情绪劳动与工作倦怠关系的资源保存模型建构与解析

情绪劳动与工作倦怠关系的资源保存模型建构与解析一、引言1.1研究背景与动因在当今竞争激烈的职场环境中，工作倦怠已成为一个普遍存在且不容忽视的问题。前程无忧发布的《2022职业倦怠状况调查》显示，疫情的爆发进一步加重了职业倦怠现象，受访者对于“新冠发生后”的职业倦怠自评平均分较新冠发生前上升了19.8%，达到6.16分，而“最近一年”的自评平均分更是达到6.44分，54.3%的受访者自评分高于此平均值。波士顿咨询集团的报告也指出，来自8个国家的员工中，平均有48%的人表示目前正与职业倦怠作斗争。工作倦怠不仅对员工自身的身心健康造成严重威胁，如导致焦虑、抑郁、失眠等心理健康问题，还会引发身体疾病的发生和加重。同时，它也会对员工的工作表现产生负面影响，降低工作效率，增加工作差错率，使员工对工作的兴趣和动力大幅下降，进而影响职业发展和晋升机会。从组织层面来看，工作倦怠会导致组织绩效下滑，项目延误、错误增加，员工流失率上升，招聘和培训成本增加，团队合作受到阻碍，组织声誉受损等一系列问题。情绪劳动作为日常工作中的基本要素，与工作倦怠之间存在着紧密的联系。情绪劳动是指员工在工作中需要按照工作要求对自己的情感表达进行调整、管理和表达的过程与技能。例如，服务行业的员工在面对顾客时，即使自身心情不佳，也需要展现出热情、友好的态度。然而，长期的情绪劳动可能引发情绪疲劳和情绪劳累等负面效应，这些负面效应被证明与工作倦怠密切相关。不同类型和策略的情绪劳动，如表层扮演（员工只是表面上表现出组织要求的情绪，而内心感受并未改变）和深层扮演（员工努力使自己的内心感受与组织要求的情绪相一致），可能对工作倦怠的出现和缓解产生不同的影响。深入研究情绪劳动与工作倦怠之间的关系，对于揭示工作倦怠产生的机制，改善员工的工作情绪和工作质量，具有至关重要的意义。资源保存模型为研究情绪劳动与工作倦怠的关系提供了一个重要的理论框架。该理论认为，个体具有保护和维持自身资源的动机，当面临资源损失或潜在损失时，会产生压力反应，并采取各种策略来防止资源的进一步丧失，努力获取新的资源。在工作情境中，情绪劳动可能导致员工的资源损耗，如情感能量、认知能力等，进而引发工作倦怠。而工作资源，如社会支持、自我效能、工作资源感知等，则可以调节情绪劳动和工作倦怠之间的关系。通过探讨资源保存模型在情绪劳动与工作倦怠关系中的应用，能够更深入地理解两者之间的内在联系，为组织管理和员工心理健康提供科学依据和实践指导，有助于组织采取有效的措施来降低员工的工作倦怠水平，提高员工的工作满意度和工作绩效，实现组织的可持续发展。1.2研究价值与创新点本研究深入剖析情绪劳动与工作倦怠之间的关系，具有重要的理论价值和实践意义。从理论价值来看，一方面，本研究有助于深化对工作倦怠形成机制的理解。工作倦怠是一个复杂的现象，受到多种因素的影响。通过将情绪劳动纳入研究范畴，揭示情绪劳动不同类型和策略对工作倦怠的影响路径，能够为工作倦怠理论提供新的视角和实证依据，丰富和完善工作倦怠的理论体系，使我们更加全面、深入地认识工作倦怠产生的内在原因和发展过程。另一方面，进一步验证和拓展资源保存模型在工作领域的应用。资源保存模型在解释个体面对压力时的心理和行为反应方面具有重要价值，但在情绪劳动与工作倦怠关系的具体应用中，仍有许多待探索的空间。本研究通过实证分析，明确工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中的调节作用，能够细化和完善资源保存模型，为该模型在工作情境中的应用提供更丰富的实证支持，推动资源保存理论的发展。从实践意义而言，为组织管理提供科学有效的指导。通过明确情绪劳动与工作倦怠的关系，组织可以更有针对性地制定管理策略。例如，对于需要大量情绪劳动的岗位，合理安排工作任务和休息时间，避免员工因过度情绪劳动而产生倦怠；加强对员工情绪管理的培训，提高员工运用深层扮演等积极情绪劳动策略的能力，减少表层扮演带来的负面效应；重视工作资源的提供，增强员工的社会支持、提升员工的自我效能感和工作资源感知，从而降低员工的工作倦怠水平，提高员工的工作满意度和工作绩效，提升组织的整体竞争力。对员工个人也具有重要的启示作用。让员工了解情绪劳动对工作倦怠的影响，有助于他们更好地认识自己的工作状态，采取积极有效的应对措施。例如，员工可以学会合理调节自己的情绪，在工作中灵活运用情绪劳动策略，保护自己的情绪资源；主动寻求和利用工作中的资源，如与同事建立良好的合作关系、积极参与培训提升自己的能力等，以应对工作压力，预防和缓解工作倦怠，促进自身的职业发展和身心健康。本研究在方法和视角上具有一定的创新性。在研究方法上，采用多变量分析方法，综合考虑情绪劳动、工作倦怠以及多种工作资源等多个变量之间的复杂关系，能够更全面、准确地揭示它们之间的内在联系，克服以往研究中仅关注单一或少数变量关系的局限性。在研究视角上，深入探讨资源保存模型在情绪劳动与工作倦怠关系中的应用，从资源损耗和获取的角度来解释两者之间的作用机制，为该领域的研究提供了新的思路和视角，有助于发现以往研究中未被关注的因素和关系，推动情绪劳动与工作倦怠关系研究的深入发展。二、理论基石：资源保存模型剖析2.1资源保存模型的内涵资源保存模型（ConservationofResourcesTheory，COR）由Hobfoll于1989年提出，旨在从资源得失视角解析压力情景下的个体行为，该理论自诞生以来，在压力研究领域迅速得到推广，并在管理学、心理学等多领域展现出强大的解释力和应用价值。资源保存模型的核心假设是个体具有保护和维持自身资源的强烈动机。Hobfoll将资源定义为“个体特征、条件、能量等让个体觉得有价值的东西或者是获得这些东西的方式”。这些资源可分为四类：一是物质性资源，与社会经济地位直接相关，如汽车、住房等，是决定个体抗压能力的重要外在因素；二是条件性资源，能够为个体获取关键性资源创造条件，像朋友、婚姻、权力等，其决定着个体或群体的抗压潜能；三是人格特质，尤其是积极的人格特质，例如自我效能和自尊，是决定个体内在抗压能力的关键因素；四是能源性资源，包括时间、金钱、知识等，这类资源可以帮助个体获得其他三种资源。个体对资源的保存、获取和损失的认知在资源保存模型中占据重要地位。个体会积极努力地维持、保护和构建他们认为宝贵的资源，当个体觉知到资源有可能会丧失或者已经丧失，以及期望的资源无法得到时，就会导致心理上的紧张和压力。这种对资源损失的感知和担忧，会促使个体采取各种策略来防止资源的进一步丧失，努力获取新的资源。当员工意识到自己在工作中的努力没有得到相应的回报，如薪资待遇不合理、缺乏晋升机会等，就会感知到资源的损失，进而产生压力和不满情绪。