带宽骤降网络拥塞应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页带宽骤降网络拥塞应急预案一、总则1、适用范围本预案适用于本单位因外部网络攻击、设备故障、流量突增等突发因素引发的网络带宽骤降或完全中断，导致业务系统访问缓慢、数据传输阻塞、关键服务不可用的场景。覆盖范围包括生产控制系统（ICS）、办公自动化系统（OA）、客户服务系统以及供应链管理平台等核心信息系统。以某次因DDoS攻击导致核心业务系统响应时间从5秒延长至120秒为例，带宽骤降超过70%即触发本预案。2、响应分级根据《GB/T296392020》要求，结合事故影响程度与可控性，将应急响应分为三级：（1）一级响应：带宽骤降超过80%，持续时间超过4小时，导致核心生产链中断。例如，工厂自动化控制系统（CAC）完全瘫痪，需启动备用线路和数据中心应急资源。响应原则是快速隔离攻击源，48小时内恢复业务99.9%。（2）二级响应：带宽下降50%80%，关键业务系统性能下降30%以上。如CRM系统查询延迟增加50%，客户投诉量环比上升200%。需协调运营商实施流量整形，2小时内完成带宽优化。（3）三级响应：带宽减少20%50%，仅影响非关键业务。例如，视频会议系统卡顿率超过20%。通过调整内部负载均衡解决，1小时内恢复正常。分级依据是业务SLA（服务水平协议）中断比例，以及是否引发连锁故障。二、应急组织机构及职责1、组织形式与构成成立带宽骤降应急指挥部，由分管信息技术与运营的副总裁担任总指挥，下设技术处置组、运营保障组、外部协调组和后勤支持组。成员单位包括网络运维部、信息安全部、生产计划部、客户服务部及综合办公室。网络运维部承担技术核心职责，其他单位按职责分工协同配合。2、应急处置职责（1）技术处置组构成：网络运维部（核心网工程师、安全分析师）、信息安全部（威胁情报专家）。职责：30分钟内完成带宽使用率监测，定位拥堵节点；启动备用链路或扩容通道，协调运营商实施流量清洗；对突发攻击实施黑洞路由，记录攻击特征用于溯源。行动任务包括每15分钟向指挥部报告处置进度，技术参数需精确到毫秒级延迟。（2）运营保障组构成：生产计划部（调度主管）、客户服务部（一线支持团队）。职责：生产计划部调整非关键任务优先级，优先保障ERP系统数据同步；客户服务部启用短信和语音通知，告知用户服务恢复时间窗口。行动任务需制定业务降级方案，确保生产损失不超过当月利润的1%。（3）外部协调组构成：信息安全部（合规专员）、综合办公室（采购主管）。职责：48小时内完成与运营商的服务协议确认，争取优先保障资源；采购部评估应急带宽租赁成本，需控制在年度预算的5%以内。行动任务需提供双方沟通记录的完整存档。（4）后勤支持组构成：综合办公室（行政助理）、财务部（出纳）。职责：行政助理准备应急通讯录和备件清单；出纳确保应急费用即时到账，上限不超过50万元。行动任务需保障指挥部24小时通讯畅通。三、信息接报1、应急值守与接收设立24小时应急值守热线（号码已授权），由网络运维部值班工程师负责接听。接报时需记录事件发生时间、现象描述（如“网页加载时间从2秒增至45秒”）、影响范围（明确受影响的系统IP段或业务名称）、报告人联系方式等关键信息。信息安全部每月对所有值班人员进行一次模拟事件处置通话考核。2、内部通报程序接报后30分钟内，值班工程师通过企业内部即时通讯系统@分管IT的副总裁和指挥部成员，同时将事件初报发送至各部门负责人邮箱。技术处置组启动故障排查时，需在OA系统公告栏发布临时通知，说明预计影响范围和恢复时间。通报内容需包含带宽下降百分比、受影响系统列表及初步解决方案。3、向上级报告流程（1）时限：带宽下降超过70%或预计恢复时间超过2小时，立即向集团应急办报告。省级以上突发事件需在1小时内上报。（2）内容：包括事件类别（如“外部DDoS攻击”）、影响范围（量化数据需精确到每个业务系统的CPU占用率）、已采取措施（如“已启用备用线路带宽30Mbps”）、预计恢复时间。（3）责任人：网络运维部主管在接报后45分钟完成报告撰写，经副总裁审核签字后发送。4、外部通报程序（1）方法：通过运营商提供的故障管理系统提交事件通报，或直接联系行业监管平台（如信通院）。（2）程序：涉及安全事件时，由信息安全部在2小时内提供事件报告模板，内容需符合《网络安全等级保护条例》要求。（3）责任人：信息安全部经理对报告的合规性负责，确保包含攻击源IP、流量特征等要素。