域名解析错误应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页域名解析错误应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位因域名解析错误导致网络服务中断、系统瘫痪、业务运行受阻等事件。事件涉及范围包括但不限于核心业务系统、客户服务渠道、内部办公网络及第三方依赖服务。以某金融机构为例，域名解析故障曾导致其ATM网络响应延迟超过30分钟，影响客户取现交易约5万笔次。此类事件需在规定时限内恢复解析服务，确保DNS缓存失效不影响关键业务连续性。2响应分级根据事件危害程度划分三级响应机制。1级事件为重大故障，指核心业务域名解析完全失效超过2小时，或导致系统可用性下降超过80%。例如，某电商企业因根服务器DNS记录污染导致域名无法解析，引发全国站点瘫痪，日均交易损失超千万。此类事件需立即启动集团级应急响应，调用国家级DNS根区域数据备份资源。2级事件为较大故障，指非核心系统域名解析中断超过1小时，或影响用户数超过10万。某运营商DNS缓存同步延迟曾导致短信服务延迟发送，需启动省级应急支援。3级事件为一般故障，指辅助系统域名解析问题，或影响用户数低于1万。此类事件通过企业内部DNS冗余切换解决，响应时间控制在30分钟内。分级原则为事件影响半径、恢复难度及业务关联度，优先保障金融、医疗等高敏感行业域名解析稳定性。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立域名解析应急指挥部，下设技术处置组、业务保障组、沟通协调组及后勤支持组。指挥部由总经办牵头，信息科技部、网络运维部、网络安全部、业务部门负责人构成，总经办主任担任总指挥。技术处置组需包含DNS架构师、系统工程师、网络工程师等专业技术骨干，业务保障组由受影响业务部门骨干组成，沟通协调组负责内外部信息同步，后勤支持组保障应急资源调配。2工作小组职责分工1应急指挥部职责负责制定域名解析事件处置策略，批准应急响应级别，统筹跨部门资源调配。总指挥需具备3年以上系统架构决策经验，能快速判断事件影响层级。2技术处置组职责核心职责为DNS故障诊断与修复。行动任务包括：5分钟内完成DNS解析状态监控，30分钟内定位解析失效环节（如递归器、权威器或缓存问题），2小时内完成根区记录核查或备份数据切换。需掌握BGP路由协议、DNSSEC校验等专业技能。某次银行DNSSEC时间戳错误事件中，技术组通过交叉验证权威记录与缓存数据，1小时恢复解析。3业务保障组职责评估域名解析故障对业务的影响范围，制定临时替代方案。例如，通过备用IP地址或短链接跳转维持核心交易渠道可用性。需建立关键业务域名解析敏感性清单，敏感等级划分参考《信息系统安全等级保护管理办法》。4沟通协调组职责负责发布应急通告，协调ISP服务商排查网络传输问题。需制定标准说辞模板，包含故障影响说明、预计恢复时间、临时应对措施等内容。某次第三方DNS服务商故障中，协调组通过多渠道发布状态页，将用户投诉率控制在1%以下。5后勤支持组职责确保应急通信设备、备份数据资源可用性，提供技术专家支持。需维护备用DNS解析服务器，定期开展根区数据备份验证工作，备份周期不超过7天。某次自然灾害导致数据中心供电中断时，后勤组通过备用发电机恢复DNS解析设备供电。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（号码保密），由信息科技部值班人员负责接听。同时建立域名解析故障专用邮箱，确保非工作时间信息畅通。值班人员需具备DNS基础排查能力，能初步判断事件类型并启动告警流程。2事故信息接收与内部通报接报流程遵循“即时记录-初步核实-分级上报”原则。值班人员接报后10分钟内完成故障现象、影响范围、发生时间等要素记录，30分钟内通过内部协作平台同步至技术处置组。通报内容需包含DNS解析状态码、受影响域名列表、业务中断详情等关键参数。内部通报责任人为信息科技部负责人，需确保各业务部门联络人及时收到通报。某次DNS缓存污染事件中，通过内部即时通讯群组快速同步了异常查询日志，缩短了处置时间20%。3向上级主管部门、上级单位报告事故信息报告流程需符合《生产安全事故信息报告和调查处理条例》要求。一般故障（3级）在2小时内向主管部门报送简要情况，重大故障（1级）需立即报告，同时启动加密通道传输详细日志。