11月客户关系管理习题+答案

11月客户关系管理习题+答案一、单选题（共10题，每题1分，共10分）1.()不属于影响客户满意的辅助因素A、A员工的水平B、B服务的时间C、C存储系统D、D技术(技术因素)正确答案：D2.一对一营销的四个步骤，不对的一项是()A、对客户进行差异性分析B、识别你的客户C、重视标准化生产D、调整产品或服务以满足每一个客户的需求E、与客户保持良性接触正确答案：C答案解析：一对一营销的四个步骤依次为识别你的客户、对客户进行差异性分析、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每一个客户的需求。重视标准化生产不属于一对一营销的四个步骤。3.岗位管理是一个复杂的体系，其中最基础的手段就是()A、A对岗位进行文字性的界定和说明B、B岗位设置的数目应符合最低数量原则C、C充分发挥领导魅力D、D设置客户服务岗位部门正确答案：A答案解析：岗位管理最基础的手段就是对岗位进行文字性的界定和说明，它明确了岗位的职责、任务、工作关系等关键信息，是后续岗位管理各项工作开展的基础。选项B岗位设置数目符合最低数量原则是岗位设置的一个原则，但不是最基础手段；选项C充分发挥领导魅力与岗位管理基础手段无关；选项D设置客户服务岗位部门只是岗位设置的一种具体情况，并非最基础手段。4.()应成为整体质量管理规划的一个不可缺少的组成部分A、A客户培训制度B、B客户奖励制度C、C客户反馈制度D、D客户指导正确答案：C答案解析：客户反馈制度能够帮助企业了解客户对产品或服务的意见、建议和需求，从而根据反馈改进质量，所以应成为整体质量管理规划不可缺少的组成部分。客户培训制度主要侧重于对客户使用产品或服务的指导，客户奖励制度侧重于激励客户，客户指导较为宽泛，相比之下客户反馈制度对质量管理规划更具关键意义。5.对职业道德的内涵理解不正确的是()；A、A职业道德的形成过程是长期的；B、B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C、C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D、D职业道德通常没有实质的约束力；正确答案：B答案解析：职业道德是指在一定职业活动中应遵循的、体现一定职业特征的、调整一定职业关系的职业行为准则和规范。不同企业由于其经营理念、文化等不同，所秉持的价值观也会存在差异，并非代表不同企业有相同的价值观。职业道德的形成是一个长期的过程，其主要内容包含对人们义务的要求，通常也没有实质的约束力。6.()形成员工的共同信念，对服务企业发展尤为重要。A、A企业文化、B、B员工培训、C、C企业总目标、D、D员工考核正确答案：A答案解析：企业文化是企业在长期经营过程中形成的价值观、信念、行为规范等，它能够凝聚员工，形成员工的共同信念，对服务企业的发展起着至关重要的作用。员工培训主要是提升员工技能；企业总目标是企业发展的方向指引；员工考核侧重于对员工工作表现的评估。相比之下，企业文化在形成员工共同信念方面更为关键。7.在激励理论中，提出公平理理论的是()A、马斯洛B、亚当斯C、赫茨伯格D、佛鲁姆正确答案：B答案解析：公平理论又称社会比较理论，由美国心理学家亚当斯于1965年提出。该理论是研究人的动机和知觉关系的一种激励理论，认为员工的激励程度来源于对自己和参照对象的报酬和投入的比例的主观比较感觉。8.在客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉()工作。A、A预防B、B处理C、C改进D、D分析正确答案：A答案解析：投诉预防是客户投诉管理工作中最重头的环节。它通过一系列措施提前避免客户投诉的发生，相比投诉处理、改进和分析，更能从根源上减少投诉事件，降低企业损失，提升客户满意度和企业形象，所以选A。