核心业务系统（如CRM、ERP）中断应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页核心业务系统（如CRM、ERP）中断应急预案一、总则1适用范围本预案针对公司核心业务系统，包括CRM（客户关系管理系统）、ERP（企业资源计划系统）等关键信息系统突发中断事件制定。适用范围涵盖系统功能不可用、数据丢失、服务响应超时、网络攻击导致服务瘫痪等情形。以某次ERP系统因数据库主从复制延迟导致订单处理延迟3小时，影响下游供应链响应为例，此类事件需启动应急响应。适用范围明确为系统中断事件，不包含硬件故障等非信息系统类突发事件。2响应分级根据中断事件对业务连续性的影响程度，将应急响应分为三级。1级为重大中断事件，指核心系统完全瘫痪超过4小时，导致业务停摆。例如CRM系统因勒索软件攻击导致数据加密，无法访问客户信息，需立即启动最高级别响应。2级为较大中断事件，指系统功能部分丧失，影响核心业务30%以上。以ERP库存模块故障为例，若库存数据无法同步，需启动二级响应协调物流调整。3级为一般中断事件，指系统响应缓慢或偶发性功能错误，不影响核心业务流程。如系统日志缓慢，可通过监控平台调整缓存策略解决。分级响应原则以中断时长、影响业务线数量、是否涉及关键数据为基准，确保资源按需投入。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立核心业务系统应急指挥中心，由分管信息化及运营的副总裁担任总指挥，下设四个专项工作组。构成单位包括信息技术部、运营管理部、财务部、人力资源部及安全保障部。信息技术部为牵头单位，负责技术支持与系统恢复；运营管理部统筹业务切换与资源协调；财务部保障应急资金；人力资源部负责人员调配；安全保障部处置安全事件。以某次ERP系统遭遇DDoS攻击为例，此架构能确保安全、业务、技术部门协同处置。2工作小组设置及职责分工2.1技术恢复组构成：信息技术部系统工程师、数据库管理员、网络运维人员。职责：立即切换备用系统，修复受损数据，评估系统漏洞。行动任务包括验证灾备系统可用性、执行数据备份恢复流程、部署安全加固措施。某次CRM数据库崩溃事件中，该组通过主备切换，在30分钟内恢复95%功能。2.2业务保障组构成：运营管理部业务骨干、财务部会计、相关业务部门代表。职责：制定临时业务流程，协调线下操作。行动任务包括启动纸质订单处理、调整供应链响应机制。以ERP中断期间，该组通过手工记账维持现金流。2.3资源协调组构成：运营管理部采购、人力资源部招聘、财务部出纳。职责：保障应急物资与人力资源。行动任务包括采购临时服务器、紧急调用外包技术人员、调配备用办公场地。某次系统维护导致ERP停机，该组提前协调了3台备用服务器。2.4外部沟通组构成：安全保障部、市场部、公关人员。职责：管理信息发布与客户沟通。行动任务包括发布系统状态通报、安抚客户情绪、协调媒体关系。以某次系统漏洞导致CRM数据泄露为例，该组通过官方渠道48小时内通报处置进展。三、信息接报1应急值守电话及事故信息接收设立24小时应急值守热线：内线9558，外线0139XXXXXXX。由信息技术部值班人员接听，记录事件初步信息。接报后，值班人员需在5分钟内向应急指挥中心总值班员（运营管理部指定人员）通报。例如某次凌晨ERP系统故障，值班工程师通过热线接报后，立即同步给总值班员，启动信息流转。2内部通报程序内部通报通过公司内部通讯系统“企微工作台”推送，由信息技术部在接报后30分钟内完成。通报内容包含事件发生时间、影响系统、初步判断原因。运营管理部在1小时内同步至各业务部门负责人。某次CRM数据库异常，信息技术部通报后，运营管理部迅速通知销售、客服部门准备应急预案。3向上级报告事故信息向上级主管部门及单位报告遵循“及时准确、逐级上报”原则。重大中断事件（1级响应）须在2小时内通过安全邮箱提交《突发事件报告表》，内容包括事件性质、影响范围、已采取措施、预计恢复时间。报告由信息技术部牵头，联合运营管理部共同完成，副本留存档案室。以ERP系统被攻击为例，需在规定时限内说明系统受损情况、客户受影响程度等关键数据。4向外部单位通报事故信息非公开信息通过政府监管部门接口报送，由安全保障部在4小时内完成。公开信息经应急指挥中心审核后，由市场部通过官方网站公告。通报方法包括但不限于公告、新闻发布会。某次系统DDoS攻击，市场部在获得批准后，发布系统维护通知，说明恢复时间窗口。所有通报需记录存档，备查。四、信息处置与研判1响应启动程序响应启动分为两种情形。其一为应急领导小组主动决策，适用于已达到响应分级条件的事件。信息技术部接报后1小时内提交《应急响应启动评估报告》，报告需包含事件影响评估（如受影响用户数、业务线占比）、系统受损等级、初期处置措施等。