报告内容应包含故障发生时间、影响范围、已采取措施、预计恢复时间等要素。报告责任人为信息科技部总监，需掌握上级单位应急预案中的报告规范。某次国家级根服务器故障中，通过预置报告模板，12分钟完成首次报告。4向本单位以外的有关部门或单位通报事故信息通报对象包括但不限于合作方ISP服务商、第三方云服务提供商。通报方式通过加密邮件或安全会议进行，内容需明确故障影响其服务的域名范围、预计中断时长。责任人为网络安全部经理，需维护《外部通报联络清单》，清单需标注各单位的应急响应联系方式和报告层级要求。某次DNS递归器宕机事件中，提前通报导致上游服务商主动调整路由权重，减轻了本端压力。四、信息处置与研判1响应启动程序和方式响应启动遵循分级分类原则，分为自动触发和决策启动两种模式。当事件参数达到预设阈值时，系统自动触发相应级别响应。例如，核心业务域名解析不可达时间超过5分钟，系统自动推送至1级响应状态。决策启动由应急领导小组根据研判结果决定，需在接报后45分钟内完成决策。预警启动适用于未达响应条件但存在恶化风险的情况，由技术处置组提出建议，领导小组在30分钟内确认启动。启动方式通过应急指挥平台发布指令，同步至各工作小组。某次DNS区域传输密钥泄露事件中，通过自动监测到密钥熵值异常，提前30分钟进入预警状态。2响应级别调整机制响应启动后，技术处置组每30分钟提交处置报告，包含故障定位进展、资源消耗、业务恢复情况等要素。领导小组根据报告及实时监控数据，通过应急指挥平台调整响应级别。调整原则为：当备用解析方案失效导致核心业务中断率上升20%以上时，升级至上一级别响应；当问题根源消除且90%业务恢复时，降级至下一级别。某次ISP线路故障导致解析延迟，通过动态调整缓存TTL值，将1级响应降级至2级。调整决策需由总指挥授权，记录调整时间、理由及依据的事件参数。五、预警1预警启动预警信息通过内部应急广播、专用APP推送、短信群发等渠道发布。发布内容应包含：预警级别（蓝、黄、橙）、受影响域名范围、潜在影响业务、建议防范措施（如切换至备用解析服务商）及发布时间。例如，当监测到DNS服务器CPU使用率持续超过85%且响应超时率上升5%时，自动触发蓝色预警，推送至技术处置组及受影响业务部门负责人。2响应准备预警启动后，应急领导小组30分钟内完成以下准备工作：技术处置组同步至应急状态，检查备用DNS解析服务器配置；后勤支持组验证备用带宽资源；沟通协调组准备外部联络材料。关键物资包括：至少3套独立IP段的备用解析服务授权码、域名根区数据备份介质、备用防火墙策略模板。通信保障需确保卫星电话、备用电源切换设备可用，建立应急联络花名册。某次DNSSEC验证失败预警中，通过提前加载备用根区数据，缩短了实际故障的处置窗口。3预警解除预警解除需满足以下条件：连续60分钟内核心业务域名解析成功率稳定在99.5%以上；备用解析方案停止使用；受影响业务恢复正常运行。解除由技术处置组提出申请，经领导小组审核确认后发布解除通告。解除要求包括：对预警期间备份数据进行完整性校验，记录预警期间资源消耗情况。责任人由技术处置组负责人承担，需在解除后24小时内完成处置总结报告。某次第三方递归器故障预警中，通过切换至国家级递归器，提前2小时解除预警。六、应急响应1响应启动响应级别根据《域名系统安全扩展（DNSSEC）技术规范》GB/T32918及企业内部《重大网络与信息安全事件分级标准》确定。1级事件由总指挥在接报后15分钟内召开应急指挥部全体会议，启动应急响应。程序性工作包括：立即成立现场工作组，同步应急状态至各业务部门；30分钟内向集团总部及行业监管机构报送初步报告；技术处置组2小时内完成备用解析方案部署；沟通协调组每小时发布状态更新至官方微博及客户服务渠道；后勤保障组启动应急资金快速审批通道。某次根区DNS记录篡改事件中，通过预置的响应脚本，10分钟完成DNS解析切换预案加载。2应急处置1应急处置措施根据事件类型制定专项处置方案。对于递归器故障，采取优先使用权威DNS服务器直连方式；对于权威DNS故障，通过备份密钥恢复区域记录；对于缓存污染，执行DNSSEC逐级验证清除操作。现场监测需持续记录DNS查询响应时间（TTL）、错误码（如NXDOMAIN）、流量异常等参数，建议使用抓包分析工具如Wireshark进行深度分析。某次企业级DNS服务器硬件故障中，通过部署备用服务器并调整BGP优先级，实现业务无缝切换。