城市轨道交通车站运营手册

城市轨道交通车站运营手册一、手册目的与适用范围本手册旨在规范城市轨道交通车站运营管理流程，明确岗位权责与操作标准，提升运营效率、服务质量及应急处置能力，保障乘客安全与出行体验。适用于车站运营管理人员、值班员、站务员、安检员等一线岗位，及参与车站运营的协作单位。二、运营组织架构与岗位职责（一）组织架构车站采用“值班站长—值班员—站务员/安检员”三级管理架构：值班站长统筹全局，值班员分管行车/票务与设备监控，站务员/安检员执行客运服务与安全检查，各岗位协同保障运营秩序。（二）岗位职责1.值班站长：统筹车站日常运营，制定计划、协调故障处置、组织应急演练、审核票务数据、开展员工考核，需具备统筹决策能力。2.值班员（行车/票务）：行车值班员：监控列车运行，办理闭塞、接发列车，填写行车日志，传递调度指令。票务值班员：管理AFC系统（自动售检票），核对票款账目，处理票务纠纷，保障收益安全。3.站务员：执行客运服务，引导客流、处理问询、参与应急处置，定期巡检设备并上报异常。4.安检员：执行安检制度，识别违禁物品，维护安检秩序，协助处置现场突发事件。三、日常运营管理流程（一）班前准备与交接班班前准备：提前到岗，检查着装、领取器具（对讲机、应急包等），确认设备状态，查阅上一班日志，明确当日重点工作。交接班：值班站长主持交接会议，通报列车、设备、客流等核心信息；各岗位“面对面、手递手”交接台账与权限，签字确认后二次核查关键设备。（二）设备设施管理1.巡检与维护：日检：站务员每班检查电梯、闸机、站台门等外观与基础功能，记录异常并报修。周检：值班员联合维修人员测试AFC、综合监控系统，清理积尘，确保系统稳定。月检：值班站长组织全面检查机电设备（通风、给排水等），测试备用设备，更新维护档案。2.故障处置：行车设备故障：行车值班员联系调度，按指令组织行车（如电话闭塞法），设置故障提示牌。AFC故障：票务值班员切换“降级模式”（闸机常开、TVM暂停售票），引导乘客使用备用设备，同步报修。（三）票务管理1.票卡管理：实行“专人管理、账实分离”，每日核对库存，废票单独存放、定期销毁（双人核对留档）。2.收益管理：双人点钞、监控覆盖、封包交接，值班站长抽查票款与系统数据，排查“长短款”原因。3.乘客服务：遵循“首问负责”，处理票卡失效、纠纷等问题，调取AFC日志核实，按流程退款或补票。四、客运组织与服务管理（一）日常客流组织监测预判：通过监控、闸机数据实时监测客流，结合历史规律预判变化，提前调整窗口、闸机方向。乘客引导：站务员在关键位置引导乘客，使用文明用语，主动帮助特殊乘客，及时回应问询。（二）大客流应对（三级控制）一级（站台）：设置导流带，分散候车，限制站台人数；列车晚点时广播说明延误原因。二级（站厅）：关闭部分进站闸机，设置“只出不进”标识，引导站厅排队，联系调度加开列车。三级（站外）：出入口设置蛇形排队区，控制进站人数，发布拥挤提示，建议改乘其他交通。（三）服务质量提升培训与评选：定期开展服务礼仪培训，每月评选“服务之星”，将乘客满意度纳入考核。特殊服务：设置无障碍通道、母婴室，提供爱心预约；恶劣天气时放置防滑垫、雨伞架。五、应急管理（一）预案体系建立火灾、客伤、设备故障等专项预案，明确“报警—处置—疏散—救援”流程，每季度组织培训与演练。（二）典型事件处置1.火灾：现场人员报警、扑救初火，值班站长启动预案，广播引导疏散，关闭空调，联系消防/医疗。2.客伤：站务员报警、保护现场、询问伤情，值班站长协调救援、联系家属，配合调查。3.列车晚点：行车值班员发布延误信息，值班站长疏导客流、增开窗口，必要时联系公交接驳。六、安全管理（一）制度与培训建立《安全生产责任制》，每月开展安全学习，培训操作规程、危险源辨识、安全法规。（二）隐患排查与整改值班站长每周排查消防、设备防护、作业安全隐患，下达整改通知，跟踪复查，确保闭环管理。七、运营考核与持续改进（一）考核指标涵盖安全（事故率、隐患整改率）、效率（列车正点率、设备完好率）、服务（乘客满意度、投诉处理率）三类指标。（二）改进机制每月召开运营分析会，分析问题根源（如设备故障、服务投诉），制定改进措施（优化流程、加强培训），每季度更新手册，固化