乡镇卫生院行风投诉制度

PAGE乡镇卫生院行风投诉制度一、总则（一）目的为加强乡镇卫生院行风建设，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，维护患者的合法权益，特制定本投诉制度。本制度旨在及时、有效地处理患者及群众对乡镇卫生院行风方面的投诉，促进卫生院持续改进服务，构建和谐医患关系。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院全体工作人员在医疗服务过程中涉及行风问题的投诉处理。包括但不限于服务态度、医疗质量、医德医风、收费管理、药品及医疗器械采购等方面引发的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家法律法规、医疗卫生行业标准以及相关政策处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，客观、准确地调查事实，做出公正的处理决定。3.及时高效原则：建立快速响应机制，及时受理投诉，在规定时间内完成调查、处理和反馈工作，提高投诉处理效率，避免投诉问题久拖不决。4.注重实效原则：以解决实际问题为出发点和落脚点，通过投诉处理，切实改进卫生院行风建设，提升医疗服务水平，保障患者权益。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的投诉热线[电话号码]，确保24小时畅通。由专人负责接听记录投诉信息。2.投诉邮箱：开通投诉邮箱[邮箱地址]，方便患者及群众以电子邮件形式发送投诉内容。3.现场投诉：在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，接受患者及家属现场投诉。4.意见箱：在卫生院各科室、候诊区、住院部等区域设置意见箱，定期收集投诉信件。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉电话、邮件或现场投诉后，应立即记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等关键信息。对于现场投诉，要热情接待投诉人，引导其到投诉接待室进行详细沟通。2.初步评估：对投诉内容进行初步评估，判断投诉是否属于本制度适用范围。对于不属于行风投诉范畴的问题，应告知投诉人向相关部门反映，并提供必要的指引。3.登记备案：将符合受理条件的投诉进行详细登记备案，建立投诉档案。档案内容包括投诉受理登记表、投诉处理过程记录、处理结果反馈等资料。三、投诉调查（一）成立调查小组接到投诉后，根据投诉事项的性质和涉及范围，迅速成立投诉调查小组。调查小组一般由分管行风建设的领导、相关职能科室负责人、涉及科室的负责人及业务骨干组成。调查小组负责对投诉事项进行全面、深入的调查核实。（二）调查方式1.查阅资料：查阅与投诉事项相关的病历、检查报告、收费记录、药品及医疗器械采购凭证等资料，了解事件发生的背景和过程。2.询问当事人：分别与投诉人、被投诉人及相关证人进行谈话，详细了解事件经过、各方观点及相关情况。谈话过程中要做好记录，确保信息准确、完整。3.实地查看：对涉及投诉的医疗服务现场、科室环境、设备设施等进行实地查看，核实相关情况。（三）调查要求1.调查人员要客观公正，不得偏袒任何一方，严格按照调查程序开展工作。2.调查过程中要注重证据收集，所获取的证据要真实、可靠、合法，能够充分证明投诉事项的事实真相。3.调查小组应在规定时间内完成调查工作，并形成详细的调查报告。调查报告应包括投诉事项的基本情况、调查过程、调查结果、存在问题及处理建议等内容。四、投诉处理（一）处理依据根据调查结果，依据国家法律法规、医疗卫生行业规范以及卫生院内部管理制度，对投诉事项做出相应的处理决定。（二）处理方式1.责令改正：对于存在一般性行风问题的科室或个人，责令其立即改正，并提交书面整改报告。整改报告应明确整改措施、整改期限及整改责任人。2.批评教育：对情节较轻、未造成严重后果的违规行为，给予批评教育，要求当事人认识错误，避免再次发生类似问题。3.