9.客户服务组织结构的设计必须从()的角度考虑其准则。A、A合理性B、B实用性C、C系统性D、D综合性正确答案：D10.美国营销专家科特勒曾经将企业与客户之间的关系分为五种不同程度的关系，下面哪一项不正确()A、能动型B、提高型C、基本型D、被动型正确答案：B答案解析：基本型关系是企业把产品销售出去就不再与客户接触；被动型关系是企业被动地回应客户的咨询和投诉；能动型关系是企业主动与客户互动，了解客户需求并提供解决方案；而提高型并不在科特勒所划分的企业与客户之间五种不同程度关系中。二、多选题（共30题，每题1分，共30分）1.客户服务的宏观环境分析时，重要的政治法律环境变量包括()A、政府的管制B、政府补贴水平C、社会保障计划D、专利及其保护情况E、对道德的关切正确答案：AB2.下列属于客户服务团队中工作环境的内容。A、工作性质B、工作场所C、职业病D、工作时间特征E、工作的均衡性正确答案：BCDE答案解析：工作环境主要包括工作场所、职业病、工作时间特征、工作的均衡性等方面。工作性质不属于工作环境的内容，它更多地涉及工作的类别、特点等，与工作环境的范畴不同。所以答案是BCDE。工作场所明确了员工实际开展工作的地点；职业病与工作环境中的危害因素相关；工作时间特征描述了工作时间的安排等情况；工作的均衡性体现了工作任务的分配是否均匀等，这些都属于工作环境的具体内容。3.如果客户想要进行投诉，他们是抱着的心理。A、和他人交流投诉经历的心理B、渴望得到尊重的心理C、期待问题尽快解决的心理D、希望得到适当补偿的心理E、发泄不满情绪的心理正确答案：ABCDE答案解析：1.**期待问题尽快解决的心理**：客户投诉往往是希望商家能够重视他们所面临的问题，并采取有效的措施尽快解决，恢复正常的消费体验或服务状态。例如购买到有质量问题的商品，希望能快速得到换货或退款处理。2.**渴望得到尊重的心理**：当客户遇到问题前来投诉时，他们希望商家能够认真倾听他们的诉求，尊重他们的感受和权益，而不是敷衍了事。被尊重会让客户觉得自己的问题被重视，有利于后续问题的解决和客户关系的维护。3.**希望得到适当补偿的心理**：在因商家问题给客户造成损失或不便的情况下，客户通常期望得到相应的补偿。比如航班延误导致客户行程受影响，可能希望获得一定的经济补偿或其他形式的弥补。4.**发泄不满情绪的心理**：投诉也是客户发泄内心不满情绪的一种方式。面对糟糕的产品或服务，通过投诉表达自己的愤怒、失望等情绪，让自己心里好受一些。5.**和他人交流投诉经历的心理**：部分客户投诉也是想和他人交流自己的投诉经历，可能是寻求认同感，也可能是想从交流中获取更多关于投诉的经验或建议，看看自己的投诉行为是否合理，后续应该如何更好地处理等。4.客户开发工作的内容有A、客户线索寻找B、B评估销售机会C、C判断项目与经营方向的符合度D、D客户分级正确答案：ABCD答案解析：客户开发工作首先要寻找客户线索，然后对发现的销售机会进行评估，接着判断项目是否符合企业经营方向，最后对客户进行分级，以便采取不同的营销策略和资源投入，所以这四个选项都是客户开发工作的内容。5.下列选项中，属于客户服务中心作用的是A、是企业从成本中心变成利润中心的重要手段B、是企业收集资料、了解客户需求的关键渠道C、是企业与客户沟通的单一平台D、提高客户贡献度的重要手段E、为客户提供优质化服务，维护客户忠诚度正确答案：ABCE6.客户满意度调查表中的问题可以采取A、询问式B、引出式C、间接提问式D、直接提问式E、排序式正确答案：BCDE7.操作系统是()A、计算机软件中最基本的部分B、计算机硬件和软件之间的桥梁C、计算机系统资源的管理者D、属于计算机的硬件组成部分E、微软公司为个人计算机设计的平台正确答案：ABC答案解析：操作系统是计算机软件中最基本的部分，是硬件和软件之间的桥梁，也是计算机系统资源的管理者。