物业管理投诉处理制度样本

物业管理投诉处理制度样本一、制度目的为妥善处理物业管理服务过程中业主及相关方的投诉，规范投诉处理流程，提升物业服务品质，维护业主合法权益与物业服务企业的品牌形象，结合物业管理服务实践，制定本投诉处理制度。二、适用范围本制度适用于[物业服务企业名称]所服务的物业管理区域内，业主、物业使用人、相关利益方针对物业服务事项提出的投诉处理工作。物业服务企业各部门及服务人员在投诉处理过程中均应遵守本制度要求。三、投诉受理范围（一）受理范围1.物业服务质量类：如物业服务人员服务态度不佳、报修响应不及时、保洁/绿化服务未达标准等；2.设施设备类：如共用设施设备（电梯、消防设施、给排水系统等）故障未及时维修、公共区域照明损坏等；3.秩序维护类：如小区门禁管理疏漏、车辆停放管理混乱、安防巡逻不到位等；4.环境卫生类：如垃圾清运不及时、公共区域卫生死角清理不到位、污水外溢等；5.其他与物业服务职责相关的合理诉求。（二）不予受理范围1.投诉事项超出物业服务合同约定服务范围的（如业主室内专属设施维修、非物业服务企业责任导致的邻里纠纷等）；2.投诉人未提供真实信息或无合理事实依据、恶意捏造事实的投诉；3.已通过司法、仲裁等法定途径解决或正在处理中的同一事项重复投诉（法律法规另有规定的除外）。四、投诉处理流程（一）投诉受理1.受理渠道：开通多元化投诉受理渠道，包括但不限于：现场受理：在物业服务中心设置投诉接待岗，由专人负责接待现场投诉；电话受理：公布24小时投诉服务热线，确保电话畅通并做好来电记录；线上受理：通过物业服务APP、微信公众号、企业邮箱等平台接收投诉信息；书面受理：接收业主递交的书面投诉材料。2.受理登记：投诉受理人员应详细记录投诉人信息（姓名、联系方式、房号等）、投诉事项（时间、地点、具体问题描述）、诉求期望等内容，填写《投诉受理登记表》，并向投诉人反馈受理回执（含投诉编号、预计处理时限等）。对于紧急投诉（如电梯困人、水管爆裂等），应立即启动应急处理流程，同步登记信息。（二）分类与核实1.分类转办：受理人员应在1个工作日内（紧急投诉即时）根据投诉类型，将投诉事项转至对应责任部门（如设施设备类转工程部、秩序类转秩序维护部等），并同步抄送品质管理部备案。转办时需明确投诉内容、处理要求及反馈时限。2.现场核实：责任部门接到投诉后，应在2个工作日内（紧急投诉2小时内）赴现场核实情况，确认投诉事实是否属实、问题成因及影响范围。如涉及多部门协作的投诉（如公共区域漏水涉及工程部与环境部），由客服部牵头组织联合核实，明确主责部门。（三）处理与反馈1.方案制定：责任部门根据核实结果，制定处理方案（含整改措施、时间节点、责任人），复杂投诉需提交部门负责人审核后实施。如投诉事项需协调外部单位（如供水供电部门），由责任部门负责对接，客服部跟踪进度。2.处理实施：责任部门应严格按照方案推进处理工作，一般投诉应在5个工作日内完成（紧急投诉24小时内），特殊情况（如需申请专项维修资金、第三方服务延误等）需提前向投诉人说明并公示进展，最长处理时限不超过[X]个工作日（根据项目实际情况设定）。3.结果反馈：处理完成后，责任部门应在1个工作日内将处理结果反馈至客服部，客服部通过电话、短信、书面或线上平台等方式向投诉人反馈处理情况，必要时提供现场验证（如维修后的设施设备运行演示）。（四）归档与总结1.资料归档：客服部应将投诉受理登记表、处理过程记录、反馈凭证等资料整理归档，保存期限不少于[X]年（符合档案管理要求），便于追溯查询。2.定期分析：品质管理部每月汇总投诉数据，从投诉类型、高发区域、责任部门、处理时效等维度进行分析，形成《投诉分析报告》，提交管理层审议。针对重复投诉、典型投诉案例，组织专题研讨，提出改进措施。五、责任分工（一）客服部作为投诉处理的牵头部门，负责投诉的统一受理、登记、转办、跟踪、反馈及归档工作；协调跨部门投诉的处理流程，维护投诉人与责任部门的沟通桥梁；定期向业主公示投诉处理总体情况（如月度投诉量、处理率、满意度等）。（二）责任部门（工程部、秩序维护部、环境管理部等）负责对职责范围内的投诉事项进行现场核实、制定并实施处理方案；及时向客服部反馈处理进度及结果；对因部门服务疏漏导致的投诉，制定内部整改措施并落实。（三）品质管理部负责监督投诉处理流程的合规性，对处理时效、结果满意度进行抽查考核；牵头组织投诉案例复盘与服务改进工作；向管理层提交投诉管理相关的考核建议及优化方案。（四）物业服务中心负责人对重大投诉（如群体性投诉、媒体关注的投诉）进行统筹协调，审批复杂投诉的处理方案；督促各部门落实投诉改进措施，将投诉处理成效纳入部门绩效考核。六、反馈与回访（一）处理反馈投诉处理结果应以清晰、易懂的方式告知投诉人，内容包括问题成因、处理措施、整改效果及后续保障机制（如需）。对于投诉人不认可处理结果的，客服部应重新组织核实，必要时邀请业主代表、第三方机构参与评估。（二）回访机制投诉处理完成后3个工作日内，客服部应通过电话或上门回访的方式，了解投诉人对处理结果的满意度。若回访不满意，需启动二次处理流程，直至投诉人认可或达成合理共识。回访结果应记录在《投诉回访记录表》中，作为服务质量改进的依据。七、考核与改进（一）考核机制1.个人考核：将员工投诉处理的响应时效、问题解决率、业主满意度等指标纳入绩效考核，对表现优秀的员工予以表彰奖励，对多次因服务失误导致投诉的员工进行培训或调岗。2.部门考核：以部门投诉处理完成率、重复投诉率、业主满意度为核心指标，每月进行部门排名，对连续落后的部门下达整改通知书，限期提升服务质量。（二）持续改进1.流程优化：根据投诉分析结果，定期修订投诉处理流程，简化环节、提高效率（如开通“一键投诉”线上通道、优化跨部门协作机制）。2.服务升级：针对投诉集中的问题（如门禁系统故障频发、保洁服务差评率高），组织专项服务提升行动，如更换老旧设备、开展员工技能培训、引入第三方服务监督等。3.预防机制：通过季度业主座谈会、满意度调查、日常巡检等方式，主动收集业主意见，提前排查潜在服务