如事件涉及第三方用户，需在4小时内通过公告邮件同步影响范围。四、信息处置与研判1、响应启动程序（1）自动启动条件：带宽骤降事件信息经初步研判，如监测到核心业务系统（如MES）响应时间超过300秒，或网络出口带宽利用率持续超过85%，且预计恢复时间超过1小时，系统自动触发一级响应预案。技术处置组在10分钟内完成自动启动判定。（2）人工启动决策：对于未达自动启动条件的事件，由应急指挥部根据信息研判结果决定响应级别。例如，带宽下降55%影响非核心系统时，可启动三级响应。决策流程为：值班工程师→技术处置组→指挥部会议（必要时）。2、预警启动机制当监测到带宽异常波动（如突然下降20%）但未达启动条件时，应急领导小组可启动预警状态。此时技术处置组需每30分钟进行一次全面巡检，运营保障组同步发布业务影响预告。预警状态持续超过1小时且无改善，自动升级为正式响应。3、响应级别调整响应启动后，技术处置组每1小时提交《事态发展分析报告》，包含带宽曲线图、系统负载对比等数据。指挥部根据以下标准调整级别：升级条件：关键系统可用性低于80%，或攻击流量超过100Gbps。例如某次DDoS攻击中，当监控到CC攻击频率达到每秒5000次时，由二级响应提升至一级。降级条件：带宽恢复至30Mbps以上，核心业务恢复正常3小时后，技术处置组申请降级，由指挥部在2小时内确认。调整原则是“宁可过度响应”避免遗漏，通过持续监测确保响应级别始终匹配事态严重性。五、预警1、预警启动当监测到带宽利用率连续15分钟内上升至70%以上，或出现疑似攻击特征（如突增的ICMP请求包）但未达响应启动条件时，启动预警状态。预警信息通过以下渠道发布：企业内部即时通讯系统（@全体指挥部成员）；分管IT副总裁手机短信通知；核心系统监控平台弹出黄字警告窗口。发布内容需包含：预警级别（低级）、可能原因（如“检测到异常DNS查询流量”）、影响范围（“预计影响办公区域网络访问速度”）、建议措施（“请勿进行大文件下载”）。发布时限要求接报后20分钟内完成。2、响应准备预警启动后，各工作组开展以下准备工作：队伍：技术处置组进入24小时待命状态，关键岗位人员每4小时轮岗一次保持精力；物资：信息安全部检查防火墙日志记录是否启用，网络运维部核对备用线路接口状态；装备：启动机房备用空调（温度控制在22±2℃），检查应急发电机组油位；后勤：综合办公室准备应急餐食，确保指挥部区域水电网正常；通信：测试对讲机频率是否受干扰，确保运营商线路可随时接通。所有准备工作需在预警发布后2小时内完成确认，技术处置组编制《应急资源清单》存档。3、预警解除预警解除需同时满足以下条件：监测48小时内带宽波动低于15%，核心业务系统可用性恢复至95%以上，且无新增攻击特征。解除流程为：技术处置组提交解除申请→指挥部在30分钟内召开短会确认→由分管IT副总裁签发解除通知。责任人：技术处置组组长对预警解除的准确性负责，需附上带宽曲线图等验证材料。六、应急响应1、响应启动（1）级别确定：根据《GB/T296392020》分级标准，结合事件监测数据（如核心业务系统可用性、带宽恢复时长）判定响应级别。例如，当ERP系统数据库查询延迟超过300秒，且安全设备检测到DDoS攻击流量持续超过50Gbps时，启动一级响应。（2）程序性工作：15分钟内召开指挥部首次会议，确定处置方案；技术处置组每小时向集团应急办报告带宽曲线及系统状态；协调电信运营商开通临时带宽通道，要求优先级高于普通客户；通过公司官网发布服务影响公告，明确预计恢复时间；后勤保障组确保指挥部通讯设备电力供应，财务部准备应急预算授权。2、应急处置（1）现场处置：警戒疏散：对网络中心设置警戒线，禁止非专业人员进入；人员搜救：检查受影响区域员工电脑是否无法连接VPN，提供备用办公点；医疗救治：准备急救箱，指导轻症员工使用新风系统；现场监测：部署Snort规则实时分析攻击特征，每10分钟生成流量报告；技术支持：安全分析师模拟攻击流量测试防御策略有效性；工程抢险：网络运维部切换至备用防火墙集群，要求30分钟内完成主备切换；环境保护：确保机房温湿度在响应期间维持在标准范围。（2）人员防护：要求处置人员佩戴防静电手环，使用符合IP65标准的测试设备。3、应急支援（1）外部请求程序：当自研防御措施效果不足（如攻击流量仍超100Gbps）时，技术处置组在2小时内向网信办和国安部门提交支援申请，需附上攻击流量分析报告。