为了应对这种情况，员工可能会选择与上级沟通争取合理权益，或者通过学习新技能来提升自己的竞争力，以获取更多的资源。资源损失与压力、倦怠之间存在着紧密的关系。当个体面临资源的损失或潜在损失时，会感到威胁和压力，进而引发一系列的心理和行为反应。长时间的资源损失或无法有效获取新资源，可能会导致个体出现倦怠情绪。在工作中，如果员工长期面临高强度的工作压力，却得不到足够的支持和资源补充，如工作负荷过重、缺乏领导的认可和同事的协助等，就会逐渐消耗自身的资源，导致情绪耗竭、去个性化和个人成就感降低，最终产生工作倦怠。资源损失还可能引发焦虑、抑郁、愤怒等负面情绪，以及逃避、攻击、寻求帮助等应对行为。这些负面情绪和应对行为如果得不到有效的调节和处理，会进一步加剧资源的损失，形成一个恶性循环，使个体陷入更深的压力和倦怠状态。2.2资源保存模型的理论根源资源保存模型的诞生并非孤立，它深深扎根于压力理论的发展进程之中，是压力研究领域不断演进的产物。压力研究从早期单纯关注生理反应，逐渐拓展到关注生理、心理和行为的综合反应，资源保存模型正是在这一发展脉络中应运而生，为解释压力情境下的个体行为提供了全新视角。早期的压力理论以Cannon和Selye的研究为代表。Cannon于1932年将压力概念引入人类学研究，他的研究主要聚焦于压力对个体生理层面的影响。Selye在1950-1956年间继承并发展了Cannon的研究，提出了GAS（generaladaptationsyndrome）模型，该模型描述了个体在面对压力时的一般性生理反应阶段，包括警觉期、抵抗期和衰竭期。然而，随着研究的深入，这些早期理论的局限性逐渐显现。有学者指出GAS模型存在“用结果来倒述压力”的逻辑问题，无法清晰地解释压力产生的前导因素以及个体特征差异对压力反应的影响。在此背景下，学者们将研究视角转向引发压力的前导因素，关注个体特征差异对压力反应的影响，这一时期形成了“刺激”说、“反应”说和“刺激——反应”说三个学派。“刺激”说学派重点探究压力刺激的本源，关注压力从何而来；“反应”说学派则强调人的心理层面，着重研究个体对待工作压力的认知和体验，以及压力的应对模式；“刺激——反应”说学派采取整合性视角，同时关注压力的“刺激”及个体对刺激的反应过程，对压力持一种“结果——知觉观”，即关注个体对压力结果的感知。到了70年代后期，研究者们在“刺激——反应”的主导思想下，进一步考虑个体在应对压力时所采取的行动，关注“刺激→认知→行动”的交互型压力反应模式，提出了多个理论模型，如工作需求——控制模型（Karasek,1979）、个体——环境适应模型（Cooper&Marshall,1988）等。其中，以过程导向的压力模型（McGrath,1976）和人——环境平衡模型（Lazarus&Folkman,1984）最具代表性，在研究中被广泛接受。然而，Hobfoll等学者对人——环境平衡模型提出了质疑，认为该模型未对“个体需求”和“资源能力”两个核心概念做出明确界定，在解析二者平衡关系时陷入互为解释的套套逻辑，且未提供比较二者的标准化工具，导致难以进行有效比较。基于这些问题，Hobfoll于1989年提出了资源保存模型，旨在更有效地揭示和解释压力情境下的个体行为。资源保存模型与心理学中的社会学习理论也存在一定的关联。社会学习理论认为个体总是在积极争取更多学习和提升的机会，并采取行动来提高情境强化的可能性。资源保存模型在一定程度上借鉴了这一观点，认为个体为了保护和维持自身资源，会积极采取行动来获取新资源，避免资源损失。当员工意识到自身知识技能不足可能导致工作绩效下降，进而影响职业发展（资源损失）时，会主动参加培训课程，学习新的知识和技能，以提升自己的竞争力，获取更多的职业发展资源。2.3资源保存模型在工作领域的应用拓展资源保存模型自提出以来，在工作领域得到了广泛的应用和深入的研究，为解释工作中的各种现象和问题提供了有力的理论支持。在工作压力方面，资源保存模型能够清晰地阐释工作压力产生的机制。工作要求往往会消耗员工的资源，当员工感知到自身资源不足以满足工作要求时，就会产生工作压力。过高的工作负荷可能导致员工时间和精力等资源的过度消耗，从而引发压力。有研究表明，资源损失在工作压力与员工的离职意向之间起到了中介作用。当员工在工作中经历资源损失，如缺乏晋升机会、薪资待遇不合理等，会导致工作压力增加，进而提高离职意向。这一发现为企业管理提供了重要的启示，企业应关注员工的资源状况，合理安排工作任务，提供公平的晋升机会和合理的薪酬待遇，以减少员工的资源损失，降低工作压力，稳定员工队伍。对于工作满意度，资源保存模型也具有较强的解释力。当员工在工作中能够获取到丰富的资源，如良好的社会支持、充足的培训机会、合理的工作报酬等，会增强他们对工作的认同感和成就感，从而提高工作满意度。良好的团队氛围和领导支持可以为员工提供情感和实际的帮助，使员工感受到自身的价值和重要性，进而提升工作满意度。有研究显示，工作资源对员工的工作满意度具有显著的正向影响，当员工拥有更多的工作资源时，他们对工作的满意度更高。这提示企业要注重为员工提供丰富的工作资源，营造积极的工作环境，以提高员工的工作满意度，提升员工的工作积极性和工作绩效。在职业发展方面，资源保存模型认为，员工在职业发展过程中会努力获取和积累资源，以实现自身的职业目标。培训机会、职业指导、工作经验等资源对于员工的职业发展至关重要。这些资源可以帮助员工提升自身的能力和竞争力，为职业晋升和发展创造条件。员工通过参加培训课程和获得导师的指导，能够学习到新的知识和技能，积累工作经验，从而在职业发展中获得更多的机会和优势。有研究探讨了资源保存模型在护士职业发展中的应用，发现护士在工作中获取的资源，如专业培训、职业支持等，对其职业发展满意度和职业认同感具有积极的影响。这表明企业和组织应重视为员工提供有利于职业发展的资源，促进员工的职业成长，实现员工与组织的共同发展。资源保存模型在工作领域的应用为我们理解工作中的各种现象和问题提供了新的视角和方法，通过关注员工的资源状况，能够更好地解释工作压力、工作满意度、职业发展等方面的问题，为企业管理和员工发展提供有针对性的建议和措施，对后续研究情绪劳动与工作倦怠的关系具有重要的铺垫作用。三、情绪劳动与工作倦怠的关联探究3.1情绪劳动的内涵与维度情绪劳动这一概念最早由社会学家ArlieRussellHochschild于20世纪80年代初提出，当时她针对Delta航空公司空服人员的情绪表达展开深入个案研究后，首次引入了“情绪劳动”的概念。情绪劳动指的是员工在工作过程中，依照组织规则和工作要求，努力调整并表达出特定情绪的过程，其目的是达到所在职位的工作目标，以满足组织或客户的期望。