酒店餐饮部门操作标准手册(SOP)

一、总则本手册旨在规范酒店餐饮部门各岗位操作流程，确保服务品质标准化、食品安全合规化、运营管理高效化，适用于餐饮部前厅服务、后厨生产、管事部保障等所有岗位人员。餐饮服务以“宾客至上、品质为先、安全为基”为核心原则，要求全员严格遵循操作规范，在服务效率、卫生安全、宾客体验维度达成统一标准，助力酒店餐饮板块实现口碑与效益的双重提升。二、前厅服务操作标准（一）迎宾接待流程1.岗前准备：提前15分钟到岗，检查个人仪容仪表（工服整洁、工牌佩戴规范、发型妆容符合酒店要求），确认迎宾台物资（菜单、预订本、消毒用品、雨伞架等）齐全且摆放有序。2.迎接客人：当客人距门口3米内，主动微笑问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅！”），根据客人数量、预订情况及用餐时段，判断是否需要临时调整桌位（原则上优先安排预订桌、靠窗/景观位或安静区域给家庭/商务客人）。3.引领入座：引导客人时保持侧身1.5米距离，步速适中，途中简要介绍餐厅特色（如“这边请，我们今天有当季鲜笋做的炖汤，您稍后可以看看菜单”）；到达桌位后，协助客人拉椅让座（女士、老人优先），并递上消毒湿巾或热毛巾（根据季节调整）。4.信息交接：向值台服务员交接客人信息（人数、特殊需求如忌口、儿童座椅需求等），并礼貌告知客人“这是为您服务的XX服务员，有任何需求可以随时找她/他”。（二）点餐服务规范1.菜单呈现：双手递上菜单（封面朝上、菜单底部轻触客人桌面），并介绍“这是我们的菜单，您可以先浏览，有任何菜品疑问或推荐需求，我随时为您解答”；若客人为外宾，需同步递上外语菜单（如英语、日语等），并询问是否需要翻译服务。2.推荐技巧：根据客人人数（如2人推荐2-3道热菜+1道汤+1道主食）、用餐场景（商务宴请推荐招牌硬菜、家庭聚餐推荐亲子套餐或特色家常菜）、忌口要求（记录“不吃辣/海鲜/香菜”等信息）进行推荐，避免过度推销（如“您看这道XX是我们的招牌，很多客人反馈口味很赞”）。3.点单记录：使用点菜单（或电子点单系统）逐项记录，重复客人所点菜品（如“您点了一份清蒸鲈鱼、一份清炒时蔬和两碗米饭，对吗？”），确认特殊要求（如“鲈鱼要蒸8分钟，口感嫩一些”），并标注用餐人数、桌号、下单时间。4.下单与跟进：将点菜单（或电子单）及时传递至收银台与厨房（纸质单需确保三联单清晰，电子单需确认厨房端已接收）；若菜品制作耗时较长（如现杀活鱼、炖汤），需提前告知客人“这道XX需要一点时间，我们会尽快为您安排”。（三）上菜与席间服务1.上菜准备：检查菜品外观（无洒落、摆盘合规、餐具配套齐全），确认菜品名称、桌号无误；热菜需使用隔热垫，汤品/粥品需配备汤勺并提醒客人“小心烫口”。2.上菜流程：从客人右侧上菜（避免从老人、儿童或正在交谈的客人正面上菜），轻声报菜名（如“您点的清蒸鲈鱼来了，请慢用”），调整菜品朝向（将主菜正面朝向客人）；若桌面空间不足，需询问客人“是否需要帮您撤下空盘，方便上这道新菜？”，得到同意后轻拿轻放撤盘。3.席间巡查：每15-20分钟巡查一次桌台，关注客人需求（如添茶、换骨碟、续酒水），及时清理空盘（原则上空盘超过2个或占用空间时撤换），并观察菜品食用情况（如客人对某道菜几乎未动，可轻声询问“这道菜的口味是否不合您心意？我们可以为您更换或调整”）。4.结账服务：当客人示意结账或用餐接近尾声时，提前准备账单（核对菜品、数量、折扣是否正确），用账单夹双手递上（账单正面朝上，避免客人直接接触账单），并询问“请问您是现金、刷卡还是扫码支付？”