IT技术支持工程师客户服务水平绩效考核表

IT技术支持工程师客户服务水平绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率首次响应时间35%平均首次响应时间≤15分钟根据首次响应时间占总数的百分比评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分平均解决时长平均解决时长≤2小时根据平均解决时长占总数的百分比评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分一次性解决率一次性解决率≥75%根据一次性解决率评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分问题升级次数问题升级次数≤3次/月根据问题升级次数评分：0次为满分，每次升级扣3分，最低为0分客户满意度调查客户满意度≥4.5分（满分5分）根据客户满意度评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分技术能力故障诊断准确率30%故障诊断准确率≥85%根据故障诊断准确率评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分技术方案有效性技术方案有效性≥90%由技术主管根据实际方案效果评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分新技术学习与应用完成至少2项新技术学习并通过考核根据完成数量评分：全部完成为满分，每少完成1项扣5分，最低为0分知识库贡献度每月至少贡献5篇知识库文章根据贡献数量评分：≥8篇为满分，每少1篇扣2分，最低为0分培训与指导参与至少2次团队内部技术培训根据参与次数评分：全部完成为满分，每少完成1次扣5分，最低为0分客户沟通与协作沟通响应及时性20%客户沟通响应时间≤30分钟根据沟通响应时间占总数的百分比评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分沟通专业性无重大沟通失误由客户或主管根据沟通记录评分：无失误为满分，每次轻微失误扣2分，重大失误扣5分，最低为0分跨部门协作效率协作请求平均处理时长≤1小时根据协作处理时长占总数的百分比评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分客户投诉处理客户投诉解决率≥95%根据投诉解决率评分：≥95%为满分，每降低5%扣3分，最低为0分服务态度客户评价中‘态度满意’占比≥90%根据服务态度评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分流程规范与合规服务流程执行率15%服务流程执行率≥95%根据流程执行率评分：≥95%为满分，每降低5%扣3分，最低为0分记录完整度工单记录完整度≥90%由主管根据记录抽查评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分安全规范遵守无违反安全规范事件有违反事件扣5分，无事件为满分文档更新及时性重要文档更新及时完成率≥85%根据及时完成率评分：≥90%为满分，每降低10%扣5分，最低为0分合规培训参与率参与所有合规培训根据参与次数评分：全部完成为满分，每少完成1次扣5分，最低为0分本考核表用于评估IT技术支持工程师在客户服务方面的表现。请根据各项指标的实际完成情况进行评分，确保数据准确反映工作成效。权重分配如下：问题解决效率35%，技术能力30%，客户沟通与协作20%，流程规范与合规15%。考核周期为月度，最终得分=各维度得分×权重之和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名