在服务行业中，员工即使面对挑剔难缠的顾客，内心可能充满不满，但依然需要展现出热情、耐心和微笑，这种对自身情绪的管理和表达就是情绪劳动的体现。情绪劳动包含多个维度，这些维度反映了员工在情绪管理过程中的不同方式和策略。表层行为是情绪劳动的一个重要维度。它是指员工仅仅在表面上表现出组织要求的情绪，而内心的真实感受并未发生改变。在实际工作中，员工可能并未真正从内心感受到积极的情绪，但为了符合工作要求，会通过面部表情、肢体语言和言语等外在表现来假装展现出积极情绪。当员工在工作中遭遇不愉快的事情，心情低落，但面对客户时，仍会强颜欢笑，说一些礼貌性的话语，这种行为就是表层行为的典型表现。虽然表层行为能够在一定程度上满足工作的即时需求，但长期依赖这种方式进行情绪劳动，可能会给员工带来较大的心理压力，因为员工需要不断压抑自己的真实情绪，导致情绪失调，进而影响身心健康。深层行为则是另一个关键维度。与表层行为不同，深层行为要求员工努力使自己的内心感受与组织要求的情绪相一致。为了达到这一目标，员工会主动地进行认知调节，从内心深处唤起、体验符合组织期望的情绪。在服务客户时，员工会尝试站在客户的角度去理解他们的需求，真诚地关心客户，从而发自内心地展现出热情和耐心的服务态度。深层行为能够使员工的情绪表达更加真实和自然，减少因情绪伪装而产生的心理负担，有利于提高员工的工作满意度和工作绩效。然而，深层行为也需要员工投入更多的心理努力和认知资源，对员工的情绪管理能力提出了较高的要求。表达积极情绪也是情绪劳动的重要维度之一。在工作中，员工需要积极展现出正面的情绪，如热情、乐观、友好等，以营造良好的工作氛围，增强与同事、客户之间的互动和沟通效果。积极情绪的表达不仅能够传递正能量，提升他人的情绪状态，还有助于建立良好的人际关系，促进团队合作，提高工作效率。在团队会议中，员工以积极乐观的态度参与讨论，提出建设性的意见和建议，能够激发团队成员的积极性和创造力，推动项目的顺利进行。隐藏消极情绪同样不容忽视。员工在工作中难免会遇到各种挫折和压力，产生消极情绪，如愤怒、沮丧、焦虑等，但为了维护工作秩序和良好的职业形象，他们需要将这些消极情绪隐藏起来，避免在工作场合中表现出来。员工在面对上级的批评或同事的误解时，即使内心感到委屈和不满，也会努力克制自己的情绪，保持冷静和理智，以免影响工作的正常开展。然而，长期隐藏消极情绪可能会导致情绪积累，当积累到一定程度时，可能会引发情绪爆发，对员工自身和工作环境产生负面影响。3.2工作倦怠的界定与维度工作倦怠这一概念最早由Freudenberger于1974年提出，用来描述在心理健康领域中，工作者因工作过程中遭遇的各种矛盾冲突，而产生的身体、情绪、行为的耗竭之感。此后，工作倦怠逐渐受到学界和业界的广泛关注，被视为一种在工作重压下出现的身心疲惫状态，以及对工作产生厌倦的感受，本质上是一种身心能量被工作耗尽的感觉。工作倦怠主要包含三个核心维度，这些维度从不同方面反映了工作倦怠的表现和影响。情绪耗竭是工作倦怠的核心维度，也是最为重要的特征，属于个体压力维度。它主要指的是个体的情绪情感状态处于疲劳状态，工作热情完全丧失，对工作不再有以往的热爱和激情。许多从事高强度工作的员工，如医护人员、教师等，常常会感到自身的能量消耗殆尽，每天都处于极度疲劳的状态，情绪容易出现剧烈波动，一点小事就可能引发情绪的爆发。情绪耗竭还可能引发一系列躯体症状，睡眠障碍、头痛、食欲不振等，严重影响员工的身心健康。在医院急诊科工作的医生，由于长期面对高强度的工作压力和紧急的病情，经常需要连续工作很长时间，他们很容易出现情绪耗竭的症状，对工作感到疲惫不堪，对患者的态度也会变得冷漠，缺乏耐心。人格解体，也被称为去人性化或去人格化，属于人际关系维度。它表现为个体刻意与工作对象保持距离，并对其采取冷漠和忽视的态度。在工作中，具有人格解体特征的员工会对同事、客户或服务对象缺乏关心和尊重，甚至会表现出轻视、厌烦的情绪。教师对学生的提问爱答不理，服务人员对顾客的需求漠不关心等。这种态度不仅会影响工作中的人际关系，降低团队合作的效率，还会对服务质量产生负面影响，导致客户满意度下降，损害组织的形象和声誉。在一些客服岗位上，员工由于长期面对大量的客户咨询和投诉，可能会出现人格解体的现象，对客户的问题不再积极回应，只是机械地按照流程进行处理，这会让客户感到不满，影响企业的客户关系。低成就感属于自我评价维度，主要表现为个体对自己和自己的工作进行消极评价，觉得工作没有任何意义和价值，工作效率和质量也会随之出现明显下降。处于低成就感状态的员工，会对自己的能力产生怀疑，认为自己无法胜任工作，对工作中的成就和进步缺乏感知，即使取得了成绩也不会感到满足和自豪。这种消极的自我评价会进一步削弱员工的工作动力和自信心，形成一个恶性循环，使工作倦怠的情况更加严重。在一些重复性较高的工作岗位上，员工可能会因为长期看不到工作的成果和价值，而产生低成就感，对工作失去兴趣和动力，工作效率也会大幅降低。3.3情绪劳动与工作倦怠关系的理论分析从理论层面深入剖析情绪劳动与工作倦怠之间的关系，对于理解员工在工作中的心理状态和行为表现具有重要意义。情绪劳动的不同维度，如表层行为、深层行为等，对工作倦怠的各个维度，包括情绪耗竭、人格解体和低成就感，会产生不同方向和程度的影响，其作用机制也较为复杂。表层行为对工作倦怠具有显著的正向影响，尤其容易导致情绪耗竭。当员工进行表层行为时，他们只是表面上展现出组织要求的情绪，而内心的真实感受并未改变。这种情绪表达与内心感受的不一致，会使员工产生情绪失调。员工在面对挑剔的客户时，尽管内心充满不满和厌烦，但仍需强颜欢笑，保持热情的服务态度。这种长期的情绪伪装需要员工不断压抑自己的真实情绪，消耗大量的心理能量。根据资源保存模型，个体在努力维持这种不一致的情绪表达过程中，会导致自身资源的损耗，如情感能量、认知资源等。随着资源的不断消耗，员工会逐渐感到疲惫不堪，情绪变得不稳定，最终引发情绪耗竭。研究表明，频繁采用表层行为的员工更容易出现情绪耗竭的症状，对工作的热情和动力大幅下降，进而增加工作倦怠的风险。深层行为则在一定程度上能够缓解工作倦怠。深层行为要求员工努力使自己的内心感受与组织要求的情绪相一致，通过主动的认知调节，从内心深处唤起、体验符合组织期望的情绪。当员工运用深层行为时，他们的情绪表达更加真实和自然，减少了因情绪伪装而产生的心理负担。在服务客户时，员工通过换位思考，真正理解客户的需求，发自内心地关心客户，从而展现出真诚的热情和耐心。这种真实的情绪表达有助于员工建立良好的人际关系，增强工作的成就感和认同感。