；结账后递上发票（若客人需要）和意见卡（或引导客人扫码评价），微笑送别“感谢您的光临，期待下次再见！”三、后厨操作标准（一）食材验收与储存1.验收流程：供应商送货时，库管与厨师长共同验收（生鲜类需厨师长参与），检查食材外观（蔬菜无腐烂、肉类无变质、海鲜鲜活度达标）、重量（核对送货单与实际称重是否一致）、检疫证明（肉类、进口食材需提供）；若食材不符合标准（如变质、短斤缺两），当场拒收并记录原因，通知采购部更换供应商。2.储存规范：干货（米面、调料）：存放于干燥、通风的仓库，离墙离地20厘米以上，分类摆放（调料与食材分开，常用品放外侧），并标注保质期。生鲜类：蔬菜放冷藏柜（温度0-5℃），肉类放冷冻柜（温度-18℃以下），海鲜活养池需每日换水、控温（鱼类池水温15-20℃，虾类20-25℃）；食材需用保鲜盒或保鲜膜密封，避免交叉污染（生熟分开、荤素分开）。（二）菜品加工流程1.粗加工：蔬菜：去除黄叶、烂根，用流动水冲洗3遍（叶菜类先洗后切，根茎类可去皮后清洗），沥干后分类存放（如绿叶菜、根茎菜分盆）。肉类：解冻需在冷藏柜（0-5℃）或冷水（换3次水）中进行，禁止用热水解冻；切配时生肉、熟肉砧板、刀具严格分开（砧板贴“生肉”“熟肉”标签），切好的肉品用保鲜盒盛放，标注加工时间。海鲜：活鲜现杀（如鱼去鳞开膛后冲洗，虾剪须去线），死鲜（如冰鲜鱼）需检查新鲜度（鳃部鲜红、鱼肉有弹性），加工后尽快烹饪。2.烹饪操作：炉灶区：提前预热炒锅，根据菜品要求控油（如川菜多油、粤菜少油），调料按“糖盐酱醋”顺序添加（避免串味）；炒菜时需颠锅均匀，确保受热一致，出锅前尝味（用专用尝味勺），调整咸淡后装盘（摆盘需符合菜品标准，如“宫保鸡丁”要求花生、鸡丁、葱段比例协调）。蒸炖区：蒸锅加水至刻度线（避免干锅），蒸制时间严格把控（如清蒸鱼8-10分钟，炖汤2-3小时），炖盅需加盖，避免蒸汽水流入影响口味；出锅前检查菜品熟度（用筷子戳肉，无血水渗出）。（三）出餐与品质管控1.出餐检查：传菜员取餐时，厨师需再次核对菜品（名称、份量、摆盘、配套餐具），确认无误后在出餐单上签字；若菜品有瑕疵（如摆盘歪斜、酱汁洒落），立即回炉调整，禁止将不合格菜品送出厨房。2.时效管控：普通热菜出餐时间≤25分钟，汤品/炖菜≤40分钟，海鲜现杀菜品≤30分钟；若超时（如因备料不足、设备故障），厨师长需通知前厅，由服务员向客人致歉并赠送果盘或折扣券。3.留样管理：每日抽取当餐热销菜品（不少于2个，含高风险食材如海鲜、肉类），每样留取125克，放入专用留样盒，标注日期、菜品名、制作人，冷藏保存48小时，以备食品安全追溯。四、管事部操作标准（一）餐具清洁与消毒1.清洗流程：餐具先刮除残渣（用专用刮板），再放入洗碗机（或手工清洗），按“一刮二洗三冲四消毒”操作：刮：去除餐具上的食物残渣，倒入泔水桶。洗：用洗洁精水浸泡5分钟，用百洁布擦拭（碗沿、杯底重点清洁），避免餐具碰撞产生划痕。冲：用流动水冲洗餐具，确保无泡沫残留。消毒：高温消毒（洗碗机高温档，温度≥85℃，时间≥30秒）或化学消毒（消毒液浸泡30分钟，浓度按说明书调配），消毒后沥干或烘干。2.储存规范：消毒后的餐具放入保洁柜，分类摆放（碗、盘、杯分区域），保洁柜每日紫外线消毒30分钟，禁止存放杂物；餐具取用需戴手套，避免二次污染。（二）布草管理1.收送流程：服务员收集脏布草（台布、口布、椅套），分类装入脏布草袋（台布与口布分开），送洗衣房时填写交接单（注明数量、破损情况）；接收干净布草时，检查是否平整、无污渍、无破损，数量与交接单一致后签字确认。