应急指挥中心总指挥在收到报告后30分钟内召集领导小组会商，决定启动级别。例如ERP数据库主从不同步，若同步延迟超过2小时且影响超50%业务，则自动触发1级响应。其二为自动触发，适用于预设条件达成。如核心系统服务宕机超过15分钟，监控系统自动触发2级响应，信息技术部在15分钟内完成初步诊断并上报。2预警启动与准备未达响应启动条件但存在扩大风险时，由应急指挥中心总值班员提议预警启动。此时应急领导小组发布《预警通知》，要求各工作组进入待命状态。信息技术部需每小时上报系统状态，运营管理部同步业务影响评估。某次CRM系统性能下降，虽未达中断标准，但预警启动后提前完成了缓存扩容，避免了后续服务瘫痪。3响应级别动态调整响应启动后，由技术恢复组每30分钟提交《事态发展及处置需求报告》，包含系统恢复进度、新出现的风险点等。应急指挥中心根据报告，在1小时内决定级别调整。如某次ERP中断，初期判断为2级响应，但在恢复过程中发现数据损坏，迅速升级至1级响应。调整需经领导小组确认，并通报各相关部门。动态调整旨在确保资源匹配实际需求，避免技术恢复组因级别不足延误修复，或外部沟通组因级别过高造成不必要的恐慌。五、预警1预警启动预警启动由应急指挥中心总值班员根据实时监控数据或初步评估判断发起。预警信息通过以下渠道发布：内部渠道：公司内部通讯系统“企微工作台”同步推送，确保信息技术部、运营管理部核心人员10分钟内收到；专用预警铃鸣响；应急广播系统循环播放。外部渠道：若预警涉及客户服务能力受损，通过CRM系统弹窗、官方客服电话语音提示告知受影响客户。预警内容必须明确：预警级别（低、中、高）、影响系统、预计影响时长、建议措施（如暂时切换至备用服务）。例如，某次ERP备份失败预警，通过企微发布的消息包含“今晚22点至次日凌晨可能中断，请优先处理线下订单”等关键信息。2响应准备预警启动后，各工作组立即开展准备：队伍方面：技术恢复组进入24小时待命，协调外部技术支持团队就位；业务保障组制定临时操作方案，人力资源部准备后备人员名单。物资装备：信息技术部检查备用服务器、网络设备、电源保障设施；运营管理部清点纸质单据、合同等备用工具。后勤保障：后勤部协调应急响应场所，确保餐饮、交通等；财务部准备应急资金。通信保障：安全保障部测试备用通信线路，确保各工作组联络畅通。某次CRM系统预警期间，提前测试了短信通知平台，为后续客户告知做准备。3预警解除预警解除由应急指挥中心总指挥确认满足以下条件后发布：系统核心功能恢复正常运行超过1小时，受影响业务逐步恢复，无新增重大风险。解除通知通过原发布渠道同步，并记录预警持续时间、处置过程及经验教训。责任人需在发布解除通知后2小时内完成《预警处置报告》，归档至应急档案库。以某次网络攻击预警为例，确认系统修复后，总指挥签发解除通知，信息技术部同步更新系统安全策略。六、应急响应1响应启动响应启动后，应急指挥中心立即开展以下工作：确定响应级别：根据《应急响应分级》标准，结合实时评估结果，由总指挥在接报后1小时内最终确认级别。召开应急会议：启动1级响应须在2小时内召开领导小组扩大会议；2级、3级响应由总指挥决定是否召开专题会。会议由运营管理部主持，信息技术部汇报技术方案，明确分工。信息上报：重大事件（1级）须在4小时内向公司最高管理层及上级主管部门提交《突发事件报告表》，后续每6小时更新进展。资源协调：启动资源调配清单，信息技术部优先保障系统恢复，运营管理部协调业务切换。信息公开：市场部根据总指挥授权，向公众发布官方通报，说明影响及预计恢复时间。后勤及财力保障：后勤部保障应急场所，财务部准备专项预算。某次ERP系统灾难恢复，提前协调了云服务商资源，并预拨了200万应急资金。2应急处置事故现场处置措施需区分情况：技术层面：由信息技术部设立临时指挥点，实施系统切换、数据恢复、漏洞封堵。例如CRM数据库故障，优先启动主备切换，并行修复损坏数据段。人员防护：所有现场处置人员必须佩戴防静电手环、防护眼镜，信息系统处置需在无尘环境操作。设立安全观察员，监控现场风险。业务层面：运营管理部指导业务部门启用备用流程。如ERP中断，可切换至财务系统手工记账，确保现金流。医疗救治：若处置人员受伤，由安全保障部联系指定医疗机构绿色通道。环境保护：信息技术部确保设备断电规范，避免电子垃圾污染。3应急支援当内部资源无法控制事态时，启动外部支援程序：请求支援程序：由总指挥签署《外部支援申请函》，通过应急联络员网络发送至网信办、公安、通信运营商等。函件需说明事件性质、所需援助类型（技术专家、备用设备等）、本单位联系方式。联动程序：指定安全保障部负责人作为对外联络人，全程协调。接受支援单位需提供场地、电源等配合条件。指挥关系：外部力量到达后，由总指挥统一协调，必要时成立联合指挥组，明确分工，避免指令冲突。某次大规模DDoS攻击，联合了运营商的清洗中心资源，由总指挥统筹调度。