2人员防护要求技术处置人员需佩戴防静电手环，使用防静电工作台，避免产生电磁干扰。在涉及ISP协调时，需确保通信设备符合信息安全保密规定。敏感岗位人员需进行生物识别验证后方可进入应急操作间。某次ISP线路熔断处置中，通过远程操作完成切换，无人员暴露于网络攻击风险。3应急支援当DNS故障影响跨区域传输或涉及国家级基础设施时，技术处置组2小时内向国家互联网应急中心（CNCERT）及上游运营商发出支援请求。请求程序需包含事件简报、影响范围、所需资源清单及联系方式。联动程序要求：外部力量到达后，由应急指挥部指定技术专家对接，建立双指挥官协调机制。指挥关系上，外部专家提供技术指导，现场处置由本单位总指挥负责。某次国际出口带宽中断事件中，通过CNCERT协调，提前获取了备用BGP路由资源。4响应终止响应终止需同时满足：核心业务域名解析恢复正常72小时以上；备用资源无冗余消耗；业务部门确认无遗留风险。终止程序包括：由技术处置组提交终止评估报告，应急指挥部48小时内组织复盘会议，归档应急处置全流程记录。责任人由总指挥承担，需确保终止决策符合《信息安全事件应急响应指南》要求。某次DNSSEC证书过期事件中，通过提前3天更换证书，避免了应急响应启动。七、后期处置1域名解析功能恢复验证DNS服务完全恢复后，需进行全面的功能验证。验证内容包括：权威DNS服务器与递归器时间同步误差小于5秒、DNSSEC签名验证通过率100%、缓存服务器负载均衡均匀、关键业务域名解析成功率≥99.9%。验证方式采用自动化扫描工具（如Nmap）结合人工抽样测试，验证时间不少于24小时。某次缓存污染事件后，通过部署DNS健康检查脚本，持续监控解析链完整性。2业务系统恢复与测试逐步恢复受影响业务系统，优先保障交易类服务。恢复流程需遵循“先核心后外围”原则，每恢复一个系统运行2小时无异常后，再开放下一级服务。恢复后需开展压力测试，测试指标包括：域名解析并发量（QPS）达到峰值时系统响应时间、数据库查询延迟、CDN回源成功率。某次递归器宕机后，通过模拟10万并发DNS查询，验证系统承载能力。3安全加固与经验总结对事件处置全过程进行安全加固，包括：更新DNS服务器安全策略（如限制查询源IP、启用DNSSEC加密）、优化备用解析方案切换逻辑、完善应急预案中的资源清单。经验总结需形成《域名解析事件处置报告》，内容涵盖事件根本原因、处置措施有效性评估、改进建议及责任划分。报告需在应急终止后10个工作日内完成，并由技术处置组与网络安全部联合审核。某次DNSSEC时间戳错误事件后，修订了《DNS安全配置基线标准》。4人员安置与心理疏导事件处置期间，由后勤支持组保障应急人员食宿、交通等基本需求。应急终止后，对参与处置的技术人员开展心理疏导，重点关注承受高压操作的人员。疏导方式包括：组织团队建设活动、提供专业心理咨询服务。某次重大DNS故障处置后，通过建立内部互助机制，缓解了技术骨干的阶段性压力。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总枢纽，由信息科技部负责日常管理。保障内容包含：建立加密通话群组（支持卫星电话接入）、部署应急通信APP（具备离线消息功能）、储备BGP冗余路由资源。各单位指定应急联络员，联系方式通过安全邮箱及内部协作平台同步，每月更新一次。备用方案包括：当主通信链路中断时，切换至卫星通信平台或对讲机网络。责任人由信息科技部通信工程师担任，需掌握《通信保障应急预案》中加密通信标准。某次自然灾害导致光缆中断时，通过卫星电话恢复了对应急指挥中心的通信。2应急队伍保障建立三级应急队伍体系：核心层由信息科技部20名骨干组成，具备DNS架构设计能力；普通层由各业务部门抽调人员构成，负责业务影响评估；支援层与三大运营商签订应急服务协议，提供专业技术服务。队伍管理通过应急指挥平台实现状态跟踪，每月开展一次技能考核。专家库包含5名外部DNS领域资深专家，通过视频会议方式参与复杂问题研判。某次根服务器故障中，通过协议支援队伍快速获取了备用递归器资源。3物资装备保障应急物资清单包含：3套备用DNS解析服务器（配置2核CPU/16GB内存/1TBSSD）、2台便携式防火墙（支持BGP路由切换）、5套便携式网络分析仪（型号：FlukeNetworks）。存放位置：数据中心核心机房、备用机房各放置一套完整配置的DNS解析设备。