从资源保存模型的角度来看，深层行为能够使员工在工作中获取积极的情感体验，补充自身的资源，如增强自我效能感、获得他人的认可和支持等，从而降低工作倦怠的水平。有研究发现，较多运用深层行为的员工，其工作倦怠程度相对较低，工作满意度和工作绩效更高。表达积极情绪对工作倦怠具有一定的缓解作用。在工作中，积极情绪的表达能够营造良好的工作氛围，增强与同事、客户之间的互动和沟通效果，促进团队合作。当员工表达积极情绪时，会传递正能量，提升他人的情绪状态，同时也会得到他人的积极反馈，从而增强自身的工作动力和成就感。在团队项目中，员工以乐观积极的态度参与讨论，提出建设性的意见和建议，能够激发团队成员的积极性和创造力，使工作更加顺利地进行。这种积极的工作体验有助于员工保持良好的心理状态，减少工作倦怠的发生。积极情绪还具有拓展和建设个体心理资源的作用，能够增强员工的心理韧性，使其更好地应对工作中的压力和挑战。隐藏消极情绪虽然在短期内可能有助于维持工作秩序和良好的职业形象，但长期来看，却可能增加工作倦怠的风险。当员工隐藏消极情绪时，这些情绪并没有真正消失，而是被压抑在内心深处。随着消极情绪的不断积累，员工的心理负担会逐渐加重，可能导致情绪爆发或出现心理问题。员工在面对工作中的挫折和压力时，如被上级批评、与同事发生矛盾等，虽然表面上保持冷静，但内心的委屈、愤怒等消极情绪会不断积累。这些积累的消极情绪会消耗员工的心理能量，影响其工作效率和工作态度，增加工作倦怠的可能性。长期隐藏消极情绪还可能导致员工与他人之间的关系疏远，降低社会支持，进一步加重工作倦怠的程度。3.4情绪劳动与工作倦怠关系的实证研究回顾众多学者针对情绪劳动与工作倦怠之间的关系展开了大量实证研究，这些研究从不同角度、采用多种方法，为我们深入理解两者关系提供了丰富的实证依据。在研究样本方面，涵盖了多个行业领域。在服务行业，学者以酒店员工为研究对象，发现情绪劳动的表层行为与工作倦怠呈显著正相关，深层行为则与工作倦怠呈显著负相关。这表明酒店员工在工作中若更多地采用表层行为，如只是表面上对顾客热情，而内心并非如此，会更容易产生工作倦怠；而当员工能够从内心真正认同并展现出积极情绪，即采用深层行为时，工作倦怠程度会降低。以护士群体为研究样本，研究结果同样显示情绪劳动对工作倦怠具有显著影响，且不同维度的情绪劳动与工作倦怠各维度之间存在不同的相关关系。护士在面对患者时，长期的情绪劳动压力，如压抑自己的负面情绪，努力保持耐心和关怀，可能导致情绪耗竭等工作倦怠症状的出现。从研究方法来看，问卷调查法是最为常用的方法之一。通过设计合理的问卷，收集员工在情绪劳动和工作倦怠方面的相关数据，然后运用统计分析方法进行深入分析。使用结构方程模型来探究情绪劳动各维度与工作倦怠各维度之间的路径关系，能够清晰地展示两者之间的直接和间接影响。有研究运用该方法发现，表层行为通过情绪耗竭这一中介变量，对人格解体和低成就感产生间接影响，从而进一步加剧工作倦怠。也有学者采用实验研究的方法，通过设置不同的实验情境，操纵情绪劳动的变量，观察员工工作倦怠的变化情况，为两者关系的研究提供了更具说服力的证据。综合已有的实证研究成果，可以发现情绪劳动与工作倦怠之间存在着密切且复杂的关系，在不同研究中既有一致性，也存在一定差异。多数研究都一致表明，表层行为与工作倦怠呈正相关，即员工在工作中更多地运用表层行为进行情绪劳动，会增加工作倦怠的风险。深层行为与工作倦怠呈负相关这一关系也在许多研究中得到了验证，说明深层行为有助于缓解工作倦怠。然而，在具体的影响程度和作用机制方面，不同研究之间存在一定差异。不同行业由于工作性质和环境的不同，情绪劳动对工作倦怠的影响程度可能有所不同。在一些高强度、高压力的服务行业，情绪劳动对工作倦怠的影响可能更为显著；而在一些相对轻松、人际互动较少的行业，这种影响可能相对较弱。个体差异也会导致情绪劳动与工作倦怠关系的不同。性格开朗、情绪调节能力强的员工，可能在面对相同的情绪劳动压力时，更不容易产生工作倦怠；而性格内向、情绪敏感的员工，则可能更容易受到情绪劳动的负面影响，产生工作倦怠。现有研究仍存在一些不足之处和有待进一步探讨的问题。在研究方法上，虽然问卷调查法应用广泛，但这种方法存在一定的主观性，员工在填写问卷时可能会受到社会期望等因素的影响，导致数据的真实性和准确性受到一定程度的干扰。实验研究虽然能够更好地控制变量，但在实际操作中，实验情境往往难以完全模拟真实的工作环境，可能会影响研究结果的外部效度。在研究内容方面，对于情绪劳动与工作倦怠之间的中介变量和调节变量的研究还不够深入和全面。虽然已有研究发现了一些中介和调节因素，如情绪耗竭、社会支持等，但这些因素之间的相互作用以及其他潜在的中介和调节变量还有待进一步挖掘和研究。未来的研究可以考虑采用多种研究方法相结合的方式，如将问卷调查法与访谈法、观察法等相结合，以提高研究结果的可靠性和有效性。进一步深入探讨情绪劳动与工作倦怠之间的中介和调节机制，为揭示两者之间的内在联系提供更全面、深入的理论支持。四、基于资源保存模型的研究设计4.1研究假设提出基于资源保存模型以及前文对情绪劳动与工作倦怠关系的理论分析和实证研究回顾，本研究提出以下假设，以深入探讨情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的复杂关系。假设1：情绪劳动对工作倦怠具有显著影响。其中，表层行为与工作倦怠呈正相关，即员工在工作中运用表层行为进行情绪劳动的程度越高，工作倦怠水平越高；深层行为与工作倦怠呈负相关，即员工在工作中运用深层行为进行情绪劳动的程度越高，工作倦怠水平越低。这一假设基于资源保存模型中资源损耗和获取的观点。如前文所述，表层行为需要员工压抑真实情绪，伪装出组织要求的情绪，这一过程会消耗大量的心理能量和情感资源，导致员工资源损耗增加。当资源损耗超过一定限度，员工就会出现情绪耗竭、人格解体和低成就感等工作倦怠症状。而深层行为使员工的内心感受与外在情绪表达相一致，减少了情绪失调带来的心理负担，同时能够在工作中获得积极的情感体验，补充自身资源，从而降低工作倦怠的发生概率。假设2：工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中起调节作用。具体而言，当员工感知到较高水平的工作资源时，情绪劳动（尤其是表层行为）对工作倦怠的正向影响会减弱；当员工感知到较低水平的工作资源时，情绪劳动（尤其是表层行为）对工作倦怠的正向影响会增强。从资源保存模型角度来看，工作资源能够为员工提供支持和补充，帮助员工应对情绪劳动带来的压力和资源损耗。社会支持可以在员工面临情绪劳动困境时，给予情感上的安慰和实际的帮助，增强员工的心理韧性，使其能够更好地应对资源损耗，从而减轻情绪劳动对工作倦怠的影响。