4响应终止响应终止需满足三个条件：系统功能完全恢复，业务运行正常72小时无异常，无次生风险。由信息技术部提出终止建议，经领导小组审议通过后，由总指挥正式宣布。宣布后7天内，应急指挥中心组织复盘，形成《应急响应总结报告》。责任人需确保报告内容完整，包含处置效果评估及改进建议。七、后期处置1污染物处理若应急响应过程中产生电子废弃物或有害环境因素（如大量电池组临时更换），由信息技术部与后勤部联合制定专项处理方案。需遵循环保部门规定，联系有资质的回收机构进行分类处置，确保数据彻底销毁，物理设备合规处理。建立处理记录台账，备查。2生产秩序恢复系统功能恢复后，进入秩序重建阶段。运营管理部牵头，依据《业务连续性计划》逐步恢复受影响业务流程，优先保障核心交易。信息技术部持续监控系统稳定性，每2小时输出性能报告。期间，对备用系统、手动流程进行有效性验证，确保其可支撑临时业务需求。某次ERP切换至手工操作期间，通过每日复盘，优化了临时流程效率。3人员安置应急期间参与处置的人员，由人力资源部在响应终止后1周内完成健康评估与心理疏导。对因应急处置导致工作超出正常范围的员工，按规定执行调休或补偿。同时，评估应急期间临时聘用人员或外包团队的工作表现，完成合同结算或纳入长期合作计划。建立受影响员工帮扶机制，协调相关部门提供必要支持。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总协调人，由运营管理部指定，负责维护应急期间所有联络渠道畅通。核心联系方式包括：总协调人手机：139XXXXXXX；应急专线：0139XXXXXXX；备用卫星电话：XXX；外部技术支持热线（预设）：021XXXXXXX。通信方式优先保障公司内部通讯系统“企微工作台”稳定运行，其次是短信群发平台，最后启用广播系统。备用方案为预存所有相关人员的手机号码及备用联络方式，确保极端情况下仍能单向传递关键信息。所有联系方式每月更新一次，由运营管理部负责，安全保障部复核。责任人：运营管理部总协调人。2应急队伍保障应急人力资源储备分为三类：专家组：由信息技术部、运营管理部、安全保障部资深骨干组成，具备系统诊断、业务重构能力。每月组织一次桌面推演，保持技能熟练度。专兼职队伍：信息技术部运维人员为专职力量，各业务部门骨干为兼职力量，需完成应急培训并通过考核。兼职人员纳入应急值班轮换。协议队伍：与两家第三方IT服务商签订应急支援协议，明确响应时间、服务范围。协议库由信息技术部管理，每半年评审一次。需确保协议覆盖系统恢复、数据修复等关键需求。3物资装备保障建立应急物资装备台账，存放在信息技术部机房旁的安全柜中，由专人双钥匙管理。物资清单包括：备用服务器（4台）：性能指标≥当前主力系统，存放于数据中心B区，每月检查运行状态。备用网络设备（核心交换机1台、路由器2台）：存放于同城灾备中心，每季度联调一次。备份数据介质（10套）：含磁带、光盘，存放在两地库房，每年抽检数据可用性。手工操作工具（打印模板、记账凭证等）：按业务部门需求储备，每半年补充。个人防护装备（防静电手环、防护眼镜等）：50套，存放于信息技术部办公区，每月清点。运输保障：需运输时由后勤部协调车辆，确保4小时内送达指定地点。更新补充时限：核心物资每两年更新一次，其他按需补充。管理责任人：信息技术部主管运维的经理，联系方式：138XXXXXXX。九、其他保障1能源保障确保核心机房双路供电及备用发电机正常运作。由信息技术部与电力公司建立应急联络，每月联合测试发电机30分钟，保障系统断电后4小时核心设备供电。备用电源包括UPS系统，需每季度检查容量。2经费保障设立应急专项预算，年度预算金额为业务收入的1%，存入指定银行账户，由财务部管理。支出需总指挥审批，事后纳入审计范围。紧急情况下，可先行支付，后续补充手续。3交通运输保障预留3辆应急车辆，由后勤部管理，确保能运送人员、物资至现场。需提前规划应急通道路线，避开潜在风险区域。与出租车公司、物流公司签订应急运输协议。4治安保障应急期间由安全保障部负责现场秩序维护，必要时请求公安部门支援。需制定安保方案，明确警戒区域、人员疏散路线。5技术保障建立外部技术专家资源库，包含咨询公司、云服务商联系人。应急时由信息技术部对接，获取技术支持。需明确服务费用承担方式。6医疗保障与就近医院签订绿色通道协议，应急联系人为安全保障部指定人员。配备基础急救箱，由后勤部定期检查药品有效期。7后勤保障预设两个应急响应场所，由后勤部负责保障餐饮、住宿。需储备至少10天用量基础物资，每半年检查一次。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖应急预案全流程：总则、组织架构、响应分级、各环节处置措施（信息接报、预警、响应、处置、终止）、资源保障、后期处置等。结合CRM、ERP系统特性，增加业务中断场景处置、数据