机关事业单位上门服务实施细则

机关事业单位上门服务实施细则总则为进一步提升机关事业单位服务效能，增强服务意识，为群众和企业提供更加便捷、高效、优质的上门服务，结合工作实际，特制定本实施细则。上门服务主体和适用范围1.服务主体本细则所指的上门服务主体为机关事业单位及具有公共管理和服务职能的下属机构。2.适用范围（1）服务对象因身体残疾、重大疾病、高龄等特殊原因，无法到机关事业单位办公场所办理相关业务的。（2）重点项目、重点企业因特殊情况需要机关事业单位提供现场指导、政策解读、业务办理等服务的。（3）其他经机关事业单位认定确有必要提供上门服务的情形。上门服务内容1.业务受理对服务对象需要办理的各类审批、登记、备案等业务，工作人员携带相关资料上门收取申请材料，进行初步审核，对符合要求的予以受理。2.政策咨询与宣传针对服务对象关心的政策法规、业务流程等问题，上门为其进行详细解读和宣传，提供个性化的政策咨询服务。3.现场指导对于重点项目和企业，上门提供项目规划、建设、运营等方面的专业指导，协助解决实际困难和问题。4.证照送达在业务办理完成后，将相关证照、批文等直接送达到服务对象手中。上门服务流程1.申请（1）服务对象可通过电话、网络平台、书面申请等方式向相关机关事业单位提出上门服务申请，说明申请事项、理由、时间等信息。（2）对于重点项目和企业，机关事业单位可根据工作需要主动联系服务对象，了解需求并提供上门服务。2.受理机关事业单位收到服务对象的上门服务申请后，应在1个工作日内进行审核。对于符合服务条件的，予以受理；不符合条件的，应及时向服务对象说明原因。3.安排受理申请后，机关事业单位应在2个工作日内确定上门服务人员、时间和方式，并提前与服务对象沟通确认。上门服务人员应熟悉服务事项相关业务知识和政策法规，具备相应的服务能力。4.实施（1）上门服务人员应按照约定时间和地点到达现场，向服务对象出示工作证件，表明身份。（2）按照服务内容和标准，认真为服务对象办理相关业务，详细记录服务过程和结果。（3）服务结束后，由服务对象在服务记录上签字确认，对服务质量进行评价。5.反馈与归档（1）上门服务结束后，服务人员应及时将服务情况反馈给单位相关部门。对于服务对象提出的问题和建议，要认真分析研究，及时改进服务。（2）相关部门要将上门服务申请、服务记录、评价结果等资料进行整理归档，建立上门服务工作档案。服务保障1.人员培训机关事业单位应定期组织上门服务人员进行业务知识、服务技能、沟通技巧等方面的培训，提高服务人员的综合素质和业务能力。2.物资保障为上门服务人员配备必要的办公设备、交通工具等，确保上门服务工作的顺利开展。3.经费保障合理安排上门服务工作经费，用于服务人员的交通、通讯等费用支出，确保经费使用合规、透明。监督与考核1.内部监督机关事业单位要建立健全内部监督机制，定期对上门服务工作进行检查和评估。对服务态度不好、工作效率低下、违反服务规定的人员，要进行批评教育和问责。2.社会监督设立投诉举报电话、邮箱等，接受社会各界对上门服务工作的监督和评价。对服务对象的投诉举报，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给服务对象。3.考核评价将上门服务工作纳入机关事业单位年度绩效考核内容，建立科学合理的考核评价体系。