养老机构护理人员服务标准手册

养老机构护理人员服务标准手册一、总则本手册旨在规范养老机构护理服务行为，提升照护质量，保障入住老人的生活品质与安全权益，适用于各类养老机构（含养老院、护理院、居家养老服务中心等）的一线护理人员、实习人员及相关服务岗位。服务以“以人为本、专业贴心、安全舒适”为核心理念，尊重老人的人格尊严、生活习惯与自主选择，践行“有温度的照护”，让老人在身心安适的状态下安享晚年。二、生活照料服务标准（一）饮食照料餐食准备：结合老人健康状况（如糖尿病、高血压、吞咽障碍等）、饮食禁忌及咀嚼能力，合理搭配餐食类型（流质、半流质、普食或特殊膳食）。餐食温度控制在40-50℃，食物切配大小适中，骨、刺等异物需彻底剔除。助餐服务：协助老人进食时，卧床老人床头抬高30-45°，坐立老人保持背部挺直；喂食速度适中，观察有无呛咳、噎食迹象；餐后协助漱口或口腔清洁，记录进食量与特殊反应。（二）起居照料床位管理：每日定时整理床铺，更换污染床品，保持床单元整洁无异味；卧床老人每2小时协助翻身（或依护理计划调整频次），翻身时保护关节，避免拖拽皮肤。起居协助：协助老人起床、卧床时动作轻柔，给予明确指令（如“阿姨，我们慢慢坐起来，我扶着您的肩膀”）；失能老人转移时（床到轮椅等），使用移位机或至少2人协作，避免单人蛮力拖拽；夜间每2小时巡视，观察睡眠状态并记录异常。（三）个人卫生护理口腔护理：卧床、失能老人每日至少2次口腔清洁（晨起、睡前），使用温水或专用漱口液，动作轻柔避免损伤黏膜；佩戴假牙的老人，每日清洁假牙并妥善存放。皮肤护理：每日擦拭老人身体（重点为褶皱处），保持皮肤清洁干燥；骨隆突处（骶尾部、足跟等）定期按摩或使用减压贴，预防压疮；失禁老人及时更换尿垫、清洗会阴部，避免尿液粪便刺激皮肤。三、医疗护理服务标准（一）用药管理执行医嘱：严格遵循“三查七对”（操作前查医嘱与药物、操作中查对象与剂量、操作后查效果与反应；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），核对无误后方可发药。给药规范：发药到口，确认老人完全服下，记录服药时间、剂量及反应；特殊药物（如降糖药、安眠药）需观察用药后30分钟内反应，异常及时报告。（二）健康监测生命体征监测：每日测量体温、脉搏、呼吸、血压（特殊老人增加频次），记录数据并反馈；发现体温≥37.5℃、血压波动超基础值20%等异常，立即报告。健康记录：每日记录饮食量、排便次数（性状）、睡眠时长，观察皮肤、肢体活动能力变化；协助康复训练（如关节活动、肌力锻炼），动作规范避免损伤。（三）康复护理个性化计划：依康复目标（术后恢复、中风后遗症改善等），严格执行康复师训练计划，每日记录训练时长、完成度；关注老人疲劳度，适时调整强度。辅助器具使用：指导老人正确使用助行器、轮椅等，定期检查器具安全性（如轮椅刹车、脚垫磨损），确保使用无隐患。四、心理与社交关怀服务标准（一）心理疏导日常沟通：每日与老人有效沟通≥5分钟，话题围绕兴趣、家庭等温暖内容，避免敏感话题；沟通时眼神交流、语气柔和，耐心倾听诉求。情绪干预：观察情绪变化（沉默、易怒等），及时安抚并报告；对焦虑、抑郁倾向老人，采用陪伴散步、播放音乐等方式缓解，必要时转介心理咨询师。（二）社交活动组织活动设计：每周组织≥2次社交活动（手工、合唱、棋牌等），难度适配老人身体；提前了解兴趣，鼓励自主选择，尊重“不愿参与”的意愿。社交支持：关注活动互动状态，帮助内向老人融入群体；记录参与积极性变化，反馈家属或心理团队。五、安全管理与应急处置标准（一）环境安全管理日常巡查：每日检查活动区域（走廊、卫生间等）地面干燥、无障碍物，扶手稳固、照明充足；房间内电源、电器合规，热水温度≤45℃（或配防烫装置）。照护安全：协助行走时依自理能力提供支撑；失能老人转移时用移位机或2人协作；约束带（必要时）定期松解，观察皮肤状态。（二）突发事件处置噎食急救：发现噎食立即用海姆立克法（站立/卧位操作），同时呼救；急救后观察呼吸、意识，记录事件经过。跌倒处置：跌倒后勿随意搬动，先判断意识、伤情；清醒无外伤者协助休息，监测体征；昏迷、出血或肢体畸形者，立即呼救并保护现场。六、职业素养与行为规范（一）职业道德廉洁从业：拒绝老人及家属财物、宴请，不谋私利；对待老人一视同仁，不因身份、付费标准区别对待。（二）仪容仪表着装规范：穿统一工作服，整洁无污损；佩戴工牌，不穿拖鞋、高跟鞋；指甲≤2mm，不涂艳丽指甲油、不戴夸张首饰。个人卫生：头发清洁整齐，男性不留长发、胡须；工作期间不喷浓烈香水。（三）沟通礼仪语言规范：用文明用语（“您好”“请”等），尊称老人（“张奶奶”“李爷爷”）；解释操作时用通俗语言（如“测血压的袖带会有点紧，您别担心”）。非语言沟通：交流时保持1米舒适距离，站姿/坐姿端正、面带微笑；搀扶时动作轻柔，传递尊重与关爱。七、监督与持续改进机制（一）服务评价满意度调查：每月发放问卷（涵盖服务态度、专业技能等），回收率≥80%；对“不满意”反馈24小时内整改。家属沟通：每周与重点老人家属沟通，反馈照护细节，听取建议并记录改进。（二）内部监管日常巡查：管理人员每日抽查护理服务，发现问题12小时内整改；每周召开例会，通报问题、分享案例。应急演练：每季度组织火灾疏散、噎食急救等演练，考核操作规范性，不合格者补考。（三）培训与成长业务培训：每月开展专业培训（新护理技术、老年心理学等），实操考核检验效果。职业发展：建立成