保洁行业人员被雇主恶意投诉核查案例

保洁行业人员被雇主恶意投诉核查案例2023年10月12日，某互联网保洁平台接到用户李女士（42岁，住XX市XX区阳光花园3栋2单元101室）投诉，称当日为其提供日常保洁服务的员工王淑兰（53岁，平台注册保洁员，从业5年）在擦拭客厅博古架时，将其放置于博古架第二层的翡翠镯子碰落，导致镯子断裂，要求平台追责并赔偿5000元。平台客服首先记录投诉细节：李女士描述，王淑兰于14:0015:30提供服务，重点清洁区域为客厅、厨房、卫生间；15:20左右李女士回到家，发现博古架下方地面有断裂的翡翠镯子，旁边有王淑兰使用的纤维抹布和水桶；李女士认为王淑兰在擦拭博古架时操作不当，导致镯子掉落。李女士同步上传三张照片：断裂的镯子（两段，表面有白色裂纹）、博古架第二层（空出约10厘米的位置）、地面放置的保洁工具。平台随即启动内部核查流程。第一步联系被投诉保洁员王淑兰核实。王淑兰称，当日服务时，李女士提前告知博古架上摆放的是贵重物品，要求“只擦架子，别碰东西”。王淑兰操作时，博古架共三层，她仅用微湿布擦拭第一层（高度1.2米）和第三层（高度1.8米），第二层（高度1.5米）因李女士强调“别碰”，她刻意避开，未接触该层任何物品。王淑兰回忆，擦拭完博古架后，她先打扫厨房（14:2515:00），再清洁卫生间（15:0015:25），最后整理客厅地面（15:2515:30），全程未靠近博古架第二层。她注意到李女士回家时情绪较激动，曾小声抱怨“地没擦干净”，但未提镯子问题。第二步，平台调取小区楼道监控及王淑兰的服务轨迹。楼道监控显示，王淑兰14:00准时进入101室，14:05提着保洁箱进入客厅（画面可见），14:25拉着水桶进入厨房，15:00从厨房出来进入卫生间，15:25从卫生间返回客厅整理，15:30离开。监控未覆盖室内，但王淑兰的手机定位服务记录（平台要求保洁员每15分钟自动上传位置）显示，其14:0014:25在客厅（定位点稳定），14:2515:00在厨房（定位点切换），15:0015:25在卫生间，与自述一致。第三步，平台要求李女士补充镯子损坏前的凭证。李女士提供一张拍摄于9月28日的镯子佩戴照片（左手腕，镯子内侧有一道约1厘米的浅色裂纹），称是“之前做家务时轻微磕碰留下的，不影响佩戴”；同时提供某珠宝店2021年的购买收据，显示镯子价格8000元，但无近期鉴定记录。平台联系第三方珠宝鉴定机构（XX市珠宝玉石质量监督检验中心）对断裂镯子进行鉴定，10月15日出具镯子为天然翡翠A货，断裂处可见两条交叉裂纹，其中一条为陈旧性裂纹（形成时间超过3个月，裂纹表面有氧化痕迹），另一条为新裂纹（形成时间72小时内）；断裂主因是陈旧性裂纹受外力挤压扩展，新外力仅为诱因；根据断裂面受力方向分析，外力应来自镯子内侧（如手腕内扣时挤压），而非外侧碰撞（若从博古架碰落，外力应来自外侧）。第四步，平台回访周边住户获取旁证。阳光花园3栋2单元102室住户（当日14:0016:00在家）反映，14:30左右听到101室有“砰”的一声，类似关门声，随后未听到其他异响；15:20左右听到李女士回家时抱怨“这地擦得什么呀”，但未提及物品损坏。综合所有证据链：王淑兰服务轨迹与监控、定位一致，未接触博古架第二层；镯子断裂主因是陈旧性损伤，外力方向与“碰落”描述不符；李女士提供的损坏前照片显示镯子已有裂纹；邻居证词未提及服务期间有物品掉落异响。平台判定李女士投诉为恶意投诉，原因为对保洁细节（地面清洁度）不满，借镯子问题施压索赔。最终处理结果：平台驳回李女士赔偿请求，对其账号标