝袜，无勾丝或脱线现象。文明服务用语与沟通原则

标准文明服务用语规范统一使用"您好""请""谢谢""对不起""再见"等十字文明用语，避免使用方言、网络俚语及命令式语言。广播时语速控制在每分钟120-150字，重点信息重复2次，如"前方到站XX站，请携带好随身物品"。

有效沟通"三主动"原则主动问候旅客，登乘时使用"欢迎乘车"，下车时道"请慢走"；主动观察需求，对携带大件行李旅客询问"需要协助吗"；主动解决问题，遇旅客问询30秒内响应，复杂问题不超过5分钟反馈。

特殊旅客沟通技巧对老年旅客采用"耐心倾听+重复确认"方式，重要信息配合手势指引；对听障旅客使用文字交流或标准化手势，如竖大拇指表示"OK"；对儿童旅客使用"蹲下交流+形象比喻"，如将安全锤比作"红色小锤子"。

投诉处理"四步法"沟通模型第一步倾听共情："我理解您的心情"；第二步澄清问题："您是指XX方面的问题对吗"；第三步解决方案："我们将在10分钟内为您XX"；第四步感谢反馈："感谢您的建议，帮助我们改进服务"。旅客投诉处理与情绪安抚投诉处理原则与步骤遵循"先道歉再倾听，记录关键信息后回复'我们会尽快处理'"的原则，禁止辩解或推诿。按"倾听-分析-解决-反馈"四步法处理，必要时明确告知后续流程和时间节点。情绪安抚技巧与沟通策略保持冷静，表情严肃但不失礼貌，使用"我理解您的焦急，我们也在全力协调"等共情式语言。通过温和语速、清晰措辞及适当肢体语言（如保持微笑、身体前倾）传递尊重，缓解旅客焦虑。常见投诉场景应对方案针对列车晚点投诉，需解释原因并提供改签/退票协助；对服务态度不满，诚恳道歉并记录改进；涉及设施故障，说明处理进度并提供替代方案，确保投诉闭环处理。跨文化服务与特殊需求应对

多语言服务能力培养针对春运期间外籍旅客增多的情况，培训乘务员掌握基础外语服务用语，如英语、日语、韩语等常用问候语和指引语，确保与外籍旅客的有效沟通。同时，提供多语种服务指引卡片，辅助旅客理解乘车信息。

文化习俗尊重与应对学习不同民族、地区及宗教的文化习俗和禁忌，如饮食禁忌、礼仪规范等。例如，为穆斯林旅客提供清真餐食选择，尊重少数民族旅客的传统服饰和习俗，避免因文化差异引发服务纠纷。

特殊旅客服务标准建立老、幼、病、残、孕等特殊旅客的服务流程，包括优先购票、协助上下车、安排专用座位、提供轮椅和担架等辅助设备。对独自乘车的儿童加强照看，与家长保持实时联系，确保其安全。

残障旅客无障碍服务熟悉列车无障碍设施的使用，如轮椅存放区、无障碍卫生间等，主动协助残障旅客完成乘车流程。提供盲文信息指引和手语服务，确保视障、听障旅客能够获取准确的乘车信息和帮助。应急处置能力培养05火灾事故应急处置流程

火情识别与报警乘务员发现火情后，立即确认火源位置、火势大小，通过车厢内手动报警按钮或对讲机通知列车长及司机，同时使用"嘟、嘟……"声音提示旅客注意。

初期火情控制在确保自身安全前提下，选用合适灭火器（如干粉、二氧化碳），按照"提、拔、握、压"步骤对准火源根部扑救；使用防火毯覆盖初期火源，切断着火点电源及通风系统。

旅客疏散引导立即组织旅客向未受影响车厢转移，优先疏散老弱病残孕等重点旅客；通过广播明确疏散路线，提醒旅客用湿布捂口鼻、低姿前进，禁止使用电梯或跳车。

现场隔离与报告关闭起火车厢与相邻车厢的连接门，防止火势蔓延；列车长迅速向铁路调度中心报告火情（包括车次、位置、火势、伤亡情况），请求紧急救援。

后续配合与记录待消防救援人员到达后，主动提供车厢布局、消防设施位置等信息；全程记录处置过程（时间、措施、参与人员），事后配合事故调查并提交书面报告。旅客突发疾病急救规范

