卫生监督协管投诉箱制度

PAGE卫生监督协管投诉箱制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生监督协管工作，畅通群众投诉渠道，及时发现和解决卫生领域存在的问题，保障公众的健康权益，特制定本投诉箱制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责的卫生监督协管区域内的各类卫生投诉举报相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规及卫生行业标准处理投诉举报，确保工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对投诉举报信息迅速响应，及时处理，提高工作效率，避免问题延误。3.保密原则：保护投诉举报人及被投诉举报对象的合法权益，对投诉举报内容严格保密。4.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查处理投诉举报事项，不偏袒任何一方。二、投诉箱设置（一）设置地点投诉箱应设置在卫生监督协管机构办公场所显著位置、被监督单位显眼位置以及人员流动较大的公共场所（如社区服务中心、大型商场等），确保易于被公众发现。（二）投诉箱标识投诉箱应张贴明显的标识，注明“卫生监督协管投诉箱”字样，并公布投诉举报电话、电子邮箱等其他投诉渠道信息，方便群众了解投诉方式。（三）投诉箱管理1.安排专人负责投诉箱的日常管理，定期开箱收集投诉举报信件。2.开箱时间为每周[具体日期]，如遇特殊情况（如重大投诉举报事件）可随时开箱。3.开箱人员在开箱时应做好记录，包括开箱时间、信件数量、信件内容摘要等。三、投诉举报受理（一）受理范围1.医疗卫生机构的执业行为，如非法行医（包括无资质行医、超范围行医等）、医疗废物处置不当、违反医疗质量管理规定等。2.公共场所卫生问题，如住宿场所、美容美发场所、沐浴场所等的卫生条件不达标（如空气质量、公共用品用具卫生等不符合标准）、未取得卫生许可证擅自营业等。3.饮用水卫生安全，包括集中式供水、二次供水、农村饮用水等的水质污染、卫生防护措施不到位等问题。4.学校卫生，如学校教学环境卫生、传染病防控措施落实情况、饮用水卫生等方面存在的问题。5.其他涉及卫生监督协管职责范围内的违法违规行为。（二）受理流程1.开箱人员收集到投诉举报信件后，应立即将信件内容进行详细登记，包括投诉举报人姓名（如匿名可不填写）、联系电话、投诉事项、投诉时间、被投诉举报对象等信息。2.对登记后的投诉举报信件进行初步审核，判断是否属于本公司/组织的受理范围。对于不属于受理范围的投诉举报，应及时告知投诉举报人向相关部门反映，并做好记录。属于受理范围的投诉举报，应及时启动调查处理程序。3.将投诉举报信息录入卫生监督协管信息系统，确保信息的准确、完整和可追溯。四、调查处理（一）调查人员安排根据投诉举报事项的性质和复杂程度，安排相应的卫生监督协管员或专业技术人员组成调查组进行调查。调查人员应不少于[X]人，并具备相应的专业知识和执法资格。（二）调查方法1.查阅资料：查阅被投诉举报对象的相关档案资料、记录等，了解其卫生管理情况。2.现场检查：对被投诉举报场所进行实地检查，按照卫生监督协管相关标准和规范，检查卫生设施设备、卫生状况、人员健康管理等方面的情况。3.询问调查：与投诉举报人、被投诉举报对象及相关人员进行询问，了解投诉举报事项的具体情况和相关事实。4.采样检测：根据需要，对相关场所的空气、水、公共用品用具等进行采样检测，获取客观的数据支持调查结论。（三）调查处理期限1.对于一般投诉举报事项，应在接到投诉举报之日起[X]个工作日内完成调查，并将处理结果告知投诉举报人。2.对于复杂投诉举报事项，经本公司/组织负责人批准，可适当延长调查处理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉举报人说明情况。（四）处理措施1.对于查证属实的违法违规行为，应依法依规给予相应的行政处罚，如警告、罚款、责令整改等。同时，督促被投诉举报对象立即整改存在的问题，确保卫生安全。2.对于情节较轻、能够及时整改的问题，可要求被投诉举报对象限期整改，并进行跟踪复查，直至问题整改到位。3.对于投诉举报事项涉及多个部门职责的，应及时与相关部门沟通协调，共同做好调查处理工作。（五）处理结果反馈1.调查处理结束后，应及时将处理结果以书面形式反馈给投诉举报人。反馈内容包括调查处理情况、处理结果、整改要求等信息。2.如投诉举报人对处理结果不满意，可在收到反馈意见之日起[X]个工作日内提出申诉。本公司/组织应认真对待申诉，对申诉事项进行再次调查核实，并将最终处理结果再次反馈给投诉举报人。五、信息保密（一）保密措施1.对投诉举报人的姓名、联系电话、投诉举报内容等信息严格保密，严禁泄露给无关人员。2.在调查处理过程中，涉及投诉举报信息的资料、文件等应妥善保管，防止信息泄露。3.参与调查处理的工作人员应签订保密承诺书，明确保密责任和义务。（二）保密期限投诉举报信息的保密期限自受理之日起至该投诉举报事项处理终结后[X]年。六、档案管理（一）档案内容投诉举报档案应包括投诉举报信件、登记记录、调查处理过程中的相关资料（如现场检查记录、询问笔录、采样检测报告等）、处理结果反馈文件等。（二）档案整理1.按照投诉举报事项的类别和时间顺序，对档案资料进行分类整理，确保档案资料的完整性和系统性。2.对每份档案资料进行编号，建立档案索引，便于查询和管理。（三）档案保管投诉举报档案应妥善保管，保管期限为[X]年。档案保管期满后，应按照档案管理规定进行销毁处理，并做好销毁记录。七、监督考核（一）内部监督1.本公司/组织应定期对卫生监督协管投诉箱制度的执行情况进行内部监督检查，确保投诉举报受理、调查处理等工作规范有序进行。2.对在投诉举报处理工作中存在的违规行为，应及时进行纠正，并按照相关规定追究责任人员的责任。（二）外部监督1.主动接受社会公众的监督，通过多种渠道向社会公开投诉举报处理情况，接受群众的评价和监督。2.积极配合上级主管部门和相关部门的监督检查，对提出的意见和建议及时整改落实。（三）考核机制1.建立投诉举报处理工作考核机制，对卫生监督协管员的投诉举报处理工作进行量化考核。考核内容包括投诉举报受理率、处理及时率、处理结果满意度等指标。2.将考核结果与卫生监督协管员的绩效挂钩，对工作表现优秀的人员给予表彰和