星级酒店餐饮服务规范手册

星级酒店餐饮服务规范手册一、手册定位与服务理念本手册聚焦星级酒店餐饮服务全流程标准化建设，适用于酒店中餐厅、西餐厅、宴会厅等餐饮服务场景及一线服务人员、管理人员。服务核心以“宾客体验为中心”，通过专业、细致、个性化的服务，传递酒店品牌温度，打造“宾至如归”的用餐氛围。二、服务人员职业素养与行为规范（一）仪容仪表规范发型妆容：发型整洁利落，长发需盘起或束于脑后（刘海不遮挡视线）；妆容以自然淡妆为主，体现职业气质；男士面部保持清爽，胡须每日修剪。工服着装：工服需每日熨烫平整，按岗位要求规范穿着（如服务员、传菜员、迎宾员着装区分）；工牌佩戴于左胸醒目位置，鞋履干净无破损，袜子颜色与工服风格协调。个人卫生：指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），无彩绘或污渍；保持口腔清新，服务前忌食异味食物；手部每日消毒，接触餐品时佩戴一次性手套。（二）服务礼仪与沟通规范接待礼仪：迎宾员站立于入口1.5米范围内，身体挺直、面带微笑、目光平视宾客；使用“您好，欢迎光临XX餐厅”等规范话术，手势引导时五指并拢、手臂自然伸展（避免单指指向）。沟通技巧：与宾客交流时保持眼神专注（避免频繁低头或东张西望），语速适中（每分钟120-150字）、语调柔和亲切；遇宾客询问，先复述问题确认理解，再清晰作答，忌用“不知道”“不清楚”等推诿话术。服务距离与姿态：为宾客服务时保持0.8-1.2米的舒适距离，避免过度靠近或疏远；行走时步伐轻盈，遇宾客主动侧身避让，托盘端放于腰部以上、肩部以下区域，确保平稳无晃动。（三）职业技能要求菜单与产品知识：熟练掌握餐品食材、烹饪工艺、口味特点（如“XX牛排选用谷饲180天牛肉，低温慢煎保留肉汁，搭配黑松露酱汁提升风味”），能根据宾客需求（如口味偏好、饮食禁忌）推荐适配餐品。酒水服务技能：掌握葡萄酒开瓶、醒酒、斟酒规范（红葡萄酒斟至杯身1/3，白葡萄酒1/2），啤酒沿杯壁缓倒避免泡沫溢出；熟悉鸡尾酒基酒、调制方法，能介绍酒品风格与搭配餐品。上菜与摆台规范：上菜时先提示“打扰一下，为您呈上XX菜品”，从宾客右侧上菜（避免从头部上方越过）；骨碟更换频率不低于“每两道热菜一次”，摆台餐具间距统一（餐盘中心与桌心对齐，刀叉间距1cm）。三、餐饮服务环境与设施管理（一）餐区环境维护卫生清洁标准：餐前30分钟完成地面清扫（无食物残渣、水渍）、桌面消毒（使用食品级消毒剂，作用3分钟后擦干）；餐中每20分钟巡台清理杂物，餐后15分钟内完成餐区复位（桌椅归位、垃圾清运）。氛围营造：根据时段调整灯光亮度（早餐自然光为主，晚餐柔和暖光），背景音乐音量控制在40分贝以内（不干扰正常交谈）；餐区绿植每周更换，确保叶片无灰尘、花盆无积水。（二）设施设备管理餐具与器具：餐用器具（刀叉、碗碟）每次使用后经“去残渣-浸泡-机洗-高温消毒”四步清洁，擦干后分类存放于防尘柜；贵重餐具（如银质器皿）单独保养，每月抛光一次。厨房与传菜设备：厨房炉灶每日清洁油污，排烟系统每周深度清理；传菜电梯每班次检查运行状态，餐车滚轮定期润滑，确保无卡顿异响。四、餐饮服务全流程操作规范（一）餐前准备阶段摆台作业：按餐区风格（中式/西式）规范摆台，中式摆台注重“对称美学”（餐盘、汤碗、筷架呈直线），西式摆台突出“功能分区”（餐具按使用顺序由外至内摆放）；餐巾折花每日更换款式，确保造型饱满无松散。