保险行业客户服务专员满意度与续保率考核表

保险行业客户服务专员满意度与续保率考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%90分根据客户满意度调查问卷评分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。投诉处理及时率95%统计期内客户投诉在规定时间内处理的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户问题一次性解决率85%客户问题在首次沟通中解决的比例，达到85%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户回访满意度88分根据客户回访问卷评分，88分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户推荐率3%统计期内客户推荐新客户的比例，达到3%为满分，每低0.1%扣0.5分，最低得分为0分。续保率个人名下客户续保率35%80%个人名下客户在续保期内的续保比例，达到80%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。续保沟通覆盖率100%对到期客户进行续保沟通的比例，达到100%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。续保方案推荐满意度85分根据客户对续保方案推荐满意度的评分，85分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。续保佣金达成率90%实际续保佣金收入与目标佣金收入的比例，达到90%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。续保客户增购率5%续保客户购买新增保单的比例，达到5%为满分，每低0.1%扣0.5分，最低得分为0分。服务效率平均响应时间15%30分钟客户咨询或投诉的平均响应时间，30分钟以内为满分，每超时5分钟扣0.5分，最低得分为0分。问题解决周期24小时客户问题从受理到解决的平均周期，24小时以内为满分，每超时2小时扣0.5分，最低得分为0分。服务记录完整率98%客户服务记录的完整性和准确性比例，达到98%为满分，每低0.1%扣0.5分，最低得分为0分。服务流程合规性100%服务流程符合公司规定和监管要求的比例，达到100%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。客户服务工具使用率95%规范使用公司提供的客户服务工具的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。团队协作与成长团队任务协作完成率10%95%团队协作任务按时按质完成的比例，达到95%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。新业务知识掌握度90分新业务知识考核得分，90分及以上为满分，每低1分扣0.5分，最低得分为0分。客户服务技巧提升良好根据季度客户服务技巧评估，达到“良好”及以上为满分，每降低一个等级扣2分，最低得分为0分。培训参与度100%参加公司组织的培训活动的比例，达到100%为满分，每低1%扣0.5分，最低得分为0分。团队分享贡献2次/季度季度内主动分享经验或技巧的次数，达到2次为满分，每少1次扣2分，最低得分为0分。本考核表旨在评估保险行业客户服务专员在客户满意度、续保率、服务效率及团队协作与成长四个维度的表现。请根据各指标的目标值和评分标准进行自评或互评，确保考核结果的客观公正。各维度权重分别为：客户满意度40%，续保率35%，服务效率15%，团队协作与成长10%，权重总和为100%。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名