门诊部业务流程与岗位职责制度

门诊部业务流程与岗位职责制度一、门诊部业务流程规范（一）患者就诊全流程指引1.挂号环节患者可通过现场窗口、自助终端或线上平台完成挂号。现场挂号时，需提供基础身份信息（如姓名、年龄、联系地址等），结合病情选择就诊科室或医师；线上预约患者按预约时段到院，在自助机或窗口完成签到确认，获取挂号凭证后前往相应诊区候诊。急诊患者由导诊护士协助开通绿色通道，优先完成挂号与分诊。2.接诊与诊断环节患者持挂号凭证至指定诊室候诊，诊室护士按序安排就诊。接诊医师需详细询问病史、开展体格检查，结合病情开具检验、检查申请单或治疗处方。问诊过程中需关注患者主诉与既往史，确保诊断依据充分；如需多学科会诊，及时联系相关科室医师协同诊疗。3.检查检验环节患者凭申请单到检验、影像等辅助科室登记，工作人员核对申请信息与患者身份后安排检查。检验标本采集需严格执行无菌操作与生物安全规范，影像检查需指导患者摆位以确保图像质量。检查完成后，报告经科室人员审核后上传至系统，患者可通过自助机、线上平台查询，或由诊室护士协助调取。4.治疗与处置环节患者根据医嘱到门诊治疗室或专科诊室接受治疗（如注射、理疗、伤口换药等）。治疗前，护士需核对医嘱、药品/器械信息及患者身份，操作过程中严格遵守诊疗规范并做好记录；治疗后观察患者反应，明确告知注意事项。需多疗程治疗的患者，需详细说明后续治疗时间与要求。5.缴费与取药环节患者凭处方或治疗单到收费窗口或自助终端缴费，缴费后持凭证与处方到药房取药。药师需审核处方的合法性、规范性与适宜性，核对药品信息无误后发药，并向患者说明用法用量、不良反应及储存要求。特殊管理药品（如精麻药品）需严格执行双人核对与登记制度。6.复诊与随访环节复诊患者可通过原挂号渠道预约复诊号，就诊时携带既往病历与检查报告。门诊需建立患者随访机制，对慢性病、术后康复患者定期跟踪，通过电话、线上平台等方式了解康复情况，指导用药与生活方式调整，必要时安排二次就诊。二、各岗位核心职责与工作要求（一）门诊医师岗位1.诊疗服务：按时出诊，规范接诊患者，结合病史、体征与辅助检查结果制定个性化诊疗方案；合理开具检验、检查及药品处方，确保医疗行为符合临床路径与指南要求。2.病历管理：及时、准确书写门诊病历，记录诊疗过程、医嘱及患者知情同意内容，确保病历资料完整可追溯。3.质量把控：参与门诊质量督查，落实抗菌药物合理使用、超说明书用药管理等制度；对疑难病例组织或申请会诊，必要时转诊至上级医疗机构。4.患者沟通：向患者及家属充分告知病情、诊疗方案与风险，解答疑问，尊重患者知情同意权，维护良好医患关系。（二）门诊护士岗位1.分诊导诊：根据患者主诉、症状与既往史进行初步分诊，引导患者至相应诊室或辅助科室，提供就医指引与流程说明。2.护理操作：执行注射、输液、伤口护理等治疗操作，严格遵守无菌技术与操作规范；协助医师完成特殊检查（如心电图、超声引导下穿刺）的准备工作。3.健康宣教：向患者及家属普及疾病预防、用药、康复知识，发放健康宣教资料，指导患者掌握自我管理技能（如胰岛素注射、康复锻炼）。4.诊室管理：维护诊室秩序，协助医师做好诊疗前准备（如器械消毒、环境清洁），及时补充诊疗用品，确保诊室环境安全、整洁。5.应急处理：掌握急救技能，对突发急症患者（如晕厥、过敏反应）立即启动急救流程，配合医师实施抢救，同时联系急诊或相关科室支援。（三）挂号收费岗位1.挂号服务：熟练操作挂号系统，准确录入患者信息，根据需求推荐适宜的科室与医师，协助老年、残障患者完成挂号操作。2.费用管理：严格执行物价收费标准，准确收取诊疗、检查、药品等费用，开具合法有效票据；每日结账并核对营收数据，确保账实相符。3.信息维护：及时更新患者信息（如地址、联系方式），协助处理挂号退费、改号等业务，做好相关记录与凭证存档。4.咨询解答：耐心解答患者关于挂号流程、科室设置、费用标准的疑问，引导患者使用线上服务渠道，提升就医效率。（四）药房工作岗位1.药品管理：负责药品的验收、储存、养护与发放，定期盘点库存，确保药品账物相符；对近效期、滞销药品及时预警，避免药品浪费或过期。2.处方审核：审核处方的完整性、规范性与用药适宜性，对不合理处方（如超剂量、配伍禁忌）及时与医师沟通调整，确保用药安全。3.发药服务：按处方准确调配药品，核对患者身份与药品信息后发药，详细说明用法用量、用药时间、不良反应及注意事项；为特殊患者（如儿童、老年）提供用药指导。4.质量监控：参与药品质量监测，对药品不良反应及时上报，配合药事管理部门开展药品质量分析与改进工作。（五）检验/影像技师岗位1.检查操作：严格按照操作规程开展检验、影像检查（如血常规、DR、超声等），确保操作规范、结果准确；采集标本时做好标识与防护，避免交叉污染。2.报告出具：及时处理检查标本或图像，出具规范、准确的检验/检查报告，经审核后上传系统或交付患者；对疑难病例的结果，主动与临床医师沟通。3.设备维护：做好仪器设备的日常维护、校准与清洁，定期检查设备运行状态，发现故障及时报修，确保设备正常运转。4.质量控制：参与科室质量控制体系，落实室内质控与室间质评要求，持续改进检查质量；做好标本、影像资料的归档与管理，保障数据安全。（六）门诊部管理岗位1.流程优化：调研门诊流程痛点，联合各岗位制定优化方案（如缩短等候时间、整合检查环节），推动门诊信息化建设（如电子病历、自助服务系统）。2.人员管理：组织岗位培训与考核，明确各岗位工作标准与绩效考核指标，协调岗位间协作，处理员工日常事务与纠纷。3.质量监督：定期督查门诊诊疗质量、服务规范与制度执行情况，分析投诉与不良事件，提出整改措施并跟踪落实。4.外部协调：与医院各科室、医保部门及外部合作机构保持沟通，协调资源保障门诊业务顺畅开展，落实医保政策与转诊流程。三、制度执行与监督机制1.培训与宣贯：新员工入职需接受门诊流程与岗位职责培训，在职员工每年度开展复训，确保全员熟悉制度要求。2.考核与奖惩：将岗位职责履行情况纳入绩效考核，对严格执行制度、表现突出的岗位人员予以奖励；对违反流程、履职不力者视情节给