公交驾驶员被乘客投诉服务差核查流程

公交驾驶员被乘客投诉服务差核查流程接到乘客关于公交驾驶员服务差的投诉后，首先由客服部门或调度中心通过热线、线上平台、现场登记等渠道完整记录投诉信息，包括投诉时间、乘客联系方式（如提供）、被投诉驾驶员所属线路、车号、具体当班时段（精确到小时）、事件发生地点（上下车站点或路段）、投诉具体内容（需详细描述乘客所述驾驶员不当行为，如态度恶劣的具体言语、未按规定停靠的具体站点、未履行服务规范的具体环节等）。记录过程中需保持客观，避免主观判断，若乘客表述模糊，需通过提问引导补充关键细节（如“您提到驾驶员未报站，是全程未报还是某几站？”“驾驶员与您发生争执时，是否有其他乘客在场？”）。信息登记完成后，2小时内启动初步核实流程：首先通过智能调度系统调取被投诉时段内涉事车辆的运营数据，确认驾驶员当班信息（姓名、工号、排班表）、车辆运行轨迹（是否按规定路线行驶）、到站时间（是否准点），同步检查车辆监控设备状态（是否正常开启、存储是否完整）。若监控设备异常，需记录异常原因（如设备故障、存储满溢）并调取相邻车辆或站点公共监控作为补充。初步核实后，4小时内成立核查小组（由服务质量部、安全部、车队负责人组成，必要时邀请工会代表参与），展开正式调查。核查小组首先调取涉事时段前后30分钟的车载监控录像（覆盖事件发生前乘客上车、事件过程、事件后乘客下车的完整场景），重点关注驾驶员言行举止（是否使用文明用语、有无推搡或辱骂动作）、服务规范执行情况（是否按规定报站、开关车门、协助特殊乘客）、乘客与驾驶员互动细节（乘客是否先有过激言行、驾驶员回应是否符合应对标准）。监控录像需拷贝存档，保存期限不少于6个月。同时，核查小组需与被投诉驾驶员面谈，时间安排在其非当班时段，地点选择安静独立的会议室，由两名核查人员共同参与。面谈时需向驾驶员说明投诉内容，要求其回忆事件经过（包括当时道路状况、客流密度、是否存在突发情况如急刹车、其他乘客是否干扰等），并提供书面陈述材料。若驾驶员提出有其他目击乘客（如同车乘客、站点工作人员），需记录证人信息，由核查小组通过电话或现场走访获取证言（需注明证人姓名、联系方式、与双方关系，证言需签字确认）。调查结束后，核查小组召开会议，对照《公交驾驶员服务规范》（具体条款如“需使用‘您好’‘请’‘谢谢’等文明用语”“到站前需提前30米提示下车站点”“与乘客发生争议时应保持冷静，不得辱骂或肢体冲突”）及《服务质量考核标准》（如“态度恶劣扣5分/次，未按规定报站扣3分/次”）进行责任认定。若监控或证言显示驾驶员存在服务违规（如确有辱骂乘客、故意拒载行为），需明确违规条款及扣分依据；若因客观因素（如乘客醉酒闹事引发冲突、车辆故障导致未及时报站），需说明具体原因；若证据不足（如监控模糊且无其他证人），则标注“无法确认”并记录在案。责任认定结果需在调查结束后8小时内形成书面报告，内容包括投诉信息、调查过程（监控调取时段、面谈记录要点、证人证言摘要）、责任认定依据及结论。报告经核查小组全体成员签字后，分别提交至分管领导审批及相关部门备案。审批通过后，24小时内完成处理：若投诉属实，根据违规严重程度实施处理措施（如首次轻微违规：批评教育+服务规范复训；二次违规：经济处罚500元+停岗培训3天；三次及以上：通报批评+调整岗位）；若部分属实，对查实部分按标准处理，未查实部分向驾驶员说明情况并安抚；若不属实，需向驾驶员书面澄清，恢复其服务考核分数（如有扣减）。处理结果需明确告知驾驶员，允许其在3个工作日内提出申诉（申诉需提交新证据或书面异议，由核查小组复核）。处理完成后，24小时内通过电话或短信联系投诉乘客（匿名投诉除外），反馈核查结果及处理措施（如“经核查，驾驶员张某在X月X日X路车服务中确有态度不当，已对其进行停岗培训，感谢您的监督”），若乘客对结果有异议，需记录其意见并转交核查小组复核。同时，将处理结果录入服务质量档案，作为驾驶员年度考核、评优评先的依据。后续1个月内，车队需通过随机跟车、调取监控等方式跟踪被处理驾驶员的服务表现，若发现同类问题，启动加重处理程序