经济处罚：对于违反收费管理规定、药品及医疗器械采购纪律等行为，按照卫生院相关规定给予经济处罚。处罚金额应根据违规情节轻重合理确定。4.纪律处分：对严重违反行风建设规定、造成恶劣影响的工作人员，依据卫生院人事管理制度给予相应的纪律处分，如警告（严重警告）、记过、记大过、降级、撤职、开除等。5.法律追究：对于涉及违法犯罪行为的投诉事项，及时移交司法机关依法处理。（三）处理程序1.提出处理建议：调查小组根据调查结果，在调查报告中提出具体的处理建议，提交卫生院行风建设领导小组审议。2.审议决定：行风建设领导小组对调查小组提交的处理建议进行审议，综合考虑投诉事项的性质、情节、后果等因素，做出最终的处理决定。3.通知执行：将处理决定以书面形式通知被投诉科室或个人，并要求其签收。同时，告知投诉人处理结果。4.跟踪整改：对责令改正的投诉事项，相关职能科室要跟踪整改落实情况，确保整改措施得到有效执行。整改完成后，对整改效果进行评估验收。五、投诉反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理投诉的工作人员在处理结果确定后，及时与投诉人电话沟通，反馈处理结果，听取投诉人的意见和建议。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉人要求书面反馈的投诉事项，以正式文件形式向投诉人反馈处理结果。书面反馈文件应包括投诉事项、调查处理过程、处理结果及对投诉人的答复等内容。（二）反馈内容1.详细说明投诉事项的调查情况，包括事实认定、证据支持等。2.明确告知投诉人做出的处理决定及依据，确保投诉人了解处理结果的公正性和合理性。3.对投诉人提出的疑问进行解答，做好沟通解释工作，争取投诉人的理解和认可。4.向投诉人介绍卫生院针对投诉事项采取的改进措施和长效管理机制，表明卫生院持续改进行风建设的决心和态度。（三）反馈期限在处理决定做出后的[X]个工作日内完成向投诉人的反馈工作。对于投诉人对处理结果不满意或有新的诉求的情况，要耐心倾听，做好记录，并按照相关程序进一步处理和反馈。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.对每一起投诉的受理、调查、处理及反馈全过程进行详细记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人信息、投诉事项、受理情况、调查过程、处理结果、反馈情况等。2.投诉记录应采用纸质和电子两种形式保存，确保记录的完整性和可追溯性。纸质记录应分类装订成册，妥善保管；电子记录应存储在安全可靠的服务器或存储设备上，并定期进行备份。（二）档案管理1.建立投诉档案管理制度，对投诉档案进行集中统一管理。投诉档案应按照投诉编号顺序进行排列，便于查阅和检索。2.投诉档案的保管期限为[X]年。保管期限届满后，按照国家档案管理规定进行销毁处理。销毁过程要进行详细记录，确保档案信息安全。3.严格档案查阅权限，未经授权，任何人不得擅自查阅投诉档案。因工作需要查阅投诉档案的，应履行审批手续，并在指定地点查阅，不得擅自复制、摘抄档案内容。七、监督与考核（一）内部监督1.卫生院行风建设领导小组定期对投诉处理工作进行监督检查，查看投诉处理流程是否规范、处理结果是否公正合理、反馈工作是否及时有效等。2.设立行风建设监督举报电话和邮箱，接受全体工作人员对投诉处理工作的监督举报。对于发现的违规违纪行为，及时进行调查处理。（二）外部监督1.主动接受上级卫生行政部门、纪检监察部门以及社会各界的监督，及时汇报投诉处理工作情况，认真听取意见和建议。2.定期向患者及群众公布投诉处理情况，接受社会监督评价，不断提高投诉处理工作的透明度和公信力。（三）考核评价1.将投诉处理工作纳入卫生院科室和个人的绩效考核体系，对投诉处理工作成绩突出的科室和个人给予表彰奖励；对投诉处理不力、导致投诉问题频发的科室和个人进行批评教育，并扣减相应绩效分数。2.分析投诉数据，总结投诉规律和特点，将投诉反映出的行风问题作为卫生院持续改进工作的重要依据，不断完善内部管理制度和服务流程，提升整体行风建设水平。八、