备餐检查：提前确认当日供应餐品（含时令菜、沽清菜品），备齐餐具、茶水、佐料（如酱油、醋、胡椒粉）；试尝当日特色菜，确保口味、温度符合出品标准。（二）迎宾接待阶段客流高峰应对：当候餐宾客超过5组时，启动“预点单”服务（提供菜单、茶水，记录宾客基础需求）；使用叫号系统时，播报语清晰温馨（“请XX先生/女士，您的餐位已准备好，这边请”）。特殊宾客接待：遇携带儿童的宾客，主动询问是否需要儿童座椅、儿童餐具；老年宾客优先安排靠近出口、光线充足的餐位，提供老花镜、放大镜（按需）。（三）餐中服务阶段点单服务：点单时手持菜单与笔，身体微前倾倾听需求，重复确认“您点了XX、XX，是否需要调整分量/口味？”；为多人用餐宾客推荐“荤素搭配、冷热均衡”的组合，避免过度推销。上菜与巡台：热菜温度需保持在65℃以上，凉菜10℃以下；每道新菜上桌时介绍名称与食用建议（如“这道刺身建议搭配山葵酱，口感更清新”）；巡台时关注酒水余量、骨碟状态，及时补充或更换。突发情况处理：若餐品出现洒漏，立即道歉并更换餐品/餐具，视情况赠送小食或饮品安抚；遇宾客身体不适（如噎食、过敏），第一时间联系医务室，同时提供温水、纸巾等基础协助。（四）餐后收尾阶段结账服务：结账前核对账单（含菜品、酒水、服务费），确认无误后用收银夹呈递，告知“您的消费总计XX，支持现金、刷卡、电子支付”；如需发票，主动询问开票信息，5分钟内开具完成。送客与复盘：送客时微笑致谢“感谢您的用餐，期待再次为您服务”，目送宾客至餐厅入口；餐后30分钟内，服务人员需复盘服务细节（如宾客特殊需求、投诉隐患），记录于《服务日志》。五、特殊场景与宾客需求应对（一）特殊饮食需求过敏与忌口：点单时主动询问“是否有食物过敏或忌口？”，记录后标注于菜单与厨房工单；餐品出品前再次核对，确保无过敏原接触（如坚果过敏宾客，餐品避免使用坚果装饰）。素食与宗教餐：素食餐需使用专用厨具、餐具，避免与荤食交叉污染；清真餐、犹太洁食等宗教餐品，严格遵循食材来源、烹饪流程规范，由专人负责出品。（二）投诉与纠纷处理投诉响应：接到投诉后，3分钟内到达现场，保持冷静倾听，用“非常抱歉给您带来不便，我们会立即处理”安抚情绪；避免与宾客争执，第一时间上报主管。解决方案：根据投诉类型（如餐品质量、服务态度），提供“更换餐品、赠送体验券、免单”等解决方案，确保宾客满意度达90%以上；投诉处理后24小时内回访，确认问题闭环。六、质量管理与持续改进（一）服务质检机制日常检查：管理人员每日抽查餐区卫生、服务流程（如点单话术、上菜规范），记录问题并于当日班后会反馈；每月开展“服务标准化考核”，考核结果与绩效挂钩。神秘顾客暗访：每季度邀请第三方神秘顾客体验服务，从“接待礼仪、餐品质量、环境舒适度”等维度评分，针对薄弱环节制定改进计划。（二）培训与赋能新员工培训：入职前开展3天“理论+实操”培训（含服务流程、应急处理），考核通过后方可上岗；每月组织“服务案例分享会”，复盘典型场景（如高端宴会服务、突发投诉）。技能提升计划：每半年开展“服务技能大赛”（如托盘稳度、酒水品鉴、外语服务），激励员工提升专业能力；针对外籍宾客较多的餐厅，提供英语、日语等外语服务培训。（三）宾客反馈管理反馈收集：通过“餐后问卷、线上评价、员工记录”多渠道收集宾客意见，每周汇总分析；重点关注“重复投诉点”（如某道菜口味不