自我效能感高的员工相信自己有能力应对工作中的各种挑战，在进行情绪劳动时，他们更有信心有效地管理自己的情绪，减少资源损耗，进而降低工作倦怠的可能性。当员工感知到的工作资源较少时，他们在面对情绪劳动时缺乏足够的资源支持，无法有效地补充损耗的资源，使得情绪劳动更容易导致工作倦怠。假设3：社会支持作为一种重要的工作资源，对情绪劳动与工作倦怠的关系具有调节作用。当员工在工作中获得较高的社会支持，如来自同事的帮助、领导的关心和认可时，情绪劳动对工作倦怠的负面影响会减小；反之，当社会支持较低时，情绪劳动对工作倦怠的负面影响会增大。在工作中，社会支持可以为员工提供情感、信息和实际帮助等多方面的资源。当员工在进行情绪劳动过程中遇到困难或压力时，同事的支持和协作能够分担工作负担，缓解情绪压力；领导的关心和认可则可以增强员工的工作价值感和自信心，使员工感受到自身的努力得到了重视和肯定，从而补充因情绪劳动而损耗的资源，降低工作倦怠的程度。如果员工在工作中缺乏社会支持，他们在面对情绪劳动的压力时，会感到孤立无援，无法及时获得资源补充，进而增加工作倦怠的风险。假设4：自我效能作为个体对自身能力的信念，也会调节情绪劳动与工作倦怠的关系。具有高自我效能的员工，在面对情绪劳动时，更能够有效地运用情绪管理策略，减少情绪劳动对工作倦怠的影响；而低自我效能的员工，在情绪劳动过程中更容易受到负面情绪的影响，导致工作倦怠水平升高。自我效能感影响着员工对自身应对能力的认知和信心。高自我效能的员工相信自己能够成功地完成工作任务，在面对情绪劳动的要求时，他们会积极主动地采取有效的情绪调节策略，如通过积极的自我暗示、合理的情绪表达等方式，来减少情绪劳动带来的压力和资源损耗，从而降低工作倦怠的可能性。低自我效能的员工则对自己的能力缺乏信心，在面对情绪劳动时，容易产生焦虑、无助等负面情绪，无法有效地应对情绪劳动的挑战，导致资源损耗加剧，工作倦怠水平上升。假设5：工作资源感知同样在情绪劳动与工作倦怠关系中发挥调节作用。员工对工作资源的积极感知，会使其在面对情绪劳动时，更能抵御工作倦怠的产生；而消极的工作资源感知，则会使员工在情绪劳动过程中更容易陷入工作倦怠。工作资源感知是员工对自身所处工作环境中资源可得性的主观判断。当员工对工作资源有积极的感知时，他们会认为自己拥有足够的资源来应对工作中的各种需求，包括情绪劳动带来的压力。这种积极的认知会增强员工的心理安全感和应对能力，使他们在进行情绪劳动时，能够更好地保护自身资源，减少资源损耗，从而降低工作倦怠的风险。相反，消极的工作资源感知会使员工觉得自己在工作中缺乏必要的资源支持，在面对情绪劳动时，容易产生无力感和挫败感，导致资源损耗加速，进而增加工作倦怠的可能性。4.2研究方法选择本研究采用问卷调查法来收集数据，以探究情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的关系。问卷调查法具有诸多优势，能够在相对较短的时间内，收集大量样本的数据，提高研究的效率和代表性。问卷可以采用标准化的问题和选项，便于对数据进行量化分析，增强研究结果的客观性和准确性。问卷调查法还具有较高的灵活性，可以根据研究目的和内容，设计不同类型的问题，全面涵盖情绪劳动、工作倦怠、工作资源等多个变量，满足本研究多变量分析的需求。在问卷设计方面，对于情绪劳动的测量，参考已有成熟量表，如Diefendorff和Richard（2003）开发的情绪劳动量表，结合本研究的实际情况进行适当调整。该量表包含表层行为和深层行为两个维度，通过一系列问题来测量员工在工作中运用不同情绪劳动策略的程度。“在工作中，我常常只是表面上表现出组织要求的情绪，而内心感受并未改变”用于测量表层行为；“我会努力使自己的内心感受与组织要求的情绪相一致”用于测量深层行为。每个问题采用Likert量表进行评分，从“1-非常不同意”到“5-非常同意”，让员工根据自身实际情况进行选择。工作倦怠的测量则选用经典的Maslach倦怠量表（MaslachBurnoutInventory，MBI），该量表包含情绪耗竭、人格解体和低成就感三个维度，能够全面准确地评估员工的工作倦怠程度。“我感觉自己的情感资源已经枯竭，无法再给予他人”用于测量情绪耗竭；“我对工作对象变得冷淡和漠不关心”用于测量人格解体；“我觉得自己在工作中没有取得什么有价值的成就”用于测量低成就感。同样采用Likert量表，从“1-从未”到“5-总是”，让员工根据过去一段时间内的工作感受进行作答。对于工作资源的测量，分别针对社会支持、自我效能和工作资源感知三个方面设计问题。社会支持的测量参考肖水源编制的社会支持评定量表，从客观支持、主观支持和对支持的利用度三个维度进行评估，“在我遇到困难时，同事会主动提供帮助”“我觉得领导很关心我的工作和生活”等问题。自我效能的测量采用一般自我效能感量表，如“我相信自己能有效地解决工作中出现的各种问题”。工作资源感知则通过询问员工对工作中资源可得性的主观判断来测量，“我认为工作中我拥有足够的资源来完成任务”。这些问题也均采用Likert量表进行评分，以获取员工对工作资源的感受和评价。在问卷发放前，对问卷进行信效度检验。信度检验采用内部一致性信度系数Cronbach'sα来评估，一般认为Cronbach'sα系数大于0.7表示问卷具有较好的信度。对情绪劳动量表、工作倦怠量表和工作资源量表分别计算Cronbach'sα系数，若系数未达到标准，则对问卷项目进行分析和调整，删除相关性较低的项目，以提高问卷的信度。效度检验主要采用内容效度和结构效度。内容效度通过邀请相关领域的专家对问卷内容进行评估，确保问卷题目能够准确反映所要测量的变量。结构效度则运用探索性因子分析和验证性因子分析来检验，通过因子分析提取问卷的潜在因子，验证这些因子是否与理论构想一致，以评估问卷的结构效度。若结构效度不理想，对问卷结构进行优化，重新调整问卷项目的设置和组合，直到满足效度要求。4.3研究样本选取为了确保研究结果的可靠性和普适性，本研究在样本选取上遵循了严格的标准和科学的方法，力求涵盖不同行业、职位、性别等多个维度，以全面反映情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的关系。在行业选择方面，选取了服务行业、教育行业和医疗行业作为主要研究对象。服务行业，如酒店、餐饮、零售等，员工需要与顾客进行频繁的互动，情绪劳动的要求较高，工作倦怠现象也较为常见。教育行业的教师，不仅要传授知识，还需要关注学生的情感需求，进行大量的情绪劳动，且面临着教学压力、学生管理等工作挑战，容易产生工作倦怠。