病情快速评估与分类通过意识状态、呼吸频率、脉搏强度等核心指标，迅速判断急症类型，优先处置心脏骤停、窒息等危及生命的状况，同步安抚患者情绪。

基础生命支持操作流程规范心肺复苏（CPR）操作，胸外按压深度5-6厘米、频率100-120次/分钟，配合人工呼吸比例30:2；熟练使用AED设备，遵循"开机-贴片-分析-放电"四步法。

常见急症应急处置措施针对晕厥旅客立即使其平卧并抬高下肢；癫痫发作时保护患者免受意外伤害，避免强行约束肢体；过敏反应迅速协助服用自备药物，保持呼吸道通畅。

医疗资源联动与交接立即通过列车无线调度电话联系前方站医疗支援，准确报告车次、患者症状及位置；详细记录处置过程，包括发病时间、采取措施、用药情况等，确保后续救治衔接。设备故障应急处理预案

故障快速识别与报告流程乘务员需第一时间通过视觉、听觉等方式识别设备异常，如轴温报警器发出“嘟、嘟”声并显示红色灯光时，立即报告列车长和检车人员，严禁擅自操作。

关键设备故障处置指南人力制动机在车厢无动力时使用，顺时针转动手轮制动（机车鸣示三短声），反转缓解（二短声）；取暖锅炉、茶炉严格执行操作规定，炉门离人加锁，缺水严禁点火。

旅客安抚与信息通报机制发生故障后，立即向旅客说明情况：“非常抱歉，设备临时故障，我们正在紧急处理”，并通过广播实时更新进展，必要时协调相邻车厢供旅客临时休息。

故障修复后的安全确认设备修复后，需经检车人员确认功能正常，乘务员进行二次检查，确保无安全隐患后方可恢复使用，并将处理过程记录在乘务日志中。恶劣天气应急响应措施

预警信息接收与传递机制建立与气象部门实时信息共享渠道，通过调度系统、对讲机、工作群等平台，确保暴雪、冰冻、大雾等预警信息30分钟内传达至所有乘务班组。

车内安全防护强化措施运行中加强车厢巡视，对车门扶手、走廊地面铺设防滑垫，使用手持喇叭循环播报"小心地滑"提示；车窗锁闭检查频次提升至每小时1次，防止风雨灌入。

旅客安抚与信息通报规范通过广播每30分钟通报天气状况及列车晚点信息，为滞留旅客提供免费热水和简餐；对老幼病残孕旅客建立"一对一"帮扶档案，优先安排卧铺或下铺。

设备应急操作流程电气化区段遇接触网覆冰时，立即启动热雾除冰装置；车辆制动系统异常时，严格执行"双机牵引+人力制动机辅助"操作，确保制动距离不超过规定值1.5倍。

应急物资储备与管理每列车配备防滑沙20袋、融雪剂50kg、应急照明设备10套、防寒毯100条，指定专人负责每月检查物资完好率，确保恶劣天气下5分钟内可启用。列车设备操作技能06安全设备使用方法（灭火器/安全锤）灭火器类型识别与适用场景常见灭火器包括干粉、二氧化碳等类型。干粉灭火器适用于扑救固体、液体、气体火灾；二氧化碳灭火器适用于扑灭电气设备、精密仪器等火灾。乘务员需根据火情类型正确选择。灭火器操作步骤与注意事项操作遵循“提、拔、握、压”口诀：提起灭火器，拔掉保险销，握住喷管对准火源根部，按下压把喷射。使用时注意站在上风向，保持安全距离，避免逆风操作。安全锤破窗技巧与使用规范安全锤应敲击车窗玻璃四角位置，而非中心。使用时双臂发力，击碎玻璃后需及时清理碎玻璃边缘，引导旅客有序撤离，防止划伤。设备日常检查与维护要求每日巡检灭火器压力值、安全锤固定架完整性，确保设备处于良好状态。发现压力不足、安全锤缺失等情况，需立即上报并更换，确保紧急时可正常使用。轴温报警器与人力制动机操作

轴温报警器工作原理与识别轴温报警器通过传感器监测列车轴箱温度，当温度异常时发出“嘟、嘟……”声音并显示闪红色灯光，乘务员需立即报告列车长和检车人员处理，严禁擅自操作。

人力制动机用途与操作方法螺旋式人力制动机安装于客车通过台端墙板，用于无动力时制动（如编组甩挂、自然灾害导致制动力丧失）。使用时顺时针转动手轮制动，反转缓解；机车鸣示三短声为拧紧信号，二短声为缓解信号。

