便民服务中心运营规范手册

便民服务中心运营规范手册第一章服务宗旨与目标服务宗旨以人民为中心，秉持“便民、高效、规范、廉洁”的服务理念，为办事群众提供优质、便捷、高效的政务服务，解决群众办事难题，提升群众满意度。服务目标1.实现政务服务事项集中办理，提高政务服务效率，缩短群众办事时间。2.确保服务质量，使群众办事的一次性成功率达到90%以上。3.不断优化服务流程，提升服务的规范化和标准化水平。4.增强群众对政务服务的满意度，年度群众满意度测评得分达到95分以上（满分100分）。第二章组织架构与人员管理组织架构1.管理办公室：负责便民服务中心的整体管理与协调，制定和执行运营管理制度，监督服务质量和工作人员绩效，处理重大事件和投诉。2.业务受理窗口：根据业务类型设置不同的受理窗口，如户籍办理、社保医保、民政事务等，负责接收、初审和办理各类政务服务事项。3.后台审批科室：对业务受理窗口提交的申请材料进行深入审核和审批，与上级业务部门沟通协调，保障审批工作顺利进行。4.后勤保障部门：负责便民服务中心的设备维护、环境清洁、安全保卫等后勤保障工作，确保服务中心的正常运行。工作人员管理1.人员招聘与培训严格按照岗位要求招聘工作人员，确保其具备相应的专业知识和业务能力。入职前进行系统培训，包括政务服务相关政策法规、业务流程、服务礼仪等内容。培训结束后进行考核，考核合格方可上岗。定期组织业务学习和技能提升培训，及时更新工作人员的知识和技能，适应政务服务工作的发展变化。2.工作纪律工作人员必须严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。工作期间要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。严格遵守保密制度，不得泄露办事群众的个人信息和敏感数据。3.绩效考核建立科学合理的绩效考核体系，从工作态度、业务能力、服务质量、工作效率等方面对工作人员进行全面考核。考核结果与薪酬待遇、晋升、奖励等挂钩，激励工作人员积极工作，提高服务水平。第三章业务办理流程咨询引导1.在便民服务中心入口处设置咨询引导台，安排专人负责为办事群众提供咨询服务。2.咨询引导人员要热情、耐心地解答群众的疑问，告知其办理事项所需的材料、流程和办理窗口位置。3.对于不清楚自身业务的群众，咨询引导人员要协助其梳理需求，提供正确的办理建议。取号排队1.采用电子叫号系统，实现群众取号排队办理业务。2.群众在取号机上选择办理的业务类型，领取排队号码。取号机应清晰显示等待人数和预计等待时间。3.工作人员要引导群众在等候区有序等待，合理安排座位，维持良好的秩序。受理登记1.业务受理窗口工作人员在受理业务时，要认真核对群众提交的申请材料，对材料的完整性、准确性进行初审。2.对于材料齐全、符合要求的申请，当场予以受理，并开具受理通知书，注明受理编号、办理时限等信息。3.对于材料不齐全或不符合要求的申请，应当场一次性告知群众需要补充的材料和相关要求，并出具补正通知书。4.对于不属于本窗口办理的业务，要及时引导群众到相应的窗口办理。审批办理1.后台审批科室收到受理窗口转交的申请材料后，要按照规定的审批流程和时限进行审核。2.审批过程中如有需要，可要求群众进一步补充材料或进行现场核实。3.对于简单事项，实行即办制，当场办结；对于复杂事项，要在规定的办理时限内完成审批，并及时将审批结果反馈给受理窗口。结果反馈与送达1.受理窗口工作人员在收到审批结果后，要及时通知群众领取办理结果。2.可以通过短信、电话、政务服务平台等方式进行通知，确保群众能够及时知晓办理情况。3.对于批准的事项，发放相关证件或文件；对于不予批准的事项，要向群众说明理由，并告知其申诉途径。4.提供邮寄送达服务，方便群众领取办理结果。第四章服务规范服务态度1.工作人员要树立主动服务意识，对待办事群众要热情、亲切、耐心、周到，使用文明用语。2.不得与群众发生争吵或冲突，如遇到群众不满或投诉，要冷静处理，积极解决问题。3.尊重不同群众的文化背景和习惯，提供无差别服务。服务质量1.严格按照政务服务标准和业务流程办理业务，确保服务的准确性和规范性。2.不断提高业务水平，减少办理错误和失误，避免因工作失误给群众造成损失。3.推行优质服务承诺制，向社会公开服务内容、办理时限、收费标准等信息，接受群众监督。服务效率1.优化服务流程，减少不必要的环节和手续，提高办事效率。2.严格执行办理时限规定，对于即办事项要当场办结，对于承诺事项要在规定的期限内办结。3.建立应急处理机制，对于突发情况或紧急事项，要开辟绿色通道，优先办理。第五章设施设备管理设施设备配置1.根据业务需要，合理配置办公设备，包括电脑、打印机、复印机、传真机等，确保设备性能良好，满足工作需求。2.配备必要的便民设施，如休息座椅、饮水机、复印机、免费WIFI、急救药品等，为群众提供舒适的办事环境。3.安装监控设备，对服务大厅进行全方位监控，保障办事群众的人身和财产安全。设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，定期对办公设备和便民设施进行检查、维护和保养。2.明确设施设备维护责任人，确保设备出现故障时能够及时维修，不影响正常业务办理。3.及时更新老化或损坏的设备，保证设施设备的正常运行。第六章安全管理消防安全1.按照消防法规要求，配备足够的消防器材和设施，如灭火器、消火栓、疏散指示标志等，并定期进行检查和维护，确保其性能良好。2.保持消防通道畅通，严禁在消防通道堆放杂物。3.定期组织工作人员进行消防安全培训和演练，提高工作人员的消防安全意识和应急处置能力。治安安全1.加强安全保卫工作，安排专人负责服务中心的安全巡逻，防止发生盗窃、抢劫等治安事件。2.对进入服务中心的人员和物品进行安全检查，严禁携带危险物品进入。3.安装门禁系统和监控设备，对服务中心的重点区域进行实时监控。网络安全1.建立健全网络安全管理制度，加强对政务服务网络的安全防护。2.定期对计算机系统进行病毒查杀和漏洞修复，防止网络攻击和信息泄露。3.严格限制工作人员对政务服务系统的操作权限，确保数据的安全性和保密性。第七章投诉处理投诉渠道1.在便民服务中心显著位置公布投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便群众进行投诉。2.政务服务平台设置投诉专区，接受群众的网上投诉。投诉受理1.设立专门的投诉受理岗位，安排专人负责受理群众的投诉。2.对群众的投诉要详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等信息。3.对于能够当场解答和处理的投诉，要当场给予答复和解决；对于不能当场解决的投诉，要在1个工作日内进行受理，并告知投诉人受理情况。投诉处理1.投诉受理后，要及时进行调查核实，了解投诉事项的真实情况。2.根据调