它不属于计算机硬件组成部分，且不只是微软公司为个人计算机设计的平台，其他公司也有各自的操作系统，如Linux等。8.下列选项属于意志活动的特点的是()A、目的性B、支配性C、坚韧性D、自制性E、果断性正确答案：ACDE9.影响服务体验的关键因素包括()A、专业的人员B、方便C、让客户得到满足D、价格最低E、受到重视正确答案：ABCE答案解析：专业的人员能够提供更优质、准确的服务，影响服务体验；方便的服务流程和环境等会提升体验；让客户得到满足是服务的重要目标，直接影响体验；受到重视会让客户感到自身价值被认可，利于提升服务体验。而价格最低并不一定是影响服务体验的关键因素，有时过高或过低的价格还可能引发客户对服务质量的质疑等，所以不选D。10.客户服务组织设计的主要内容包括()A、协调设计B、规范设计C、职能设计和框架设计D、人员设计和激励设计E、职务设计和团队设计正确答案：ABCD11.下列有关六西格玛方法的说法正确的是()A、六西格玛主张消除偏差将会解决流程和业务中的问题B、六西格玛是一种思维方式、一种决策方法C、六西格玛指导企业在各个运营环节中尽可能少的犯错D、六西格玛提供有效的方法改造企业流程，控制错误的增加E、六西格玛的真正力量在于它是人的力量与流程的力量的结合正确答案：ABCDE12.双赢策略的关键在于A、实现共同利益B、了解双方利益的需求C、共同满意D、寻求双方利益共同点正确答案：ABD13.客户金字塔，常将客户分为A、VIP客户B、主要客户C、普通客户D、小客户正确答案：ABCD答案解析：客户金字塔是一种对客户进行分类管理的工具。VIP客户通常是对企业贡献度高、价值大的重要客户；主要客户也是具有较大价值和影响力的客户群体；普通客户是数量较多、能为企业带来一定收益的客户；小客户则是价值相对较小的客户群体。通过这种分类，企业可以更有针对性地制定营销策略和服务方案，以实现资源的优化配置和效益的最大化。14.客户服务的宏观环境分析时，关键的社会文化因素包括()A、对道德的关切B、社会保障计划C、客户的可支配收入水平D、购买习惯E、消费模式正确答案：ABD15.组建高效客服团队应遵循的原则包括核心管理层的支持、()A、客户服务团队的考核与激励B、真诚沟通C、加强信息沟通与合作D、客户服务团队的岗位设置E、明确团队后备成员的职能，制定工作流程正确答案：BCE16.影响外部人力资源供给的全国性因素包括()A、该行业全国范围的人才供需状况B、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况C、国家在就业方面的法规和政策D、公司能够提供的各种福利对当地人才的吸引程度E、全国范围从业人员的薪酬水平和差异正确答案：ABCE17.组建危机预警机制可以从以下方面考虑()A、客户方面B、新闻传媒方面C、社会公众方面D、内部员工方面E、受害人方面正确答案：ABC18.全面质量营销，包含以下哪些方面A、产品质量B、B服务质量C、C客户满意D、D企业赢利正确答案：ABCD答案解析：全面质量营销是一种企业经营理念，它强调将质量意识贯穿于营销活动的全过程，涵盖产品质量、服务质量等多个方面。产品质量是基础，直接影响客户对企业的第一印象和满意度；服务质量则在产品使用过程中提供保障，增强客户体验；客户满意是核心目标，只有让客户满意才能建立长期稳定的关系；企业赢利是最终目的，通过全面质量营销提升客户忠诚度，从而实现企业的赢利。所以全面质量营销包含产品质量、服务质量、客户满意和企业赢利这几个方面。19.在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括()A、既合作，又竞争，竞争与合作相统一B、发扬团队精神C、平等交流，平等对话D、互相学习，共同提高E、讲究合作，避免竞争正确答案：ABCD答案解析：在企业生产经营活动中，员工之间团结互助的要求包括：平等交流，平等对话，营造良好的沟通氛围；既合作，又竞争，竞争与合作相统一，促进共同发展；互相学习，共同提高，提升团队整体素质；发扬团队精神，增强团队凝聚力和战斗力。