燃气公司客户服务承诺标准文本

为切实保障广大燃气客户的安全用气需求，提升服务质量与效率，XX燃气公司秉承“安全至上、服务至诚、客户为本”的理念，向社会公众郑重作出如下服务承诺：一、服务宗旨以保障燃气安全稳定供应为核心，以客户需求为导向，通过专业、高效、贴心的服务，为客户创造安全、便捷、舒适的用气环境，持续提升客户满意度与获得感。二、服务内容及标准（一）报装通气服务报装受理：客户通过线下营业厅、线上服务平台（如微信公众号、APP）等渠道提交报装申请后，工作人员1个工作日内完成资料审核与现场勘查（特殊情况需延长的，提前告知客户并说明原因），3个工作日内出具报装方案并反馈客户。安装施工：在客户确认方案并完成相关手续后，7个工作日内安排具备资质的施工团队进场施工（受天气、市政施工等不可抗力因素影响的，及时与客户沟通调整工期）；施工完成后2个工作日内完成通气前安全检测，检测合格后1个工作日内完成通气点火。（二）维修抢险服务故障报修：设立24小时服务热线，客户报修后，工作人员10分钟内响应并记录故障信息；属于燃气泄漏、爆燃隐患等紧急情况的，维修抢险人员30分钟内到达现场（市区范围），郊区及乡镇区域1小时内到达（特殊路况除外，提前告知客户预计到达时间）。维修处置：常规故障（如灶具、热水器故障，管道小范围漏气等）4小时内完成维修；复杂故障（如管道改造、设备更换等）明确告知客户维修方案与预计时长，确保24小时内制定解决方案并启动维修，维修完成后2小时内完成安全复检，保障设施正常运行。（三）抄表与缴费服务抄表服务：人工抄表每月按计划开展，抄表员提前3天通过短信、APP推送等方式告知客户抄表时间，抄表过程中严格遵守客户预约时间，规范操作确保数据准确；智能表客户可通过线上平台实时查询用量，公司每月5日前完成上月用量核算与账单推送。缴费服务：提供线下营业厅、银行代扣、线上支付（微信、支付宝、APP）等多元化缴费渠道，支持欠费提醒（账单生成后3日内发送提醒信息），客户缴费后24小时内完成气费销账与系统更新，保障正常用气。（四）安全用气服务入户安检：每年开展1次免费入户安全检查，提前7天通过短信、社区通知等方式告知客户安检计划；安检人员持证上岗，按规范检查燃气管道、阀门、器具等设施，现场向客户讲解安全用气知识，出具《安检报告》并告知隐患整改建议，对需整改的隐患提供免费技术指导（整改材料与施工费用由客户自愿选择合规供应商或自行承担）。安全宣传：通过社区讲座、线上科普文章、短视频等形式，每季度开展1次安全用气知识宣传，内容涵盖燃气泄漏处置、器具选型与维护、应急避险等要点，提升客户安全用气意识与应急处置能力。三、服务监督与反馈（一）监督渠道客户可通过服务热线（XXX-XXXXXXX）、公司官网“投诉建议”栏目、线下营业厅意见箱等渠道反馈服务诉求或意见建议，公司安排专人负责受理与跟进。（二）反馈处理投诉响应：接到客户投诉后，1个工作日内与客户取得联系，核实情况并明确处理方向；一般性投诉3个工作日内处理完毕并反馈结果，复杂投诉5个工作日内形成处理方案并同步客户，直至问题解决。满意度调查：每季度抽取10%的服务客户开展电话回访或线上问卷调研，了解服务满意度，针对不满意项分析原因并制定改进措施，确保问题整改落实到位。四、保障措施（一）人员保障定期组织员工开展服务礼仪、专业技能、安全规范等培训，实行服务质量与绩效考核挂钩机制，对服务优秀的员工予以奖励，对违规服务行为严肃追责。（二）技术保障升级客户服务信息系统，实现报装、报修、缴费、安检等业务线上化办理与全流程跟踪，通过大数据分析优化服务资源配置，提升服务效率；引入智能巡检设备、远程监测系统，强化燃气设施运行监控，提前预警安全隐患。（三）应急保障组建专业维修抢险队伍，配备充足的抢险设备与应急物资，每月开展1次应急演练，确保在极端天气、突发事故等情况下快速响应、高效处置，保障燃气供应与客户安全。本承诺自发布