（2）联动程序：外部专家到场后由指挥部指定技术负责人对接，建立联合指挥机制，明确“谁牵头谁负责”原则。（3）指挥关系：外部力量作为技术顾问参与决策，现场指挥权仍归本单位，但重大决策需经外部专家签字确认。4、响应终止终止条件包括：带宽恢复至90%以上，核心业务连续72小时稳定运行，且无新增安全告警。终止流程为：技术处置组提交终止报告→指挥部在1小时内评估→副总裁签发终止令。责任人：技术处置组主管对终止决策的准确性负最终责任，需保留完整的处置日志和数据分析报告。七、后期处置1、污染物处理针对应急响应期间可能产生的电子垃圾（如临时替换的设备、废弃的记录介质），由信息安全部按规定分类收集，委托有资质的机构进行销毁处理。网络运维部需对受攻击的防火墙和路由器进行深度扫描，清除潜在后门程序，确保设备无残留安全风险。所有处理过程需记录并存档至少3年。2、生产秩序恢复（1）系统验证：技术处置组每8小时进行一次业务系统压力测试，直至带宽利用率稳定在60%以下且无异常波动；（2）业务回退：对于因应急切换导致配置变更的系统，运营保障组在恢复后48小时内完成配置还原；（3）生产调整：生产计划部根据系统恢复情况，重新发布生产计划，确保订单交付不受影响。恢复进度需每日向指挥部汇报，直至连续7天无异常。3、人员安置（1）心理疏导：对因事件导致长时间工作压力的员工，人力资源部协调提供一次团体心理辅导；（2）工作调整：对在事件处置中表现突出的员工，予以调岗或奖金激励；（3）损失补偿：财务部核实因事件导致误工的员工，按规定发放误工补贴。所有安置措施需在应急状态解除后1个月内完成。八、应急保障1、通信与信息保障（1）联系方式：指挥部设立应急热线（已授权），值班工程师需24小时开机，同时建立核心人员对讲机频道分配表，确保加密通讯不干扰。信息安全部每月测试备用卫星电话的开通时长。（2）方法与备用方案：通过企业微信企业版建立应急通讯群，设置@全体成员自动提醒。备用方案包括：当主网络中断时，切换至运营商提供的专线备份通道（带宽10Mbps，费用已纳入年度预算），责任人是网络运维部主管。（3）责任人：综合办公室负责维护《应急通讯录》，每季度更新一次，包含各部门关键联系人及后备联系人。2、应急队伍保障（1）专家库：建立包含5名外部网络专家的协议队伍，需签订年度支持协议，备选专家联系方式由信息安全部保管。内部专家从网络运维部、信息安全部抽调，每月组织一次协同演练。（2）专兼职队伍：网络运维部30名专兼职工程师为第一梯队，负责设备操作；综合办公室5名行政人员为第二梯队，负责后勤支持。（3）协议队伍：与某通信服务商签订应急支援协议，承诺在2小时内提供技术专家支持，响应费用按小时计费，每季度审核一次协议有效性。3、物资装备保障（1）物资清单：备用电源：UPS主机2台（容量80KVA），存放网络中心，需每月检查电池容量，每年更换一次；网络设备：备用防火墙2套（型号XXFW1000），存放信息安全部机房，运输需避免震动；监测工具：Nagios监控系统1套，存放技术支持部，使用需授权密码；个人防护：防静电手环50个，存放网络运维部工具柜，需定期校准。（2）管理责任人：网络运维部主管对物资的完好性负责，信息安全部负责协议外购设备的验收。（3）台账建立：综合办公室建立电子台账，记录物资的采购日期、保修期、使用记录，每年6月和12月组织物资盘点。九、其他保障1、能源保障由综合办公室协调电力部门，确保网络中心双路供电回路独立，备用发电机功率满足核心设备30分钟满负荷运行需求。每月对备用发电机进行一次满负荷试运行，记录油耗和输出电压稳定性。2、经费保障设立应急专项基金，年度预算100万元，由财务部管理。支出范围包括外部专家咨询费、备用物资采购费及通信运营商应急服务费，支出流程需经副总裁审批。3、交通运输保障网络运维部配备2辆应急保障车，需保持油量充足，用于传输故障设备或运送抢修人员，车辆钥匙由指挥部成员轮流保管。4、治安保障与属地公安建立应急联动机制，指定网安部门1名负责人为联络人，确保事发时能立即获得现场技术支援。5、技术保障信息安全部维护《应急技术方案库》，每半年更新一次，包含漏洞修复脚本、应急配置模板等。与2家安全厂商签订技术支持协议，提供724小时远程协助。6、医疗保障网络中心配置急救箱，由行政助理定期检查药品有效期。与就近医院签订绿色通道协议，指定急救电话由综合办公室专人保管。7、后勤保障行政助理准备应急食品、饮用水和常用药品，存放于网络中