2.储存与发放：干净布草存放于干燥的布草间，离墙离地20厘米，按“先进先出”原则发放；台布折叠需整齐（如“十字折叠法”），口布需折叠成规定造型（如“莲花形”“船形”），确保前厅取用方便。（三）仓库与设备管理1.仓库管理：每日盘点干货、调料库存，填写库存表（注明名称、数量、保质期），当库存低于安全线时，通知采购部补货；仓库每周大扫除一次，清理过期食材（标注“过期”后丢弃），检查防虫防鼠设施（粘鼠板、防虫网）是否有效。2.设备维护：洗碗机、蒸箱、炉灶等设备每日使用后清洁（炉灶用钢丝球+清洁剂清理油污，蒸箱内壁用湿布擦拭），每周深度保养（如洗碗机检查喷淋臂、更换滤网）；设备出现故障时，立即停用并通知工程部维修，填写《设备维修单》记录故障原因与维修情况。五、安全与卫生管理（一）食品安全管控1.人员要求：所有餐饮人员需持健康证上岗，每年体检一次；患有感冒、腹泻、手部破损等情况时，需调离食品操作岗位（如改做后勤）；进入厨房必须戴工帽、口罩（现炒厨师可例外，但需保持头发整洁），操作时禁止吸烟、嚼口香糖。2.操作规范：生熟分开：食材、刀具、砧板、容器严格区分，避免交叉污染（如切生菜的砧板不可切熟食）。温度控制：冷藏食材温度≤5℃，冷冻≤-18℃，烹饪时中心温度≥70℃（杀灭致病菌）；热菜出锅后需在2小时内食用，或冷藏保存（≤5℃）。过期食材处理：每周检查库存，发现过期食材立即销毁（记录销毁时间、数量、原因），禁止使用变质、变色、变味的食材。（二）消防安全管理1.设备检查：厨房每日下班前，厨师长检查燃气阀门、电源开关是否关闭，烟道油污是否清理（每周请专业人员清洗烟道）；前厅检查消防通道是否畅通，灭火器、应急灯是否正常（每月由保安部检查一次）。2.应急处理：若发生火灾（如油锅起火），立即关闭燃气，用锅盖盖住油锅（禁止用水泼），或使用灭火器（厨房配备ABC类灭火器）；前厅火灾时，服务员引导客人从安全通道疏散，禁止乘坐电梯，同时拨打酒店消防中心电话（内线XXX）。（三）操作安全规范1.刀具使用：切配时刀具握法正确（手指蜷起，用指节抵住刀背），禁止将刀具放在操作台边缘；刀具用后立即清洗，放入刀架或抽屉，避免误伤。2.设备操作：使用洗碗机、蒸箱等设备前，阅读操作手册，按步骤操作（如洗碗机需先检查水位，再启动）；设备运行时，禁止将手伸入（如蒸箱开门需等蒸汽散去），发现异常立即断电报修。六、应急处理流程（一）客人突发状况1.突发疾病：服务员发现客人面色苍白、呼吸困难等症状，立即通知经理并拨打急救电话，同时取来急救箱（含硝酸甘油、速效救心丸等），询问客人病史（如“您是否有心脏病史？需要帮忙服药吗？”），避免随意移动客人（除非有窒息风险）。2.食物过敏：客人食用菜品后出现皮疹、呕吐等过敏反应，立即停止上菜，询问过敏食材（如“您是否对XX过敏？我们马上为您处理”），通知厨师长查看菜品成分，同时送客人去医院（或联系急救），保留菜品留样以备检测。（二）运营突发状况1.停电停水：立即启动备用电源（如发电机），确保收银系统、冷库正常运行；前厅服务员安抚客人“非常抱歉，我们正在抢修，会尽快恢复供电/供水，期间为您提供免费茶水和点心”，后厨停止明火操作，用备用照明完成已点菜品的收尾。2.菜品投诉：客人投诉菜品（如太咸、有异物），服务员立即道歉“非常抱歉给您带来不好的体验，我们马上为您处理”，将菜品端回厨房，由厨师长判断责任（如异物是食材自带还是操作失误），给予补偿（更换菜品、赠送果盘、折扣券），并记录投诉原因，次日晨会通报改进