邮政快递员岗位操作规范

邮政快递员岗位操作规范为规范邮政快递员岗位全流程作业标准，保障寄递服务质量、寄递安全及客户权益，结合邮政快递行业特性与服务要求，制定本操作规范（适用于揽收、分拣、转运、派送全流程）。一、岗前准备规范（一）装备与证件核查证件与工器具：作业前需规范穿戴工牌、工服，检查手持终端（PDA）电量/系统、面单/胶带/防水袋等耗材是否充足；使用运输车辆（电动车/三轮车等）时，需核查车况（刹车、轮胎、车灯）、电量/燃油储备，确保无安全隐患。防疫与安全装备：根据防疫要求佩戴口罩、手套，冷链件作业需使用防护用具；随车配备灭火器（机动车）、反光背心等安全装备。（二）任务与信息确认参加岗前晨会或通过系统接收当日任务，明确揽收/派送区域、时效件（如“次晨达”“当日达”）、特殊件（保价、生鲜、签单返还）的处理要求。关注天气、交通管制信息，提前规划作业路线，预判拥堵、暴雨等影响时效的因素。二、揽收作业规范（一）客户响应与上门服务接到揽收预约后，30分钟内反馈（电话/短信），确认上门时间（误差≤15分钟）；客户改期时，记录新时间并同步系统。上门时主动出示工牌，核对寄件人身份信息（与身份证/有效证件一致）、寄件地址真实性。（二）物品合规性与包装检查禁寄品识别：依据《禁寄物品指导目录》，核查寄递物品是否含易燃易爆、管制器具、活体动物（合规托运除外）等违禁品；发现疑似违禁品，当场说明政策并拒绝揽收，必要时上报属地邮政管理部门。包装指导：根据物品属性建议包装方式（如易碎品用气泡膜+硬纸箱、液体用密封袋+缓冲物）；客户包装不符合要求时，协助加固或更换。（三）面单填写与系统录入指导寄件人规范填写面单（收件人姓名、电话、地址需准确，寄件人信息真实可追溯），特殊件（保价、生鲜）需标注“保价”“冷链”等字样。使用PDA扫描面单条码，同步录入寄件人信息、物品重量（误差≤50g）、运费（按计价规则），确认单号与面单一致后粘贴面单。三、分拣与转运作业规范（一）到岗与交接流程按规定时间到分拣中心，与上一环节人员交接，核对揽收件数、特殊件数量，签字确认后接收包裹。发现包裹破损、面单模糊或信息不符，当场标注问题并反馈揽收人员，同步上报分拣主管。（二）分拣操作要求按派送区域、地址（街道/小区/楼栋）分拣，易碎品、生鲜件单独放置并粘贴标签，优先分拣；严禁抛扔、踩踏包裹，轻拿轻放时面单朝上。分拣后按区域码放，使用围栏/托盘固定，防止倾倒；大件/重件需借助工具搬运，避免腰部损伤。（三）转运装车规范装车前检查车厢（或周转箱）清洁、无积水，关闭车厢门/盖时确保锁具完好；冷链车需提前预冷至规定温度（如生鲜件0-4℃）。装车时遵循“重不压轻、大不压小、易碎件在上层”原则，包裹间留空隙防止挤压；大件用绳索固定，避免运输滑动。四、派送作业规范（一）派送前准备检查派送包裹的面单、包装是否完好，特殊件（保价、生鲜）需再次核对标签与系统信息；按派送顺序整理包裹（优先时效件、偏远件前置），规划最优路线（结合导航与经验，避开拥堵路段）。雨雪天气需给包裹套防水袋，生鲜件需确认保温箱/冰袋状态有效。（二）上门派送流程派送前10分钟联系收件人，确认地址（如“请问是XX小区X栋X单元吗？”）、收件人身份（核对姓名/电话尾号）；收件人不便时，协商放置驿站/快递柜/代收点，需确认对方同意并记录代收人信息。当面交接包裹时，提醒收件人验视（包装是否破损、物品是否相符），签收时要求签署姓名（与面单一致）、日期；收件人拒收时，询问原因（如“请问是对商品不满意还是其他问题？”），记录后反馈系统，将包裹带回处理。（三）特殊件派送要求生鲜/医药冷链件：派送时需确认保温箱温度（如医药冷链需2-8℃），与收件人约定“即送即取”，避免长时间暴露；收件人不在时，需联系后带回，不得随意放置。保价/签单返还件：派送时需核对保价金额、签单要求，收件人签收后立即回收签单（或拍照留存），24小时内上传系统。五、客户服务规范（一）沟通礼仪与用语与客户沟通时使用礼貌用语，如“您好，邮政快递，您的包裹已送达，请您下楼取件”“感谢您的理解，我们会尽快处理您的问题”；禁止使用生硬、不耐烦的语气（如“快点下来，我赶时间”）。客户咨询物流进度、资费时，清晰解答；不确定时回复“我帮您查询后马上回电”，避免误导。（二）问题处理与反馈客户投诉（包裹延误、破损）时，第一时间道歉（“非常抱歉给您带来不便”），记录问题细节（时间、单号、诉求），2小时内上报主管，跟进处理进度并反馈客户（如“您的问题我们已受理，预计X小时内给出解决方案”）。发现包裹破损、错发，需拍照留证，联系发件人/收件人说明情况，按公司流程理赔或补发。（三）客户信息保护严禁泄露寄件人、收件人的姓名、电话、地址等信息，面单废弃时需撕毁或涂抹关键信息；系统操作后及时退出账号，防止他人盗用。不得向客户索取额外费用（如“上楼费”“加急费”），资费按公示标准收取，开具正规票据。六、安全与合规管理（一）交通安全规范驾驶车辆时严格遵守交通法规，佩戴安全头盔（电动车）、系安全带（机动车），不闯红灯、逆行、超载；雨雪天减速慢行，保持车距。临时停车时选择安全区域（不占消防通道、盲道），放置警示标志（如三角牌），避免影响交通。（二）操作安全要求分拣、装卸包裹时，避免重物砸伤脚面，使用搬运工具（如手推车）搬运大件；开箱验视时使用美工刀，刀片外露≤1cm，防止划伤。高温天气作业时，每2小时休息15分钟，补充水分；低温天气佩戴防寒手套，防止冻伤。（三）合规作业准则严格遵守《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》，禁寄品“零容忍”，发现涉黄、涉毒等违法物品立即报警。不得私拆、隐匿、毁弃包裹，未经客户同意不得将包裹放置代收点（客户明确授权除外）；如实申报寄递物品，配合安检部门查验。（四）应急处理流程遇交通事故（剐蹭、碰撞），立即报警并通知公司，保护现场、拍照留证，协助交警处理；若有人员受伤，拨打120并上报主管。包裹意外损坏（摔落、浸水），第一时间联系客户说明情况，协商赔偿方案，同步上报理赔部门；客户情绪激动时，保持冷静，避免冲突升级。七、附则本规范自发布之日起实施，由邮政企业运营管理