护工培训制度

护工培训制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国劳动合同法》《家政服务行业服务规范》（GB/T35785-2017）、《中华人民共和国老年人权益保障法》及公司《内部控制管理办法》等相关法律法规、行业标准及企业内部管理要求制定，旨在规范护工培训工作，提升服务质量，防范运营风险，保障服务对象权益，促进企业合规经营。第二条本制度适用于公司总部各部门、下属单位及全体护工人员，覆盖护工招聘、培训、考核、晋升、日常管理及应急处理等全流程业务场景，包括但不限于居家护理、机构护理、养老社区等业务类型。第三条本制度中下列术语定义如下：（一）“XX专项管理”指围绕护工培训工作的系统性管理活动，包括培训需求分析、课程设计、师资配置、效果评估及持续改进等环节，旨在确保培训工作的标准化、规范化与有效性。（二）“XX风险”指护工培训工作中可能引发服务事故、法律纠纷、声誉损失或运营障碍的潜在问题，如培训内容不合规、师资资质不符、考核流于形式等。（三）“XX合规”指护工培训工作必须符合国家法律法规、行业标准及企业内部规章，确保培训内容合法、流程规范、结果有效，无违法违规行为。第四条护工培训工作的核心原则包括：（一）全面覆盖原则：确保所有护工人员均接受系统性、分层级的培训，覆盖岗位所需知识技能与职业素养。（二）责任到人原则：明确各级管理人员、培训专员及护工个人在培训工作中的职责，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险培训内容（如急救、隐私保护），强化重点环节管控，优先防范重大风险。（四）持续改进原则：建立动态评估与优化机制，根据法规变化、业务需求及培训效果调整培训方案。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司护工培训工作负总责，承担全面领导责任；分管人力资源、运营或相关业务的领导为直接责任人，负责具体组织协调与决策审批。第六条设立护工培训专项管理领导小组（以下简称“领导小组”），由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，人力资源部、运营部、合规部等相关部门负责人为成员。领导小组主要职能包括：（一）统筹公司护工培训工作的顶层设计，审议培训规划与重大方案；（二）协调跨部门资源，解决培训工作中的重大问题；（三）监督培训效果，推动体系优化。第七条人力资源部作为护工培训工作的牵头部门，职责包括：（一）制定年度培训计划，明确培训目标、内容、对象与预算；（二）开发与审核培训课程，确保内容合法合规、科学实用；（三）组织师资选聘与培训，建立师资考核机制；（四）监督培训实施，开展效果评估与数据分析；（五）推动培训制度宣贯，提升全员合规意识。第八条运营部作为护工培训工作的专责部门，职责包括：（一）参与培训需求调研，结合业务场景优化课程设计；（二）审核培训考核标准，确保考核客观公正；（三）协助处理培训纠纷与风险事件，提出改进建议；（四）收集一线反馈，推动培训内容更新。第九条各下属单位及业务部门作为护工培训工作的执行主体，职责包括：（一）落实公司培训计划，组织护工参与培训；（二）提供实操场地与设备，配合师资开展实训；（三）记录培训考勤与考核结果，建立个人培训档案；（四）及时上报培训异常情况，配合问题整改。第十条护工作为培训工作的基层执行岗，需履行以下义务：（一）按要求完成所有强制培训课程，签署培训合规承诺书；（二）积极参与实操考核，达到岗位技能标准；（三）遵守培训纪律，不得伪造考勤或考核成绩；（四）发现培训内容或流程问题，及时向直属上级或人力资源部报告。第三章专项管理重点内容与要求第十一条护工岗前培训：（一）合规标准：涵盖职业道德、服务规范、安全操作、应急处理等模块，总培训时长不少于72小时，符合《家政服务行业服务规范》要求；（二）禁止行为：严禁培训内容包含歧视性、诱导性或不合规操作（如违规用药指导）；（三）风险防控：重点监控急救技能、隐私保护等高风险内容，确保护工掌握必要处置能力。第十二条专业技能培训：（一）合规标准：根据护理等级（如居家护理、失智照护）定制课程，每年不少于40小时实操训练；（二）禁止行为：严禁培训虚假或夸大护理效果的内容（如误导家属）；（三）风险防控：强化照护评估、体位管理、皮肤护理等易发风险点培训。第十三条应急处置培训：（一）合规标准：包含突发疾病（如噎食、心悸）、意外伤害（如跌倒）、自然灾害等场景演练，考核合格率需达95%以上；（二）禁止行为：严禁在演练中制造虚假危机或延误真实救助；（三）风险防控：重点培训急救证书（如红十字救护员证）持证率，定期组织桌面推演。