餐饮企业员工服务礼仪规范

餐饮企业员工服务礼仪规范一、服务礼仪：餐饮行业的“隐形菜单”在餐饮行业，一道菜的美味需要服务的“调味”才能真正打动顾客。员工的服务礼仪不仅是“迎宾、上菜、结账”的流程化动作，更是传递品牌温度的纽带——它能让第一次到店的顾客记住你的微笑，让熟客因为一句贴心的问候再次选择你。规范的服务礼仪，是减少纠纷、提升复购率的关键，更是员工职业素养的“试金石”。二、仪容仪表：第一眼就传递专业感（一）着装：整洁是最低要求，细节是加分项服务员的工服需每日换洗，领口、袖口的污渍要及时清理；厨师的工衣、帽子必须“严丝合缝”，防止毛发掉落（别小看这一点，顾客对“头发丝”的容忍度为零）。若工服破损（哪怕只是一颗纽扣脱落），需第一时间更换或缝补——顾客会从这些细节判断你的用心程度。（二）发型妆容：清爽比“精致”更重要女生的长发需盘起并用发网固定碎发，避免头发“悄悄”掉进顾客的餐品里；男生的头发别留太长，每日出门前用梳子理一理，保持利落精神。妆容以淡妆为宜，口红选自然的豆沙色，眼影避免过于闪亮——毕竟服务的核心是“让顾客舒适”，而非展示妆容。（三）个人卫生：看不见的细节最影响体验指甲需修剪至与指尖齐平，尤其后厨人员，指甲缝的污垢会让顾客瞬间倒胃口。上班前避免食用大蒜、榴莲等重口味食物，口袋里备颗薄荷糖，清新的口气会让顾客更愿意与你交流。三、服务语言：把“话术”变成“对话”（一）基础用语：让每句话都带点温度问候顾客时，别只会说“欢迎光临”。饭点可加一句“饿坏了吧？我马上帮您安排座位”；带孩子的顾客，笑着说“小朋友真可爱，我们有宝宝椅哦”。应答时，把“知道了”换成“好的，我这就去办，您稍等一小会儿”，语气里的重视，顾客能清晰感知。（二）语言雷区：这些话千万别说“这个没有”“你自己看菜单”“我们规定不能这样”——这类话会瞬间把顾客的好感降到冰点。换成“这个菜品暂时售罄了，不过我们的XX菜和它口味很像，您想试试吗？”“菜单上的菜品都有详细介绍，您有喜欢的口味吗？我帮您推荐”“为了保证您的体验，我们这样安排会更好，您觉得呢？”，既解决问题，又不让顾客觉得被拒绝。（三）沟通技巧：学会“听”比“说”更重要顾客抱怨菜品太咸时，别急着辩解“我们的菜就是这个口味”，先安静听完，再道歉：“很抱歉让您吃得不舒服，我马上帮您重新做一份清淡的，您看可以吗？”。眼神别躲闪，身体微微前倾，让顾客感受到你的重视。四、服务行为：每个动作都藏着“专业度”（一）接待：让顾客一进门就放松下来看到顾客走来，主动迎上去（距离1米左右时微笑打招呼）。若顾客提着大包小包，问一句“我帮您把东西放旁边的储物柜可以吗？”；带老人小孩的顾客，优先安排宽敞、离卫生间近的座位。引座时，用手掌（而非手指）指向座位，说“这边请，座位很舒服，您试试”。（二）餐中服务：“润物细无声”的贴心上菜时，别“砰”地把盘子放在桌上，要轻放并报菜名：“这是您点的红烧肉，肥而不腻，您慢用”。斟酒时站在顾客右侧，酒瓶标签朝向顾客，酒液倒至杯子的八成满即可。看到顾客杯子里的水快没了，悄悄走过去添上，别打断顾客聊天。（三）肢体语言：别让小动作“出卖”你站立时别歪歪扭扭，双手可自然放于身前或轻握；走路时脚步轻缓，别“咚咚咚”似踩雷。递菜单、账单时用双手，手指别碰到顾客的手——这些细节，顾客或许不会特意提及，但会默默记在心里。五、特殊场景：用应变能力化解尴尬（一）顾客投诉：把“危机”变成“机会”若顾客反馈菜里有头发，别慌。先道歉：“真的很抱歉，这是我们的失误！您看是重新做一份，还是给您打个折扣？”然后立即反馈厨房，事后与同事复盘：“下次怎么避免这种情况？”记住，真诚的态度比任何解释都有用。（二）特殊顾客：多一份细心，少一份刻意遇到老人，说话慢一点，推荐软嫩菜品（如“我们的蒸蛋很嫩，适合老人吃”）；遇到带孩子的顾客，主动递上儿童餐具，说“这个勺子很轻，小朋友用着安全”；遇到坐轮椅的顾客，提前清理通道、安排无障碍座位，服务时别一直盯着轮椅看，像对待普通顾客一样自然。六、培训与监督：让礼仪成为习惯（一）培训：不止是“上课”，更是“实战”新员工入职，别只看视频、背条款。安排老员工带教，模拟“顾客投诉”“多人用餐服务”等场景，让新人在实践中犯错、改进。每月开一次“礼仪分享会”，让员工分享“暖心服务瞬间”，互相学习。（二）监督：从“检查”到“提醒”领班每日在店内巡视，看到员工领口脏了、说话语气硬了，悄悄提醒一句，别当众批评。设置“顾客好评奖”，若有顾客表扬某位员工的服务，给予小奖励（如电影票、购物卡），激励大家主动做好服务。写在最后：服务礼仪不