运输要求：应急物资需配备专用运输车，配备UPS电源及防静电包装。更新周期：备用DNS服务器每年检测一次配置，备用防火墙每半年进行功能测试。建立电子台账，记录物资编号、数量、存放位置、责任人及检查日期。某次设备故障演练中，通过台账快速调取备用设备，缩短了应急响应时间。九、其他保障1能源保障确保应急指挥中心、DNS核心解析设备具备双路供电及备用发电机组。备用电源切换时间小于5秒，发电机容量满足至少4小时核心设备运行需求。定期开展供电切换演练，检验UPS系统及发电机联动效果。某次外部停电事件中，通过备用发电机快速恢复了核心DNS服务。2经费保障设立应急专项经费，年度预算不低于上一年度营业收入千分之五。经费用于应急物资采购、外部专家咨询、演练实施及通信设备租赁。资金使用需经财务部门审核，重大支出由应急领导小组审批。某次DNSSEC升级中，通过专项经费保障了全量域名记录的重新签名。3交通运输保障配备2辆应急通信保障车，配备卫星电话、便携式光缆熔接设备、应急电源。车辆由后勤保障组管理，需保持每日检查状态。建立应急交通协调机制，与城市应急交通指挥中心签订绿色通道协议。某次ISP线路故障抢修中，通过应急车辆快速抵达现场，缩短了故障排查时间。4治安保障当DNS事件引发重大舆情时，由安保部门负责维护应急现场秩序。与属地公安机关建立联动机制，制定《网络舆情应急处置流程》。安保人员需掌握基本急救技能，配备防刺背心、对讲机等防护装备。某次DNS缓存污染导致客户投诉激增时，通过安保与客服联动，避免了群体性事件。5技术保障建立DNS安全态势感知平台，集成威胁情报源（如CNCERT、VirusTotal），实时监测域名异常行为。平台需具备自动告警能力，对DNS查询量突增、记录篡改等异常事件设置告警阈值。技术负责人需持证上岗，熟悉《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》GB/T22239-2019标准。某次DNS区域传输劫持尝试中，通过态势感知平台提前30分钟发现异常。6医疗保障应急指挥中心配备急救药箱及AED设备，由人力资源部指定2名员工持急救证上岗。与就近医院签订绿色通道协议，提供应急医疗转运服务。制定《应急人员心理援助方案》，由心理健康顾问提供远程咨询。某次设备故障抢修中，通过AED设备及时处置了人员突发心脏不适。7后勤保障保障应急人员饮水、餐饮供应，配备临时休息场所。对于长期驻守人员，提供必要的住宿安排。建立后勤保障联络群，确保物资需求及时响应。某次重大DNS事件处置中，后勤保障组通过轮班值守，确保了人员持续作战能力。十、应急预案培训1培训内容培训内容涵盖DNS基础理论、应急预案体系架构、分级响应标准、应急处置技术（如DNSSEC部署、BGP路由优化）、舆情应对、跨部门协作流程等。需重点讲解《域名系统安全扩展（DNSSEC）技术规范》GB/T32918的应用场景，以及如何识别DNS查询中的异常流量模式。某次缓存投毒事件处置中，未受训人员对DNSSEC验证工具使用不熟练，延误了20分钟。2关键培训人员关键培训人员包括应急指挥部成员、技术处置组骨干、业务部门联络人。需具备DNS架构设计、网络安全防护、项目管理等能力，能将理论知识转化为实战技能。某次根服务器故障演练中，担任培训的资深网络工程师使学员的平均故障判断时间缩短了35%。3参加培训人员所有参与应急响应的人员必须参加培训，包括但不限于信息科技部员工、网络安全管理员、系统运维工程师、业务部门关键岗位人员。新员工入职后需在1个月内完成基础培训，每年参加至少2次复训。对DNS解析依赖度高的业务部门（如金融、电商），应增加专项培训频次。某次ISP线路故障中，接受过强化培训的客服人员能准确判断业务影响范围，提高了沟通效率。4实践演练要求每年至少组织2次桌面推演和1次实战演练。桌面推演重点检验预案的完整性和逻辑性，时长不超过2小时。实战演练需模拟真实故障场景，如DNSSEC关键证书过期、权威DNS服务器宕机等，演练时长不少于4小时。演练中需使用真实监控数据，检验DNS解析状态码（如NOERROR、NXDOMAIN）的识别能力。某次递归器压力测试演练中，通过模拟突发查询洪峰，检验了备用解析链的承载能力。5案例学习案例学习内容包括国内外典型DNS事件，如2007年斯诺登事件暴露的DNS缓存投毒漏洞、2017年WannaCry勒索软件利用D