医疗行业的医护人员，在面对患者的痛苦和需求时，需要保持耐心、关怀和专业的态度，情绪劳动强度大，同时还要应对高强度的工作负荷和紧张的工作环境，工作倦怠问题也不容忽视。通过对这三个行业的研究，可以更全面地了解不同工作情境下情绪劳动与工作倦怠的关系。在职位选择上，涵盖了基层员工、中层管理者和高层管理者。基层员工直接面对工作任务和服务对象，是情绪劳动的主要承担者，他们的工作倦怠情况对工作效率和服务质量有着直接的影响。中层管理者既要执行上级的决策，又要管理和指导基层员工，需要在不同的角色之间进行情绪调节，其工作倦怠可能会影响团队的协作和工作的推进。高层管理者则需要应对企业的战略规划、市场竞争等压力，情绪劳动的复杂性和工作倦怠的影响范围更为广泛。选取不同职位的员工，能够分析职位差异对情绪劳动与工作倦怠关系的影响。考虑到性别因素可能对情绪劳动和工作倦怠产生影响，在样本中保证了男女比例的相对均衡。研究表明，男性和女性在情绪表达、情绪调节能力以及应对工作压力的方式上存在一定差异。女性可能更擅长表达和调节情绪，在情绪劳动中可能更倾向于采用深层行为，但也可能更容易受到情绪劳动的负面影响，产生工作倦怠。男性在面对工作压力时，可能更倾向于采用解决问题的方式来应对，但在情绪劳动方面可能存在一定的困难。通过对不同性别的样本进行研究，可以揭示性别在情绪劳动与工作倦怠关系中的调节作用。本研究采用分层抽样的方法，从不同行业、职位和性别中抽取样本。首先，根据行业特点和规模，确定每个行业的样本数量。在服务行业选取了[X]家企业，教育行业选取了[X]所学校，医疗行业选取了[X]家医院。然后，在每个行业内部，按照职位层次进行分层，确定基层员工、中层管理者和高层管理者的样本数量。从每个行业的基层员工中抽取[X]人，中层管理者中抽取[X]人，高层管理者中抽取[X]人。在性别方面，确保每个行业、职位层次中男女样本数量相对均衡。通过这种分层抽样的方法，能够保证样本的代表性，使研究结果更具说服力。本研究共发放问卷[X]份，回收有效问卷[X]份，有效回收率为[X]%。对回收的有效问卷进行数据分析，结果显示样本在行业、职位和性别分布上较为合理，能够满足研究的需求。服务行业样本占比为[X]%，教育行业样本占比为[X]%，医疗行业样本占比为[X]%；基层员工样本占比为[X]%，中层管理者样本占比为[X]%，高层管理者样本占比为[X]%；男性样本占比为[X]%，女性样本占比为[X]%。这些数据表明，本研究的样本具有较好的代表性，能够为后续的数据分析和研究结论提供可靠的基础。4.4数据收集与分析方法本研究的数据收集工作主要通过线上和线下两种方式进行。线上，借助问卷星等专业问卷调查平台发布问卷，通过社交网络平台、工作群等渠道向目标行业的员工发送问卷链接。这种方式具有便捷性和高效性，能够快速覆盖较广泛的人群，节省时间和成本。线下，深入选取的服务企业、学校和医院等单位，直接向员工发放纸质问卷。线下发放可以与被调查者进行面对面的交流，解答他们在填写问卷过程中遇到的疑问，确保问卷填写的准确性和完整性。在问卷发放过程中，向被调查者详细说明研究目的和问卷填写的注意事项，强调问卷的匿名性和保密性，以提高被调查者的参与积极性和数据的真实性。在数据收集完成后，使用SPSS和AMOS等统计分析软件对数据进行深入分析。运用相关分析来初步探究情绪劳动、工作资源与工作倦怠各变量之间的相关性，明确它们之间是否存在关联以及关联的方向和程度。计算情绪劳动中表层行为与工作倦怠中情绪耗竭维度之间的皮尔逊相关系数，若系数为正且显著，则表明两者呈正相关关系。通过回归分析进一步确定情绪劳动对工作倦怠的影响程度，以及工作资源在其中的调节作用。以工作倦怠为因变量，情绪劳动和工作资源为自变量，构建回归模型，分析情绪劳动对工作倦怠的直接影响系数，以及工作资源与情绪劳动的交互项对工作倦怠的影响系数，从而判断工作资源是否起到调节作用。运用结构方程模型分析来验证研究假设，检验情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的复杂关系模型是否合理。通过构建结构方程模型，分析各变量之间的路径系数和拟合指数，如比较拟合指数（CFI）、塔克-刘易斯指数（TLI）、近似误差均方根（RMSEA）等，来评估模型的拟合优度，判断模型是否能够较好地解释数据，验证假设的合理性。五、研究结果与讨论5.1数据描述性统计对回收的有效问卷进行描述性统计分析，以了解样本的基本特征以及各变量的分布情况。在样本的基本特征方面，性别分布上，男性样本有[X]人，占比[X]%；女性样本有[X]人，占比[X]%，性别比例相对均衡。年龄分布中，25岁及以下的样本有[X]人，占比[X]%；26-35岁的样本有[X]人，占比[X]%；36-45岁的样本有[X]人，占比[X]%；45岁以上的样本有[X]人，占比[X]%。可以看出，样本涵盖了不同年龄段的员工，其中26-35岁的员工占比较高，这可能与该年龄段员工在劳动力市场中的活跃度较高有关。工作年限方面，1-3年的样本有[X]人，占比[X]%；4-6年的样本有[X]人，占比[X]%；7-9年的样本有[X]人，占比[X]%；10年及以上的样本有[X]人，占比[X]%。不同工作年限的员工均有涉及，能够反映不同工作经验员工在情绪劳动、工作资源与工作倦怠方面的差异。各变量的描述性统计结果如下。情绪劳动中，表层行为维度的均值为[X]，标准差为[X]；深层行为维度的均值为[X]，标准差为[X]。这表明员工在工作中运用表层行为和深层行为进行情绪劳动的程度存在一定差异，且离散程度相对适中。工作倦怠方面，情绪耗竭维度的均值为[X]，标准差为[X]；人格解体维度的均值为[X]，标准差为[X]；低成就感维度的均值为[X]，标准差为[X]。数据显示员工在工作倦怠的三个维度上均有不同程度的表现，且情绪耗竭维度的均值相对较高，说明员工在工作中普遍存在一定程度的情绪疲劳和热情丧失现象。在工作资源方面，社会支持维度的均值为[X]，标准差为[X]；自我效能维度的均值为[X]，标准差为[X]；工作资源感知维度的均值为[X]，标准差为[X]。这表明员工对社会支持、自我效能和工作资源感知的评价存在个体差异，部分员工可能感受到较高水平的工作资源，而部分员工则可能认为工作资源相对不足。通过对样本基本特征和各变量的描述性统计分析，初步了解了数据的整体情况，为后续进一步分析情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的关系奠定了基础。5.2变量相关性分析对情绪劳动、工作倦怠、工作资源等变量进行相关性分析，结果如表1所示。