而讲究合作，避免竞争这种说法是错误的，正常的良性竞争有利于激发员工的积极性和创造力，推动企业发展。20.激励机制对组织具有()。A、助长作用B、感化作用C、凝聚作用D、致弱作用E、导向作用正确答案：AD21.提高员工士气的技巧包括A、降低噪音B、民主公正C、肯定员工的工作成绩D、给予物质奖励E、建立良好的上下级关系正确答案：ACE22.忠诚度反映客户的A、感受B、期望C、购买承诺D、未来购买行动正确答案：CD23.下列选项中，属于3A法则的是A、态度B、手段C、表现D、微笑E、耐心正确答案：ABC24.下列有关“排列评估法”理解正确的是()A、通常情况下，要将最好的职工与最差的职工加以区别B、排列评估法比简单的把职工按次序排列起来要容易的多C、评估对象名单开列之后，从名单中删去不是十分了解的对象D、排列评估法是针对某一项指标，把评估对象按最好到最差加以排列E、排列评估法首先要开列评估对象名单正确答案：ABCDE25.波特五种竞争力量模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。五种力量模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、()A、产品或服务的竞争力B、潜在进入者的威胁C、替代品的威胁D、同一行业的公司间的竞争E、技术开发与服务创新能力正确答案：BCD答案解析：波特五种竞争力量模型中的五种主要竞争来源包括供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁以及同一行业的公司间的竞争。产品或服务的竞争力和技术开发与服务创新能力不属于该模型中的五种竞争力量，所以选项A、E不符合。26.关于制定优质服务标准的步骤，以下论述正确的()A、分解服务过程是制定优质服务标准的首要步骤B、根据客户的需求对标准进行重新评估和修改是制定优质服务标准的最重要步骤C、制定优质客户服务标准，更多应考虑其能给公司带来什么好处D、服务圈是找出服务细节关键因素的重要工具E、做关键时刻影响分析应从客户角度出发正确答案：ABDE27.影响客户服务设计的因素包括()A、高新科技成果B、客户类别C、接触程度D、购买风险E、服务工作的复杂程度正确答案：ABCDE答案解析：购买风险会影响客户对服务的要求和期望，进而影响服务设计；接触程度不同，服务设计也会有差异；高新科技成果可能促使服务设计采用新的技术和方式；客户类别不同，其需求不同，服务设计也需针对性调整；服务工作的复杂程度决定了服务设计的难度和重点等，这些因素都会对客户服务设计产生影响。28.企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑A、利用推广技巧B、广告宣传强调质量C、集中强调质量D、善用口碑E、重视人的因素正确答案：ABCDE答案解析：集中强调质量能让客户清晰了解产品质量标准，化解顾虑；重视人的因素可体现企业对质量把控的严谨态度；广告宣传强调质量能直接向客户传递产品质量优势；利用推广技巧能更有效地展示产品质量；善用口碑可借助他人的良好评价增强客户对质量的信任，从多个方面化解客户对质量风险的顾虑。29.服务创新的途径包括()A、善待客户抱怨B、服务要有弹性C、人比规则更重要D、假定推测的创新E、把“有求必应”和主动服务结合起来正确答案：ABCDE答案解析：A选项善待客户抱怨能发现服务不足并改进创新；B选项服务有弹性可更好满足不同客户需求，实现创新；C选项强调人在服务中的重要性，能促进服务创新；D选项假定推测的创新可开拓新的服务思路；E选项将“有求必应”和主动服务结合，提升服务质量，属于服务创新途径。3