应急操作注意事项发现轴温报警后须坚守岗位观察，不得乱动设备；使用人力制动机时需确认周围无人员、障碍物，操作后检查制动状态，确保列车停放安全。广播系统与应急通讯设备使用

01广播系统操作规范熟练掌握麦克风音量调节、预录广播词播放及手动播报流程，确保突发情况下能清晰传达疏散指令或安抚信息。广播时语速适中、发音清晰，重点信息（如到站、换乘）需重复播报。

02应急通讯设备调用方法掌握司机室与乘务员对讲按钮的位置及使用规范，通话时需简明扼要描述事件性质、车厢位置及需求支援类型。通过列车无线调度电话联系控制中心，准确报告车次、故障类型及乘客状况。

03设备日常检查与维护每日巡检广播系统喇叭、麦克风及应急通讯设备电量与信号状态，确保设备处于良好工作状态。发现设备故障及时上报并记录，确保紧急情况下可即时调用。茶炉与取暖设备安全操作

茶炉安全操作规程严格执行茶炉操作规定，炉室内严禁堆放易燃物品，锅炉门、茶炉门离人加锁。水位表、水温表指示需准确，严禁缺水点火。清除炉灰时，应先用水浸泡冷却后装袋。取暖锅炉使用规范使用取暖锅炉需严格遵循操作流程，确保设备运行期间有人监管，定期检查供暖系统的密封性和压力值，防止发生泄漏或爆炸等安全事故。设备日常检查要点每日对茶炉和取暖设备进行检查，包括部件完整性、仪表指示、线路连接等，发现异常立即停用并报告维修，确保设备处于良好运行状态。应急处理措施若茶炉或取暖设备出现故障，应立即关闭电源或燃料供应，疏散周围旅客，同时报告列车长和检车人员进行专业处理，严禁擅自拆卸或维修。培训实施与效果评估07理论与实操相结合培训方法

传统课堂培训：知识体系构建通过授课与演示结合，系统讲解客运业务知识、安全操作规程和旅客服务技能，使乘务员掌握理论基础。

模拟训练：实战场景再现利用模拟装置和场景，如模拟车厢、应急设备等，模拟实际工作环境进行训练，提升乘务员应对复杂情况的能力。

小组讨论：经验交流与问题解决组织乘务员分享实践经验和行业见解，围绕服务技巧、应急处理等议题进行交流讨论，促进团队协作与知识共享。

跟车实习：真实岗位历练安排乘务员跟随优秀列车长进行跟车实习，在真实运营环境中熟悉作业流程，将理论知识转化为实际操作能力。模拟场景实战演练设计

多维度场景构建围绕春运临客高频突发情况，设计火灾处置、旅客突发疾病、车门故障、恶劣天气延误、危险品查堵、客流拥堵踩踏等6类核心场景，覆盖设备操作、人员协作、旅客安抚全流程。

分阶段演练实施采用"基础技能训练→单场景实操→多场景联动"三阶模式，初期开展灭火器使用、心肺复苏等单项训练，中期进行单场景角色扮演（如模拟车厢火灾疏散），后期组织跨岗位协同演练（如列车晚点+旅客冲突复合场景）。

沉浸式环境创设利用真实车厢或模拟舱设置演练环境，配备烟雾发生器、应急广播系统、故障模拟装置等设备，还原春运超员、夜间行车等真实条件，增强乘务员场景代入感与应激反应能力。

量化评估与复盘机制制定包含响应速度（≤30秒启动处置）、流程合规性（10项关键动作达标率）、旅客安抚效果（模拟满意度评分≥90分）的评估指标体系，演练后通过视频回放、小组复盘会分析不足，形成个性化提升方案。考核评估标准与流程

理论知识考核标准考核内容涵盖客运业务知识、安全操作规程、服务礼仪规范等。采用百分制，合格线为80分，重点考察对规章制度和专业术语的掌握程度。

实操技能考核标准包括应急设备使用（灭火器、安全锤等）、旅客服务流程模拟、突发事件处置演练等。考核采用现场操作评分，每个项目独立计分，综合合格率需达到90%以上。

考核实施流程首先进行理论闭卷考试，再开展分组实操考核。考核结束后，由培训讲师和行业专家组成评审组进行成绩评定，1个工作日内反馈结果。

结果应用与改进考核合格者颁发培训结业证书，不合格者需参加为期3天的集中补训并重新考核。根据考核数据，调整后续培训内容，强化