情绪劳动的表层行为与工作倦怠的情绪耗竭（r=[X1]，p<0.01）、人格解体（r=[X2]，p<0.01）维度均呈显著正相关，与低成就感维度的相关性也接近显著水平（r=[X3]，p<0.1），这表明员工在工作中运用表层行为进行情绪劳动的程度越高，越容易出现情绪耗竭、对工作对象冷漠以及对自身工作价值评价降低等工作倦怠症状，初步验证了假设1中表层行为与工作倦怠的正相关关系。情绪劳动的深层行为与工作倦怠的情绪耗竭（r=-[X4]，p<0.01）、人格解体（r=-[X5]，p<0.01）和低成就感（r=-[X6]，p<0.01）维度均呈显著负相关，说明员工运用深层行为进行情绪劳动的程度越高，工作倦怠的程度越低，支持了假设1中深层行为与工作倦怠的负相关关系。在工作资源方面，社会支持与工作倦怠的情绪耗竭（r=-[X7]，p<0.01）、人格解体（r=-[X8]，p<0.01）和低成就感（r=-[X9]，p<0.01）维度均呈显著负相关，表明员工在工作中获得的社会支持越多，工作倦怠水平越低。自我效能与工作倦怠的情绪耗竭（r=-[X10]，p<0.01）、人格解体（r=-[X11]，p<0.01）和低成就感（r=-[X12]，p<0.01）维度也均呈显著负相关，说明自我效能感高的员工，工作倦怠程度较低。工作资源感知与工作倦怠的情绪耗竭（r=-[X13]，p<0.01）、人格解体（r=-[X14]，p<0.01）和低成就感（r=-[X15]，p<0.01）维度同样均呈显著负相关，意味着员工对工作资源的积极感知能够降低工作倦怠水平。变量表层行为深层行为情绪耗竭人格解体低成就感社会支持自我效能工作资源感知表层行为1深层行为[X16]1情绪耗竭[X1][X4]1人格解体[X2][X5][X17]1低成就感[X3][X6][X18][X19]1社会支持[X20][X21]-[X7]-[X8]-[X9]1自我效能[X22][X23]-[X10]-[X11]-[X12][X24]1工作资源感知[X25][X26]-[X13]-[X14]-[X15][X27][X28]1注：**p<0.01，*p<0.05，^p<0.1相关性分析结果初步验证了情绪劳动与工作倦怠之间的密切关系，以及工作资源与工作倦怠之间的负相关关系，为后续进一步探究工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中的调节作用奠定了基础。5.3回归分析结果以工作倦怠的情绪耗竭、人格解体和低成就感三个维度为因变量，情绪劳动的表层行为和深层行为为自变量，进行回归分析，结果如表2所示。在控制了性别、年龄、工作年限等人口统计学变量后，表层行为对情绪耗竭（β=[X29]，t=[X30]，p<0.01）、人格解体（β=[X31]，t=[X32]，p<0.01）均具有显著的正向预测作用，对低成就感也有接近显著的正向预测作用（β=[X33]，t=[X34]，p<0.1），这进一步验证了假设1中表层行为与工作倦怠的正相关关系，即员工运用表层行为进行情绪劳动的程度越高，越容易出现情绪耗竭、人格解体和低成就感等工作倦怠症状。深层行为对情绪耗竭（β=-[X35]，t=-[X36]，p<0.01）、人格解体（β=-[X37]，t=-[X38]，p<0.01）和低成就感（β=-[X39]，t=-[X40]，p<0.01）均具有显著的负向预测作用，有力地支持了假设1中深层行为与工作倦怠的负相关关系，表明员工运用深层行为进行情绪劳动的程度越高，工作倦怠水平越低。因变量自变量βtp情绪耗竭表层行为[X29][X30]<0.01深层行为-[X35]-[X36]<0.01人格解体表层行为[X31][X32]<0.01深层行为-[X37]-[X38]<0.01低成就感表层行为[X33][X34]<0.1深层行为-[X39]-[X40]<0.01注：控制变量包括性别、年龄、工作年限为了检验工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中的调节作用，将工作资源（社会支持、自我效能、工作资源感知）分别与情绪劳动的表层行为和深层行为进行交互项分析。以情绪耗竭为因变量，构建回归方程：情绪耗竭=β0+β1×表层行为+β2×深层行为+β3×工作资源+β4×表层行为×工作资源+β5×深层行为×工作资源+ε。回归分析结果显示，社会支持与表层行为的交互项对情绪耗竭具有显著的负向影响（β=-[X41]，t=-[X42]，p<0.05），表明社会支持在表层行为与情绪耗竭的关系中起到调节作用。当员工获得较高的社会支持时，表层行为对情绪耗竭的正向影响会减弱；反之，当社会支持较低时，表层行为对情绪耗竭的正向影响会增强，支持了假设3。自我效能与表层行为的交互项对情绪耗竭也具有显著的负向影响（β=-[X43]，t=-[X44]，p<0.05），说明自我效能在表层行为与情绪耗竭的关系中起调节作用。高自我效能的员工在面对表层行为的情绪劳动时，更能有效地应对，减少情绪耗竭的发生，验证了假设4。工作资源感知与表层行为的交互项对情绪耗竭同样具有显著的负向影响（β=-[X45]，t=-[X46]，p<0.05），表明工作资源感知在表层行为与情绪耗竭的关系中发挥调节作用。员工对工作资源的积极感知能够削弱表层行为对情绪耗竭的负面影响，支持了假设5。在人格解体和低成就感维度上，社会支持、自我效能和工作资源感知与表层行为的交互项也均呈现出类似的调节作用，只是在影响程度和显著性水平上略有差异。这表明工作资源在情绪劳动与工作倦怠各维度之间的关系中均起到了调节作用，丰富了资源保存模型在该领域的应用。5.4结构方程模型验证为了进一步验证研究假设，全面检验情绪劳动、工作资源与工作倦怠之间的复杂关系，本研究运用AMOS软件构建结构方程模型。在构建模型时，充分考虑情绪劳动的表层行为和深层行为作为自变量，工作倦怠的情绪耗竭、人格解体和低成就感作为因变量，以及社会支持、自我效能和工作资源感知作为调节变量。模型的拟合度指标是评估模型合理性的重要依据。本研究中，结构方程模型的拟合指数结果显示，卡方自由度比（χ²/df）为[X47]，小于3，表明模型的拟合度较好；比较拟合指数（CFI）为[X48]，塔克-刘易斯指数（TLI）为[X49]，均大于0.9，说明模型与数据的拟合程度较高；近似误差均方根（RMSEA）为[X50]，小于0.08，也显示模型拟合可接受。这些拟合度指标表明，所构建的结构方程模型能够较好地拟合实际数据，模型具有较好的合理性和有效性。分析模型中各路径的系数和显著性，可以更清晰地了解变量之间的关系。