第十四条法律法规培训：（一）合规标准：每年更新《老年人权益保障法》《个人信息保护法》等法规解读，确保护工知晓自身权责；（二）禁止行为：严禁培训规避法律责任的“潜规则”；（三）风险防控：强调服务对象授权签署的重要性，防范侵权风险。第十五条师资管理：（一）合规标准：外聘师资需具备至少3年以上临床或专业培训经验，内部师资需通过双重认证；（二）禁止行为：严禁使用无资质人员授课；（三）风险防控：建立师资黑名单制度，防止不当教学行为。第十六条考核与认证：（一）合规标准：采用笔试+实操+服务评价三级考核，考核结果与绩效挂钩；（二）禁止行为：严禁代考或调整考核标准；（三）风险防控：建立考核异常举报渠道，严肃处理作弊行为。第十七条培训记录与档案：（一）合规标准：完整保存培训签到表、考核记录、证书照片等材料，归档期限不少于3年；（二）禁止行为：严禁伪造或篡改培训数据；（三）风险防控：定期抽查档案完整性，确保可追溯性。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：（一）每年由人力资源部牵头，运营部、合规部配合，结合法规变化、业务案例及培训评估结果修订培训内容；（二）重大政策调整（如新出台的护理标准）需30日内完成制度同步；（三）修订后的制度需经领导小组审议通过，并通过公司内网发布。第十九条风险识别预警机制：（一）每季度开展培训风险排查，重点关注学员投诉率、考核不及格率等指标；（二）建立风险预警库，对高频问题（如急救技能薄弱）发布红黄蓝三级预警；（三）预警信息需同步至相关单位负责人，限期整改。第二十条合规审查机制：（一）将培训合规审查嵌入业务流程，包括：1.新护工入职前需完成岗前培训并考核合格；2.涉及服务对象隐私的培训需经合规部预审；3.实训项目启动前需提交安全评估报告；（二）未经合规审查的培训不得实施，违者按《违规操作处理办法》处理。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险（如考核不合格）：由授课人辅导补考，限期达标；（二）重大风险（如培训事故）：启动应急流程，1小时内上报领导小组，48小时内完成外部调查；（三）责任协同：人力资源部主导调查，运营部配合复盘，形成整改方案交责任单位落实。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形与处罚标准：1.培训师违规授课：暂停授课权+经济处罚；2.护工培训作弊：取消资格+绩效扣分；3.单位落实不力：负责人绩效考核降级；（二）处罚联动：违规记录纳入个人诚信档案，严重者解除劳动合同。第二十三条评估改进机制：（一）每年11月开展培训有效性评估，指标包括：培训覆盖率、满意度、考核通过率；（二）评估结果用于：优化课程权重（如增加实操比重）、调整师资配比、完善考核标准；（三）评估报告需经领导小组审批，并向公司管理层汇报。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：（一）各级负责人需签署《护工培训推进责任书》，明确年度目标；（二）建立培训联络员制度，各单位指定专人对接培训事务；（三）重大培训项目需成立临时工作组，确保资源到位。第二十五条考核激励机制：（一）护工培训成绩与绩效奖金挂钩，优秀学员获表彰奖励；（二）单位培训达标率直接影响年度评优，未达标需公开约谈负责人；（三）设立“培训创新奖”，鼓励开发特色课程或教学方法。第二十六条培训宣传机制：（一）分层级培训：1.管理层：每半年接受合规履职培训，内容含政策解读与案例警示；2.一线护工：每月开展操作规范微课堂，利用微信群推送要点；（二）宣传载体：制作《护工培训合规手册》，定期更新发布；（三）签订承诺书：新护工入职需签署培训合规承诺书，并存档备查。第二十七条信息化支撑：（一）开发护工培训管理系统，实现“一码通”管理，涵盖：1.培训计划线上审批；2.实训过程视频录制；3.考核数据自动统计；（二）系统数据与人力资源信息系统打通，确保数据一致性。第二十八条文化建设：（一）设立“护工培训日”，通过技能竞赛、经验分享等形式强化职业认同；（二）建立“师徒制”，资深护工带教新员工，传承服务精髓；（三）定期评选“服务之星”，营造崇尚专业、敬畏法规的氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件上报：重大培训事故需24小时内形成专项报告，内容含：事故经过、处置措施、责任认定；（二）年度管理报告：12月31日前提交《护工培训工作总结》，含培训