IT技术支持专员客户服务解决能力及响应速度考核表

IT技术支持专员客户服务解决能力及响应速度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间30%平均响应时间不超过30分钟根据首次响应时间与30分钟的比例计算得分，例如：响应时间≤15分钟得满分，响应时间超过30分钟不得分，15分钟≤30分钟按比例得分。升级处理时间非首次响应时间不超过2小时根据升级处理时间与2小时的比例计算得分，例如：处理时间≤1小时得满分，处理时间超过2小时不得分，1小时≤2小时按比例得分。紧急工单响应率紧急工单响应率≥95%紧急工单响应次数/紧急工单总数×100%，响应率≥95%得满分，响应率95%按比例得分。响应时间达标天数每月响应时间达标天数≥25天每月实际达标天数/30天×100%，达标天数比例≥83%得满分，达标天数比例83%按比例得分。响应时间波动性响应时间标准差≤10分钟计算每日响应时间的标准差，标准差≤10分钟得满分，标准差>10分钟不得分，10分钟≤20分钟按比例得分。问题解决能力一次性解决率35%一次性解决率≥80%一次性解决次数/总处理工单数×100%，解决率≥80%得满分，解决率80%按比例得分。问题解决效率平均解决时间不超过4小时根据问题解决时间与4小时的比例计算得分，例如：解决时间≤2小时得满分，解决时间超过4小时不得分，2小时≤4小时按比例得分。解决方案准确性解决方案准确性≥98%通过客户回访或内部复核确认解决方案准确性，准确性≥98%得满分，准确性98%按比例得分。客户满意度客户满意度评分≥4.5分（满分5分）根据客户满意度评分计算得分，例如：评分≥4.5分得满分，评分4.5分按比例得分。重复问题发生率重复问题发生率≤5%重复问题次数/总处理工单数×100%，发生率≤5%得满分，发生率>5%按比例得分。服务态度与沟通服务态度评分20%服务态度评分≥4.5分（满分5分）根据客户或内部同事对服务态度的评分计算得分，例如：评分≥4.5分得满分，评分4.5分按比例得分。沟通清晰度沟通清晰度问题反馈率≤3%因沟通不清晰导致的客户投诉或问题升级次数/总处理工单数×100%，反馈率≤3%得满分，反馈率>3%按比例得分。客户回访评价客户回访评价优秀率≥90%通过客户回访收集评价，优秀评价数/回访总次数×100%，优秀率≥90%得满分，优秀率90%按比例得分。服务主动性主动发现并解决问题的次数≥10次/月主动发现并解决问题的次数/月度总工单数×100%，比例≥20%得满分，比例20%按比例得分。投诉处理满意度投诉处理满意度≥85%通过投诉处理后的客户满意度评分计算得分，例如：评分≥85%得满分，评分85%按比例得分。知识库贡献知识库文章撰写量15%每月撰写知识库文章≥5篇实际撰写文章数/目标文章数×100%，完成率≥100%得满分，完成率100%按比例得分。知识库文章质量知识库文章采纳率≥90%提交的文章被采纳次数/提交总文章数×100%，采纳率≥90%得满分，采纳率90%按比例得分。知识库文章更新率知识库文章更新率≥20%已更新文章数/知识库总文章数×100%，更新率≥20%得满分，更新率20%按比例得分。知识库搜索优化知识库搜索结果相关性提升率≥15%通过内部测试或用户反馈评估搜索结果相关性提升比例，提升率≥15%得满分，提升率15%按比例得分。知识库培训参与度知识库培训参与率≥80%参与知识库相关培训次数/总培训次数×100%，参与率≥80%得满分，参与率80%按比例得分。本考核表用于评估IT技术支持专员在客户服务、问题解决、服务态度及知识库贡献等方面的表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分。权重分配：响应速度30%，问题解决能力35%，服务态度与沟通20%，知识库贡献15%。最终得分为各维度得分乘以权重后加总。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：