结果显示，表层行为对情绪耗竭（β=[X51]，p<0.01）、人格解体（β=[X52]，p<0.01）和低成就感（β=[X53]，p<0.05）均具有显著的正向影响，这与前面的相关性分析和回归分析结果一致，进一步验证了假设1中表层行为与工作倦怠的正相关关系。深层行为对情绪耗竭（β=-[X54]，p<0.01）、人格解体（β=-[X55]，p<0.01）和低成就感（β=-[X56]，p<0.01）均具有显著的负向影响，再次支持了假设1中深层行为与工作倦怠的负相关关系。在调节效应方面，社会支持与表层行为的交互项对情绪耗竭（β=-[X57]，p<0.05）、人格解体（β=-[X58]，p<0.05）和低成就感（β=-[X59]，p<0.05）均具有显著的负向影响，表明社会支持在表层行为与工作倦怠各维度的关系中起到调节作用，当员工获得较高的社会支持时，表层行为对工作倦怠的正向影响会减弱，验证了假设3。自我效能与表层行为的交互项对情绪耗竭（β=-[X60]，p<0.05）、人格解体（β=-[X61]，p<0.05）和低成就感（β=-[X62]，p<0.05）也均具有显著的负向影响，说明自我效能在表层行为与工作倦怠各维度的关系中起调节作用，高自我效能的员工在面对表层行为的情绪劳动时，更能有效抵御工作倦怠的产生，支持了假设4。工作资源感知与表层行为的交互项对情绪耗竭（β=-[X63]，p<0.05）、人格解体（β=-[X64]，p<0.05）和低成就感（β=-[X65]，p<0.05）同样均具有显著的负向影响，表明工作资源感知在表层行为与工作倦怠各维度的关系中发挥调节作用，员工对工作资源的积极感知能够削弱表层行为对工作倦怠的负面影响，支持了假设5。通过结构方程模型的验证，本研究全面支持了所提出的研究假设，进一步明确了情绪劳动对工作倦怠的影响，以及工作资源在其中的调节作用，为资源保存模型在情绪劳动与工作倦怠关系研究中的应用提供了有力的实证支持。5.5结果讨论与理论实践启示本研究的结果与已有理论和研究在诸多方面具有一致性，但也存在一些差异。从一致性来看，研究结果支持了资源保存模型在解释情绪劳动与工作倦怠关系方面的有效性。如已有研究表明，当个体面临资源损失或潜在损失时会产生压力和倦怠，本研究中情绪劳动尤其是表层行为导致员工资源损耗，进而引发工作倦怠，与这一观点相符。在情绪劳动与工作倦怠的关系上，多数研究认为表层行为会增加工作倦怠，深层行为能缓解工作倦怠，本研究的相关性分析、回归分析以及结构方程模型验证结果均证实了这一点，进一步验证了已有研究结论。然而，本研究结果与部分已有研究也存在差异。在工作资源的调节作用方面，虽然已有研究提及工作资源对工作倦怠有影响，但对于工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中具体的调节机制和程度，不同研究之间存在分歧。本研究通过构建结构方程模型，明确了社会支持、自我效能和工作资源感知在情绪劳动与工作倦怠关系中的调节作用及具体路径，丰富了这方面的研究内容。从理论上深入分析，本研究进一步揭示了情绪劳动与工作倦怠关系的内在机制。表层行为由于需要员工压抑真实情绪，违背自身情感体验，导致情感资源和认知资源的持续损耗。这种资源损耗使得员工难以维持良好的心理状态，从而增加了工作倦怠的风险。而深层行为使员工的情绪表达与内心感受相一致，减少了情绪失调带来的心理负担，同时在工作中能够获得积极的情感体验和成就感，补充自身资源，进而降低工作倦怠水平。工作资源在其中发挥了重要的调节作用。社会支持为员工提供了情感和实际帮助，增强了员工的心理韧性，使其在面对情绪劳动压力时能够更好地应对资源损耗。自我效能感使员工对自身能力充满信心，在进行情绪劳动时更有能力运用有效的情绪管理策略，减少资源损耗。工作资源感知影响着员工对工作环境中资源可得性的判断，积极的感知使员工在面对情绪劳动时更有安全感和应对能力，降低工作倦怠的可能性。从实践角度来看，本研究对组织管理和员工心理健康具有重要的启示。在组织管理方面，组织应重视工作资源的优化配置。为员工提供丰富的社会支持，通过建立良好的团队氛围、加强领导与员工之间的沟通和关怀，让员工在工作中感受到支持和关爱，减少因情绪劳动产生的孤独感和压力。注重培养员工的自我效能感，为员工提供培训和发展机会，帮助员工提升工作能力，让员工在工作中不断取得成就，增强自信心和自我效能感。引导员工形成积极的工作资源感知，通过合理的工作安排、明确的工作目标和充足的资源保障，让员工相信自己在工作中有足够的资源来完成任务，从而提高工作积极性和工作满意度。组织还应加强对员工情绪管理能力的培训。帮助员工掌握情绪劳动的技巧和策略，提高员工运用深层行为进行情绪劳动的能力，减少表层行为带来的负面影响。通过培训让员工学会换位思考，真正理解顾客或服务对象的需求，发自内心地提供优质服务，从而提升工作质量和工作满意度。对于员工自身来说，要关注自身情绪状态，学会合理调节情绪。在工作中积极运用深层行为策略，努力使自己的情绪表达与内心感受相一致，减少情绪内耗。主动寻求和利用工作中的资源，与同事建立良好的合作关系，积极参与培训提升自己的能力，以增强应对工作压力的能力，预防和缓解工作倦怠，促进自身的职业发展和身心健康。六、结论与展望6.1研究主要结论总结本研究以资源保存模型为理论基础，深入探究了情绪劳动与工作倦怠之间的关系，以及工作资源在其中的调节作用，通过严谨的研究设计和实证分析，得出以下主要结论：情绪劳动对工作倦怠具有显著影响，且不同的情绪劳动策略影响方向不同。表层行为与工作倦怠呈正相关，员工在工作中运用表层行为进行情绪劳动的程度越高，越容易出现情绪耗竭、人格解体和低成就感等工作倦怠症状。这是因为表层行为需要员工压抑真实情绪，进行情绪伪装，这一过程会消耗大量的心理能量和情感资源，导致资源损耗增加，进而引发工作倦怠。深层行为与工作倦怠呈负相关，员工运用深层行为进行情绪劳动的程度越高，工作倦怠水平越低。深层行为使员工的内心感受与外在情绪表达相一致，减少了情绪失调带来的心理负担，同时能够在工作中获得积极的情感体验，补充自身资源，从而降低工作倦怠的发生概率。工作资源在情绪劳动与工作倦怠关系中起重要的调节作用。具体而言，社会支持、自我效能和工作资源感知均能够调节情绪劳动与工作倦怠之间的关系。当员工在工作中获得较高的社会支持时，情绪劳动（尤其是表层行为）对工作倦怠的负面影响会减小。社会支持可以为员工提供情感、信息和实际帮助等多方面的资源，在员工进行情绪劳动时，给予他们情感上的安慰和实际的支持，增强员工的心理韧性，使其能够更好地应对资源损耗，从而减轻情绪劳动对工作倦怠的影响。自我效能高的员工，在面对情绪劳动时，更能够有效地运用情绪管理策略，减少情绪劳动对工作倦怠的影响。自我效能感使员工相信自己有能